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近期,工行广州分行认真贯彻落实中央和监管部门、总行关于优化老年人服务的要求,加快推进线上线下服务渠道适老化改造,优化老年客户高频服务流程,广泛开展金融服务宣教活动,做深做细服务老年客户的各项工作,保障老年客户充分体验到工行更周全、更细致、更暖心的金融服务。据统计,该行拥有60岁以上老年客户超210万,全辖超350个营业网点投放了近200台“爱心ATM”,覆盖荔湾区、海珠区、越秀区等老年客户较多的行政区域网点。 以“智”改“智” 助老跨越数字鸿沟 针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题,工行广州分行积极发挥金融科技智慧,不断推出老年客群特色场景,全方位赋能服务流程优化,提升金融服务易用性。除了将普通存取款机升级改造成“爱心ATM”外,智能柜台上线了老年客群专属“大”界面,登录后,设备能自动识别客户年龄,若为55岁以上客户,则常用功能界面自动切换为专属“大界面”,字体、按键更大更清晰。此外,智能柜台推出的“无介质”服务模式、工行95588电话银行的人工客服助老专线,也为减少老年客户奔波提供了更便利、直接的服务。 在移动金融服务方面,工行创新推出手机银行“幸福生活版”(老年客群专版),对业务流程、字号大小、语音交互等均进行了优化升级,客户通过语音即可搜索对应的功能,在交易关键节点系统还将进行提醒报读。老年客户可通过“一键求助”功能随时截图向子女咨询,子女也可通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作,有效降低老年人使用移动金融服务门槛。 以“心”换“心”,助老提升服务体验 营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道,工行广州分行坚持“一软一硬”两手抓,“重细节、花心思”换取老年客群的“放心、开心”。近年持续优化升级网点设施,全面推进无障碍通道建设,全辖网点配置了“工行驿站”,在网点内配齐爱心窗口、爱心座椅、老花镜/放大镜、点验钞机、急救药箱等20项惠民服务,部分网点还为老年客群增设移动式填单台、客用卫生间等设施,让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。 今年以来,该行紧跟国家领域政策导向,全力做好老年客户金融社保卡服务工作,对便携式智能设备功能进行升级,突破了“社保卡激活”必须由本人持卡到网点办理的限制,为行动不便的老年客户带来服务便利,“上门服务2分钟”即可完成“三代社保卡”社保及金融服务功能的同步激活。 以“学”促“学”,助老守护金融“钱袋子” 工行广州分行大力创新金融知识普及和风险提示方式,在利用网点阵地开展宣教的同时,积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动,帮助老年客户学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险,进一步保护好他们的“钱袋子”。 除金融服务外,围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求,工行广州分行还大力打造“穗月时光老友记”老年客群服务品牌,动员辖内机构整合行内外资源,组织老友们开展才艺大赛、趣味运动会、养生讲座等活动,进一步丰富老年客户日常生活。近三年,工行广州分行各级机构举办老年客群各类活动近千场,参与人数超5万人次。
