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去年办结投诉174433件 主办方供图 |
羊城晚报记者 余宝珠 实习生 陈淼浠 3月12日，东莞市消费者委员会召开2025年3·15国际消费者权益日新闻发布会，发布《东莞市2024年消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2024年，东莞市消委会及相关渠道（包括12315平台、12345热线等）共接收各类消费诉求192718件，其中消费投诉占比91.31%，共计175963件，同比增长15.51%。这表明，随着消费者维权意识的增强，消费者对消费体验的要求日益提升，投诉量相应增加。据统计，截至2024年12月31日，在已办结的174433件投诉中，成功为消费者挽回经济损失约1.026亿元。 食品类投诉高居榜首 《报告》显示，商品投诉130055件，同比增长13.64%，占总量73.91%；服务投诉45908件，同比增长21.16%，占总量26.09%。 《报告》分析称，2024年商品类投诉显著增多，其中食品、通信产品及服装、鞋帽三大类别尤为突出，成为消费者投诉的热点。据统计，这三类商品共接到投诉63950件，占商品类投诉总量的49.17%。 食品类投诉以25498件高居榜首，占比19.61%。消费者的关注点主要集中在食品安全层面，具体涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品及米面制品等。投诉问题多样，包括食品变质、混入异物以及商家出售过期食品等，这些问题直接关系到消费者的健康权益。此外，虚假宣传和售后服务也成为投诉的焦点，如部分普通食品被夸大宣传具备特殊功效，以及网购食品退换货过程中的争议，进一步加剧了消费者的不满情绪。这些问题不仅反映了消费者对食品安全的高度关注，也凸显了对食品安全提升的迫切需求。 在通信产品投诉中，移动电话及配件成为投诉的主要对象，共计20208件。投诉问题主要集中在手机质量问题频发；售后服务争议不断，尤其是责任界定引发的纠纷；价格投诉频发，消费者对于手机发售后短时间内降价及各销售渠道价格差异表示不满，要求退还差价三个方面。 从投诉同比减少来看，不正当竞争（13224件，同比减少2.64%）、广告（5099件，同比减少5.24%）、人身权利（4110件，同比减少8.61%）投诉同比呈现减少趋势，表明消费者维权意识在不断增强，对服务品质日益提升的需求，折射出市场环境的积极改善与消费者权益保护工作的有效推进。意味着企业在经营活动中更加注重合规性，广告宣传更加趋向真实、合法，消费者的人身权利得到了更好的尊重与保护。 售后服务成投诉新焦点 2024年，售后服务投诉49681件，同比增长29.85%，占比28.23%。趋势表明，一方面消费者对售后服务的期望和要求正在不断提升。消费者对于售后服务的不满主要集中在退换货流程、维修服务的及时性和质量以及客服响应速度等方面。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也对企业的品牌形象造成了影响。另一方面表明消费者维权意识在不断增强，对服务品质日益提升的需求。消费者对服务品质的提升需求体现在对商品和服务质量的更高追求、对售后服务流程的关注、对维权便利性和综合服务的满意度、对服务消费的关注度以及对售后服务期望和要求的提升。 《报告》显示，从服务类投诉分析，2024年服务类消费投诉排名前三的服务类型分别是餐饮和住宿服务、互联网服务以及制作、保养和修理服务。这三类服务的投诉受理数量共计16127件，占服务类投诉总量35.13%。 据了解，餐饮和住宿服务投诉共计7029件，占比15.31%。其中，餐饮服务投诉占据主导地位，共计6350件。消费者反映的问题主要聚焦于食材不新鲜、烹饪不当导致的口感不佳等食品质量方面。 此外，互联网服务投诉也是广大消费者关注的焦点，共计5312件，占比11.57%。经营性互联网服务和网络接入服务成为投诉的主要领域。消费者反映的问题主要集中在网络服务退款纠纷频发，退款流程繁琐、退款条件苛刻等；网络平台虚假信息泛滥，引导消费者进行不必要的消费等。 保养和修理服务共计3786件。消费者反映的问题主要集中在维修服务效率低下、维修质量不达标（如反复维修仍无法正常使用）、维修费用高昂且透明度不足。
