用数字温度守护民生

　　羊城晚报记者 潘亮

　　一通12345来电接通后，AI实时将语音转为文本，从知识库中秒级调取答案推送给客服；市民扫码反映路灯故障，工单直达主管部门，24小时内完成更换……这些场景正成为广东政务热线的日常。

　　当前，广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革。中国电信已在全省多地落地28个人工智能应用场景，推动政务服务从“被动应答”向“主动治理”转型。这场静悄悄的效率革命，正用数字温度守护着广东的日常民生。

　　“真的非常感谢，两个月就解决了困扰我们这么久的难题，安全隐患也彻底消除了。”家住珠海市香洲区某小区的张女士拨通12345热线，专程道谢。此前，楼栋常在夜间闻到刺鼻气味，物业和燃气公司多次上门无果。抱着试一试的心态，张女士拨打了12345。翠香街道新村社区迅速组建志愿者夜间排查队，逐层蹲守，最终锁定某住户燃气热水器老化导致废气倒灌。在社区协调下，设备更换，隐患解除。让这通电话快速、精准流转到社区的，是一套AI智慧分拨系统。

　　在深圳“民意速办”系统中，AI能力已嵌入电话接听、知识辅助、智能分拨、重复诉求并案等环节。市民来电时，系统实时将语音转成文本，并从知识库调取内容辅助话务员，“大大降低了对人的依赖。”中国电信广东分公司人工智能应用中心负责人廖小文表示，事项记录形成后，系统自动分拨到相应委办局，准确率超过95%，智能事项推荐采纳率超过85%。

　　过去，依靠人工在4000多个分类中判断职责归属，新人培养周期长、错派率居高不下。现在AI数秒完成语义分析和精准匹配，诉求以最快速度直达办理单位，市民等待时间大幅缩短。

　　更让基层减负的，是重复诉求的智能并案处理。同一问题多人多次来电、多渠道提交，AI通过语义聚类和历史工单向量比对，自动识别并合并，重复诉求压缩89%。

　　珠海12345热线创新“无人机巡检+诉求核验”模式，群众反映问题后，无人机航拍固定现场状况，部门办结后再飞行比对，前后影像作为办结依据，有效防止虚报敷衍。这一做法已覆盖违停、施工围蔽、违法建设等76项适宜无人机核查高频事项。热线还推动“即接即办”改革，发布《港澳人士办事指南》，嵌入掌上服务通道，让“两车北上”等跨境诉求直接解答率达93%，解决率100%。

　　主动治理的背后，是AI对“弱信号”的捕捉。深圳“民意速办”系统能实时监测全网461个重点账号和42个主流平台，定制1152个关键词和14个专项方案，主动抓取、清洗、分析民生信息。一旦发现地址准确、有图可查的非历史事件线索，立即立案并联动处置。比如，通过分析电话中不太敏感的信息，系统能预判潜在投诉并提前应对，让矛盾化解在萌芽。在广东，AI正让“未诉先办”从理念落地为日常。

　　政务热线智能化升级的背后，是一场从“流量经营”到“Token经营”的深刻转型。中国电信广东分公司党委委员、副总经理王湘江表示，中国电信正全面拥抱人工智能，加快从传统通信运营向“云网数智安”一体化经营模式转型，构建集算力、数据、模型和应用于一体的人工智能云体系。部署广东韶关10万卡、广深万卡集群及各地市千卡规模算力，为大规模AI应用提供坚实支撑。

　　智能坐席助手智能分类分拨、智能并案、智能打标等场景，已在全省20个地市政务热线推广应用，带动深圳“民意速办”、广州12345热线、惠州“惠民速办”、珠海“珠事畅通”、中山12345热线等品牌整体升级。

　　天使投资人、资深人工智能专家郭涛指出，广东省创新打造国内首家省级政务智能联合创新工场——广东省政务智能中枢平台，标志着广东政务AI应用迈入标准化、规模化新阶段，为全国提供了可复制、可推广的“湾区样板”。