让服务者“站着”服务
要法律保障也要企业撑腰

　　□李丽

　　

　　最近，一份名为《胖东来侵犯人格尊严处理及赔偿标准》的企业规定火了。原因来自该企业的两则公示：一名员工为阻止顾客驾车插队，被车顶撞，顾客被行拘，企业给了员工1万元补偿；另有员工为阻止顾客用消防电源给手机充电，被辱骂、掌掴、抽打，最终公安机关因顾客当时的特殊精神状态而依法作出不予行政处罚的决定，但该员工及其同事仍分别得到企业5万元和1万元补偿。

　　这两起事件的处理，依据的正是那份《胖东来侵犯人格尊严处理及赔偿标准》。事实上，该规定的补偿对象不止是企业员工，也包括顾客。只不过，顾客权益受损后获赔偿的案例并不少见，倒是服务人员因为“受点委屈”而获得企业高额补偿，称得上是一桩稀奇事。

　　我们常说“顾客至上”，但这话却在不少场景被曲解为“顾客永远正确”——个别顾客稍有不满，就对服务者任意辱骂甚至攻击。但正如胖东来此次公示的事件，不少冲突其实源于服务者在维护公共秩序时，得不到顾客的理解与尊重。可若冲突总以企业息事宁人为结局，员工不但要白白“受气”，更会因为缺乏支持而不敢履行职责。长此以往，公共规则会被削弱，大众利益也将受到损害。

　　胖东来打破了这种畸形的隐忍逻辑。它不但给受委屈的员工以补偿，还将这种补偿机制制度化和公开化。这份规定不仅是在告诉内部员工，也是在告诉全社会：起码在我这里，服务者在人格尊严受侵害时不会孤立无援。

　　这不叫“护短”，而是企业法治思维与管理理性的体现。例如在“顶撞案”中，企业在补偿员工1万元的同时，也因为其“将自身置于危险中”，对员工和相关管理者进行了处理。而在“掌掴案”中，企业既接受法律对特殊责任人群的处理规则，也主动承担起为员工进行民事诉讼的责任。这些做法，既保护了员工，也体现了企业在法律框架下处理问题的理性。

　　一个成熟的社会，不仅要关注消费者的满意度，也要关心服务者是否被善待。而服务者能“站着”服务的底气，除了法律制度的保障，更需要企业敢于为他们“撑腰”。具体怎么做，胖东来的这份规定，提供了一种有价值的参考。