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2001年9月19日,中国人寿保险股份有限公司开设了全国统一服务热线电话95519,由各省级分公司组建队伍,广东省分公司95519联络中心(以下简称“广东95519”)应运而生。广东95519用“专业、真诚、感动、超越”的服务理念扬帆起航,坚持创新和发展,20年间服务的客户达48457028人次,位列全国95519联络中心前列。 不忘初心谋发展,牢记使命谱新篇 回顾二十年发展历程,广东95519经过了传统服务期、多元服务期、智能服务期三个阶段发展。2001年-2006年,是广东95519传统服务期,这阶段服务内容从单纯的来电咨询,逐步丰富至保单查询、外呼、投诉、报案等项目,完成基础服务体系搭建。2007年-2016年,随着服务集约、区域集中模式的引入,广东95519进入快速多元化发展黄金十年,陆续完善呼入省集中、呼出省集中、通知转客服集中和夜间服务区域集中;服务内容不断拓宽,逐步新增了电话保全、电子化回访、多媒体通知、微客服和微回访等项目,客户服务全面进入多元服务时代。2017年,伴随智能服务新时代的到来,广东95519正式迈进智能服务发展阶段,智能客服、智能语音导航、智能回访、智能通知、智能机器人等新一代产品陆续上线。 双心双聚优服务,奋发有为塑一流 广东95519以客户为中心,以服务为中心,聚焦服务效率和质量,满足客户日益增长的服务诉求。广东95519弘扬 “工匠精神”,实施四个百分百:一是微笑服务百分百;二是解决问题百分百;三是业务知识百分百;四是员工满意百分百。广东95519一直秉持 “接好每一通电话、服务好每一位客户、架起与客户之间的桥梁”的宗旨,开展“爱在心间 美在身边”“今日美声”“一站服务、满意十分”“服务金点子”等活动,营造人人学先进、个个当标兵的良好氛围,不断涌现出一批业务扎实、技能过硬的优秀客服代表,打造“简捷、品质、温暖”的卓越服务,客户接通率99%,客户满意度接近100%。 心系群众办实事,为民服务献真情 广东95519心系群众,把“客户、基层”作为服务重点,争做为民、惠民、便民的实事和好事。无论“山竹”台风还是新冠疫情,广东95519攻坚克难,坚持24小时服务,满足每一位客户的服务需求。为把“关爱老年人”落到实处,广东95519专门打造贴合老年人需要的、有温度的“适老”电话服务。今年5月广州新冠疫情期间,中心党员主动请缨,冲锋“疫”线,顶着酷暑暴雨,到封闭社区做抗疫志愿者,用实际行动传递爱心。日常生活中积极参与环保、节能减排、赈灾和为希望小学捐赠等公益活动,力所能及地帮助有需要的人。 春华秋实二十载,砥砺奋进结硕果 广东95519在高质量服务的目标引领下,谨记肩负的使命,团结拼搏、锐意进取,获得了一系列社会荣誉。在行业,95519已连续15年蝉联全球最佳客户联络中心称号,广东95519更荣获CCCS五星级认证、广东省质量协会“广东省客户满意服务明星班组”等殊荣。在中国人寿众多的服务团队中,脱颖而出,荣获了“优质服务先进集体”“用心经营,诚信服务”“模范联络中心”“守护安康优秀联络中心”“创新成果小微创新奖”“最佳学习型组织”等集体荣誉。广东95519也培养了一批优秀的工匠,有广东省五一劳动奖章获得者,也有广东省经济技术创新能手,还有中国人寿“优质服务先进个人”“全国优秀先进个人”“百朵金花”和“国寿十佳管理者”等。 二十载匠心不凡,好服务至臻致远。未来广东95519将依托粤港澳大湾区建设,秉承追求卓越、自强不息的“成人为己,成己达人”的公司文化精髓,以党建为引领,以保持优良服务品质为中心,以提高客户满意度为导向,以造福社会为宗旨,持续不断地向着更高水平迈进!
