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“局长信箱接诉即办”实行24小时轮班运作 |
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群众给“局长信箱”专班赠送锦旗 |
文/郭起 宋卓远 局长信箱，一头连着“局长”，一头连着“群众”，群众与局长的距离，就在动动手指写一封邮件之间，解决的都是实实在在的群众急难愁盼事。这是如今的深圳公安“局长信箱接诉即办”工作呈现出的为民办实事解难事的生动图景。 舟楫相配，得水而行。警民鱼水情，就要反映在“接诉即办”上，就是要真正做到让群众的诉求、群众的事“有人操心、有人做主、有人撑腰”，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。为实现这一目标，根据省公安厅工作部署，在深圳市副市长、市公安局党委书记、局长刘国周的高位推动、亲自部署下，2021年5月1日，深圳公安“局长信箱接诉即办”工作正式启动。 一年来，1万余件群众急事难事得到有效解决，来信办结率、满意率均达95%以上。“局长信箱接诉即办”作为深圳公安深入践行“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”总要求，全力推进六个“当先锋作示范”总定位总目标的一项最大民心工程，这个金字招牌在群众心里站稳了脚跟。 如今，“有难事急事，写信给‘局长信箱’”已成为深圳老百姓向公安机关反映诉求的“新常态”。从“试试看”的将信将疑到“真高效”的由衷点赞，这些转变是深圳公安始终坚持以“人民至上”的真感情、“接诉即办”的高效率、“一盯到底”的真行动，全力解决人民群众急难愁盼问题的生动体现。 群众的事 分秒必争不折不扣 群众“急难愁盼”的问题，等不起也慢不得。 “深夜的行政服务大楼灯火通明，我感受到了深圳公安为民办实事的温情与速度！”家住深圳龙华的市民王女士动情地说。2021年6月28日23时许，她向“局长信箱接诉即办”紧急求助：孩子报考高校，耽误了上传无犯罪记录证明的时间。按正常办理流程，根本不可能办得下来。 事关孩子的人生大事，刑警大队责任民警林聪连夜从家赶回单位加班，于当晚12时30分就将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到来信人王女士手上。 民警帮助解决了自家的头等大事，王女士万分感激，当即通过“局长信箱”发来感谢信：“从提出申请到问题解决只用了不到两个小时，当我驱车去龙华分局拿到证明时，感动得眼泪都要流出来了。” 快速响应背后，是深圳公安以“局长信箱接诉即办”为切口，拧紧队伍精细管理链条，构建起“权责清晰、权责统一、监管有效、保障有力”的执法责任体系和“大监督”工作格局。 “接诉即办”窗口设置在“深圳公安”微信、微博、互联网门户网站的显著位置，并贴心开通了“文字录入、语音输入、图片拍摄、文档上传”等多种传输路径，群众“点一点”“说一说”“拍一拍”即可反映诉求。为保证群众反馈的问题能够快速分流处理，深圳公安将110、12345、12389等内外网数据实时导入，值班组全天候24小时值守，群众来信秒级接收、编号建档，快速分流，无缝隙即时响应，全流程闭环管理。 为保证问题解决效率，深圳市公安局执法监督中心紧盯来件办结率、反馈率和满意率，严密过程管理。一年来，共解决群众急事难事1万余件，来信办结率、满意率均达95%以上。2021年，在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中，深圳收获全省“双第一”的历史最好成绩。 全局上下以“等不起、慢不得”的态度对待群众“急难愁盼”问题，一诺千金，快速响应、能办立即办、有错马上改，建起警民之间的“快车道”“连心桥”，群众对“局长信箱”信任、信服、信得过，关注度、认可度不断提升。 群众心声 认真倾听将心比心 群众满意不满意，是衡量公安工作成效的“标尺”。 在深圳市公安局每周召开的“局长信箱接诉即办”专题视频调度会上，有个专门的“局长读来信”环节，刘国周会逐字逐句选读群众来信，原汁原味传达百姓心声，教育引导全警将心比心、设身处地为群众着想。 2021年8月中旬，市民熊先生的儿子受疫情影响无法回国补办身份证，因担心其儿子证件过期，无法继续在澳洲留学和工作，熊先生急得如热锅上的蚂蚁，寝食难安。通过朋友介绍试着给“局长信箱”写信求助。秉持“群众利益无小事”理念，“局长信箱接诉即办”专班对类似来件反映的共性问题进行梳理排查，发现疫情期间，由于部分市民身处境外无法及时回国办理已过期的居民身份证件，导致他们的银行卡、手机卡被暂时冻结，带来生活上的不便。围绕这一问题，深圳市公安局出台了“因疫情无法回国人员可委托国内近亲属代为办理居民身份证换领手续”的便民利民举措，切实解决了部分市民群众的急难愁盼问题，深受好评。 广开言路听民声。作为警民之间的“连心桥”，“局长信箱接诉即办”高峰收件量达到每日675件，来信反映的问题涉及社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等方方面面。来信人包括党员干部、企业商户、务工人员、困难群众等不同群体，诉求事项最早溯及18年前，真真切切接收到了民意民愿、群众呼声。 集中精力解民忧。深圳公安以此为契机开展执法问题攻坚整治，针对侵财类、伤害类案件办理不规范、小案不够重视等问题，推行执法投诉信件全量提级核查。2021年，行政案件结案率同比上升90.6%，伤害类治安案件结案率同比上升45.5%，警队执法质量、效率和公信力得到明显改进。 群众检视 追根溯源一盯到底 一年来，“局长信箱接诉即办”的作用日益凸显，已成为检视公安工作的“反光镜”，提升规范执法水平的“新引擎”。 “局长信箱接诉即办”工作专班对群众来信来件认真研判、精准归类，明确办理要求，从来信来件中梳理出18类共性问题，推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种全方位改进工作，出台52项制度机制，制定完善16项便民措施，从源头上解决了一大批瓶颈难题。 为了解决少数民警责任心不强、执法能力不足等顽瘴痼疾，深圳市公安局党委以“刀刃向内、刮骨疗毒”的决心，先后出台《接处警受立案推诿扯皮查处操作规程》《案件内部管辖争议解决规则》等7个局长令，建立完善了“线索受理-审查核查-责任追究一改进工作”的执法监督体系。随着各类制度不断完善，“局长信箱接诉即办”信件量从2021年5月的日均381件下降到今年4月的日均58.5件，带动涉警类投诉同比下降18.1％。目前，正朝着“未诉先办”的方向不断努力。 刘国周表示，民心是最大的政治，“局长信箱接诉即办”是全面认真贯彻落实习近平总书记“人民至上”重要指示精神的具体实践，符合人民群众对公安工作的期待要求，符合推进新时代公安工作高质量发展的现实需要。接下来，深圳公安将继续把此项工作作为一项基础性、长远性和战略性工程向纵深推进，更高标准、更高质量推进六个“当先锋作示范”的总定位总目标落实落地，为加快推进深圳“双区”建设营造更加安全稳定的政治社会环境，全力擦亮深圳建设“中国特色社会主义法治先行示范城市”的靓丽名片，以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
