小心维修平台的温柔一刀

　　文/羊城晚报评论员 戚耀琪

　　最近，天津的消费者孟女士的索尼电视机遥控器坏了，通过网络平台联系了上门维修，结果品牌售价300元的遥控器，最终被平台维修师傅收了1776元。事件曝光后，消费者拿回了1626元。

　　无独有偶，南京张女士家中浴室玻璃门螺丝松动，通过啄木鸟家庭维修平台服务。维修人员将浴室玻璃门上脱落的两颗螺丝重新安装并收取了388元的费用。平台事后回应称，388元的维修价格是评估与消费者面议的结果，最后退还50%费用是为了提升消费者体验的“心理补偿”。

　　“除了感情不修，啥都修。”这是这个平台的宣传标语，并宣称是国内最大的家庭维修平台。事件的曝光，的确给消费者许多警醒。

　　具体来看，依托互联网的生活服务平台，能在服务标准、快速响应、市场反馈、数据挖掘上具有相当大的发展空间。一方面，大量没有品牌、没有售后的生活用品具有维保的需要，诸如门窗坏了、煤气打不着、墙壁破损之类，已经形成了庞大、长期和刚性的民间需求。另一方面，在服务供给方面，一般厂家的售后维修水平参差不齐，流程没有闭环，都是需要提升之处。

　　相比之下，互联网平台界面对客户更显得“温柔友好”，在诱发和放大民间欲望方面能量极大。甚至让家居维修也成了一种时尚化、习惯化的无意识消费项目，其对消费者心理诱因并不亚于美容护肤的欲望带动。普通人有事没事，看到家里哪里不顺眼就想去修理，这种心理的涌动，就是市场爆发的源泉。

　　但是当下平台暴露出来的性价比问题已经并非个案，至于事后的补偿和退款之类，反而显出一种“不告不理”，且弹性极大的市场试探。换两个螺丝就可以收388元，这种明显脱离常识的做法，如果换一种场景，比如损坏处不可见，而门不立刻修就有人身危险，那么可能就不会有投诉，而实际成本更是难以揭发。同时，常见的“上门费”做法也会推高消费者的固定支出。如果维修平台进一步对高净值用户精准瞄准，比如针对豪宅、别墅、高档小区和酒店类的维修，其溢价可能更加严重和隐蔽。

　　对于消费者来说，越是轻而易举就能下单和快速获得服务的，越要保持一定的冷静克制，对于所有的成本费用、事后维保有详细了解和确认后才选择是否接受服务。同时，还要货比三家，既要比服务平台，也要比电商平台。比如遥控器是修还是买，冷静一下就知道了。

　　对于平台来说，家居维修和装修业传统上的不透明顽疾也要积极破解。毕竟互联网生态是追求平权的，任何一家要形成技术、信息和售价垄断并不容易。“只报单价，不定总价，越修越多，直达天价”的问题本来就是要突破的问题。如果这个普遍焦虑不能解决，那么互联网平台就是为了更狠的牟利，和街巷装修队没有区别了。