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广东省消委会举办2022年“3·15”信息通报会 同比增长近3倍，创历年新高，主要集中在食品、保健品、手机及通信等领域 ■采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣 3月13日，广东省消委会举办2022年“3·15”信息通报会。会上发布了《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》以及消费维权典型案例。2021年，广东全省各级消委会处理投诉38万多件，总量继续居全国首位。套路之下，消费者提出惩罚性赔偿诉求的越来越多，全年因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，同比增长近3倍。 广东投诉总量继续居全国首位 广东省消委会秘书长杨淑娜在会上介绍，2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.6%，但总量仍占全国消协的36.75%，居全国首位。此外，消委会为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。全省消委会收到锦旗和表扬信138面/封。 杨淑娜指出，究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，2021年生产总值达12.4万亿元，社会消费品零售总额4.4万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，消费者维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。 值得一提的是，全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因，随着普法宣传，消费者的法制意识、维权认知不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。 从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有346709件，占全省总量90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中我省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍多，达到5640件，其余两市同比增长1.61倍和1.05倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。 互联网服务类投诉居高不下 投诉热点难点中，教育培训消费问题突出，2021年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。此外，美容消费纠纷也与日俱增。2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。 在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。 2021年度广东消费维权典型案例 ●案例1 培训中心“跑路” 集体诉讼获成功 2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，及后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。大部分消费者缴费后只上了一两节体验课，有的消费者甚至一节课也没上。在多次联系无果后，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼。5月，人民法院判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。该起案例是全国首宗消委会支持消费者集体诉讼案件，取得良好的社会效应。 ●案例2 精装房变毛坯房 纠缠多年终于调解成功 张先生于2016年在惠州市惠阳区某楼盘购买了一套送精装修的商品房。2018年收楼时，张先生发现房屋并非精装房而是毛坯房，且存在户型与样板房不符等问题，因此拒绝办理收楼手续。由于双方分歧较大，纠纷始终无法解决。2021年，张先生向省消委会求助。消委会组织开展调解，最终经惠州市消委会组织惠阳区市场监管局、惠阳区消委会，协调惠阳区住建局质检站、惠州市房产协会、律师等各方力量参与，双方逐步缩小分歧对抗，达成了和解。 广东省消委会建议，消费者在签订购房合同之前，要特别注意开发商在样板间的文字提示，是否注明“样板房非实际交付标准”等字样，并向销售人员了解确认房屋的实际交付标准再决定是否购买；如销售人员口头承诺实际交付的房屋是与样板房一致的，购房者可以通过录音、录像、拍照等方式将协商过程及样板房的原貌固定下来，并要求开发商在书面合同中明确载明交楼标准和相应的违约责任。 ●案例3 社区团购不发货还不退款 “霸王条款”要改 2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。经调查，深圳市消委会发现该团购APP下属某平台经济头部企业，造成投诉的原因是平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。
