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“51家庭管家”总部客户对接中心，大批消费者前来办理退款 羊城晚报记者 陈晓楠 摄 |
羊城晚报记者 陈晓楠 沈钊 广东本土家政服务龙头企业“51家庭管家”走到艰难境地。10月28日深夜，“51家庭管家”公众号发文称，为避免亏损进一步扩大，平台自29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果另行通知。 29日，羊城晚报记者在“51家庭管家”位于广州市海珠区的总部大楼看到，现场有不少消费者正办理债权确认函。现场有工作人员表示“肯定不会跑路的”。 对于部分消费者反映的“51家庭管家”停摆前不久还在搞“双11”会员福利直播等活动诱导充值，有律师指出，平台或存在欺诈行为。 区域龙头突发欠薪，爆雷前曾诱导消费者充值 公开资料显示，“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。另据“51家庭管家”App，“51家庭管家”拥有员工数量超过3500人，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，服务家庭超过100万户。 这样一个家政行业的区域龙头企业为何突然爆雷？据此前报道，“51家庭管家”曾在疫情期间出现资金流紧张的情况，之后引入外部资金（北海乐优企业管理咨询有限公司）参股才度过危机。不过，参股公司称，并未参与“51家庭管家”的具体经营工作，对其相关情况“不便评价”。 而此次“51家庭管家”爆雷始于今年10月10日。每个月10日是“51家庭管家”的发薪日，但在10月10日，部分阿姨9月的薪水并未到账。且由于阿姨讨薪、舆论发酵，不少客户要求退款，这让“51家庭管家”的资金缺口越来越大，超过了公司的管控能力。 而在10月中旬，关于“51家庭管家”资金链断裂的消息就在社交平台上持续发酵。26日起，不少消费者和阿姨来到位于广州市海珠区的总部大楼讨要说法。 值得关注的是，“51家庭管家”爆雷，在此前便初现端倪。有消费者表示，她原本定了某位阿姨6个月，刚过了两个月就有服务员联系其称，要马上再续6个月，如果到期再续就会把阿姨安排给下一家。该消费者觉得阿姨很合适，就又付了6个月的费用。 就在10月15日，“51家庭管家”还在宣传“双11”提前预订活动。10月19日，该平台进行了三场会员福利直播。目前其官方小程序全线产品均已下架。 大批消费者现场办退款，工作人员称“不跑路” 10月29日，记者前往“51家庭管家”总部大楼。三楼的客户对接中心里，大批消费者前来讨要说法、办理退款。现场，数名员工一边安抚客户情绪，一边引导客户前往工位办理信息确认及登记，并采用确认函的方式处理他们的追款诉求。即在核对身份、购买项目、未消费预付金额后，给予客户一张盖有公章的确认函。 根据现场工作人员的指引，记者拿了号码牌后，等待20分钟左右即可前往工位进行办理。 记者以消费者身份咨询，现场工作人员表示，目前公司为客户开具债权确认函，以明确公司与客户存在债务关系，“也就是说您（客户）在我们这里充了钱，还有一些没有消费的，我们后期要退还给您的。” 现场工作人员表示，公司的确存在资金问题，这几天董事长跟政府、投资方讨论沟通后，会有一个最终的解决方案，到时候会通知各位客户。不过，对于公司为何突然资金链断裂，工作人员表示“不清楚”。“肯定不会跑路的。”该工作人员表示，后续可拨打服务电话4001518051联系。 记者了解到，客户签下债权确认函后，便与“51家庭管家”解除了服务合同，还没消费的预付金额转为债权。不过，确认函没有约定还款时间，仅载明“贵方有权通过司法途径保障自己的合法权益”。 有消费者期待平台翻身，有消费者抱怨“被骗” 在等候的过程中，记者发现，前来办理确认函的不仅仅是个人，还有不少企业。不仅如此，还有家政人员和客户一同前来。 “我是看到小区群里说这里出问题了，今天从外地赶过来的。”在拿到确认函后，赵姨无奈地走向电梯。“其实他们的服务挺好的，倒闭了比较可惜。”赵姨告诉记者，她一直选用这家公司上门服务。“我在这里共办了八张服务卡，每张卡服务次数30次至80次不等。现在用了三张，还有五张没用。”赵姨表示，家政服务为自己大大减轻了家务压力，这会突然没有了，不知道接下来该怎么办，“我倒是希望他们能继续经营下去。” 现场，还有家政人员正讨要工资。自称是保洁阿姨的韦姐，与客户同来。“我9月没收到工资。”韦姐介绍，一般一个管家会负责多名家政人员，“我们组二三十个家政服务人员，大多被拖欠工资。” 韦姐坦言，“51家庭管家”工资在同行中不算低，还会给家政服务人员购买社保。“希望公司能挺过来，其实我也不想换公司。”她告诉记者，自己也有考虑过单干，有不少曾经的客户与她联系，问要不要继续去家里干活，直接给付工资。“我准备先找一两家零散着做，顺便看看‘51’能否熬过去，期待他们能发工资。如果真熬不过去，也只能自己另谋出路。” 不过，也有不少消费者抱怨称，“感觉被欺骗了，明明卡里还有不少余额，但在客服管家的劝说下又充了不少钱。现在卡里余额多达数万元。” 律师称平台或存在欺诈行为，消费者有权主张三倍赔款 “51家庭管家”爆雷对消费者的伤害，依旧源于预付式消费模式下消费者所处的不利地位。 对此，广东天商律师事务所律师刘洁仪表示，在预付式消费模式下，消费者权利的实现具有较高的不确定性和风险性。如消费者在预付式消费中不幸遭遇经营者跑路、资金链断裂等可能导致难以挽回经济损失的情况，可考虑尽快收集并保管好相关证据如合同、交易证明、沟通记录等，并可要求场地出租者提供租赁商场场地经营者的真实名称、地址和有效联系方式，及时提起相关诉讼要求经营者返还剩余预付款并支付利息、赔偿损失等，争取最大程度维护自己的合法权益。 实际上，根据今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》之规定，经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。 对于消费者提及的“51家庭管家”近日开展的“双11”提前预订及会员福利直播等活动，刘洁仪认为，平台或存在欺诈行为。 刘洁仪表示，最高人民法院今年6月发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》中明确了几种经营者欺诈消费者承担惩罚性赔偿责任的情形。例如，经营者收取预付款后终止经营，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，或存在隐瞒计划终止经营或者不能正常经营的事实，诱导消费者支付预付款等欺诈情形的，消费者有权依消费者权益保护法之规定主张三倍惩罚性赔偿。
