莫爱明

消保专员莫爱明在保护消费者权益宣教活动现场 受访者提供

　　

　　栏目策划、统筹：余宝珠

　　文/石梦卓 图/叶何湘

　　

　　“消费者权益保护关乎我们每个人的共同利益，我们银行工作人员必须要努力守护金融消费者权益。”中国农业银行东莞分行个人金融部消费者权益保护专员莫爱明总是这样讲。从做柜员一路成长起来，莫爱明在中国农业银行东莞分行工作已有20多年。近年来，她又化身消费者权益保护的“宣传员”“调解员”“联络员”，为提升广大群众金融素养和风险防范意识，维护金融消费者的合法权益贡献一份力量。

　　近期，在东莞市消费者委员会与羊城晚报东莞全媒体传播中心联合举行的首届消费权益守护者评选活动中，作为一名消费权益的一线工作者，莫爱明积极参与评选，并讲述东莞聚焦金融消费权益保护背后的故事。

　　

　　开展多样化宣教

　　提升消费者金融防范意识

　　

　　在刚过去的“3·15”消费者权益保护日，莫爱明积极参与策划，在东莞人民公园南门广场开展了一场以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传进社区活动。

　　“莫贪小便宜，这么高收益的理财不要信！”“保证什么都能赔付的保险，要谨慎！”现场，东莞农行的工作人员用通俗易懂的语言向市民普及人民币识别、反诈反洗钱、消费者权益保护等金融知识，通过问答打卡、“投资有道”丢沙包等生动有趣的金融知识游戏，吸引了不少群众驻足答题、拍照打卡。

　　莫爱明表示，金融知识的普及和宣传，面对不同人群也有着不同的宣传重点。许多老年人容易轻信他人，对金融诈骗的辨识能力和防范意识存在不足。有时候，一袋鸡蛋、一袋米便能骗取老人的信任，莫名其妙地被开了一连串的借贷账户，对老人的财产安全形成巨大威胁。而对于青少年，消保专员进行宣教时，会针对网络游戏、直播当中存在的诈骗、金融陷阱为重点进行普及，提高青少年对金融诈骗的辨别能力。

　　近年来，东莞农行不断丰富消保知识的宣传渠道和方式，创新推出了“消保小课堂”“高管讲消保”“行长接待日”等金融宣教活动。同时，聚焦重点人群主动进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈，开展差异化金融知识普及工作，以通俗易懂的语言、真实剖析的案例和妙趣横生的故事吸引广大群众亲身参与其中，增强消费者的金融素养和风险防范能力，实现金融服务“零距离”。

　　“我们进行金融知识普及和客户投诉处理时，必须要有过硬的法律知识和金融知识，以及灵活的应变能力。”莫爱明说，消保专员的工作，涉及银行业务的方方面面，无论是金融知识宣传、金融消费纠纷调解，还是客户投诉处理等等，都需要站在客户的角度想问题，积极帮助维护金融消费者的合法权益。

　　曾负责银行存款、贷款、投资等业务，莫爱明对银行的各类业务可以说十分熟悉，但是即便如此，最初接触消费者权益保护专员的工作时，莫爱明仍觉得知识“不够用”，尤其涉及金融法律方面。

　　为了有理有据地向消费者普及金融知识，帮助他们解决问题，莫爱明利用下班时间，全面深入了解消费者权益保护的知识，并积极参加知识培训。对于不太熟悉的专业知识，莫爱明便及时咨询条线专业人员，积极为消费者解决问题。

　　2023年，东莞农行开展金融宣教活动累计534场，累计触及消费者约25万人次，被东莞市金融消费权益保护协会评为“2023年金融知识宣传教育先进单位”。

　　

　　当好“调解员”“贴心人”

　　为消费者资金安全“保驾护航”

　　

　　账户冻结了怎么办？提前还贷款有哪些规定？信用卡逾期不还有什么后果？……莫爱明告诉笔者，消保专员是直面客户的第一线，在处理调解金融纠纷、客户投诉时，更需要耐心沟通，用心服务，让客户感受到农行温度。同时，密切加强与业务部门的沟通合作，提高金融纠纷调解效率，做到“能调尽调”，提升客户满意度。在消保工作的助力下，2023年，东莞农行共调解32笔，被市金融消费权益保护协会评为“2023年多元解纷先进单位”。

　　不仅要当好“调解员”，还要成为消费者的“贴心人”。去年2月，莫爱明接到客户蔡先生反映，称其母亲付奶奶骨折住院，无法前来网点办理银行卡密码解锁业务，委托其代为办理。由于蔡先生是付奶奶的直系亲属，按照农行制度规定，可双人上门，见证核实付奶奶的真实意愿，核实无误后可由蔡先生代为办理密码解锁业务。

　　了解到该情况，莫爱明立即联系相关业务部门，为蔡先生开启“特殊人群升温服务”通道，提供上门见证服务。当天，网点人员便完成了见证授权业务，同时针对银行用卡安全，向付奶奶和蔡先生进行温馨提示，提高消费者金融风险防范能力。

　　“这次真是多亏了你们，解了我们的燃眉之急！”蔡先生对消保专员的暖心服务表示感谢，取得授权后，蔡先生也顺利办妥了业务。

　　“消费者找到我们这来进行服务求助，说明是对我们的信任。每次获得客户的肯定，看到他们因为我的帮助而解决实际问题，这便是对我最大的褒奖与荣誉。”莫爱明表示，一通电话、一个咨询，都是来自客户对于资产保障的信任。而对于消保工作者而言，处理好每一起投诉、解答好客户的每一个疑问，都是维护消费者合法权益的责任。