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■广东省消费者委员会发布“好评返现”调查结果及相关信息。 |
给个小红包“收买”你给好评，经历过吗？广东省消委会调查发现—— 你网购、点外卖时遇到过“好评返现”小卡片吗？为了1元、3元、5元的红包，你有没有“昧着良心”给差强人意的产品一个五星好评？9月至10月，广东省消费者委员会（以下简称“省消委会”）组织开展了“好评返现”调查，并在此基础上，开展挑战“好评返现”消费潜规则活动，推动相关问题整改规范。11月9日，省消委会就相关问题进行了发布。 外卖平台“好评返现”发现率最高 此次活动采取问卷调查、志愿者体察、案例线索征集等方式，其中回收有效网络问卷5254份，完成354份消费体察样本，收到482条“好评返现”案例线索。 具体来看，“好评返现”在网络普遍存在并向线下延伸。问卷调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象，其中有53.6%表示经常遇到，主要出现在电商平台，包括综合型的电商平台、直播带货平台、社交型电商平台及外卖平台。此外，也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。而从志愿者体察情况来看，354个体察样本中有55个存在“好评返现”，“好评返现”发现率为15.5%，其中有29个“好评返现”商家属于外卖平台商家，外卖平台“好评返现”发现率最高。 “好评返现”变“售后卡” 方法更隐蔽 综合来看，目前随商品一起寄“好评返现”卡最为常见，这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。 从推送的内容上来看，商家不再明目张胆写“好评返现”，而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等，同时也不再要求消费者直接写“好评”，而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。 此外，消费者要想“返现”，往往还要满足商家很多其他条件与要求，如评论内容要走心、要晒图或视频、关注店铺等，甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴，消费者自己写的不能获得返现。同时，商家还会特别提醒，晒图不要拍到“好评返现卡”且聊天中不要提及“返现”。从商家“返现”内容和形式来看，“返现”除最常见的现金红包外，还有赠送优惠券、送赠品、赠送积分等。 逾九成受访者网购时会看用户评价 在网购高度盛行的当下，网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。 问卷调查结果显示，逾九成受访者在网购时会查看用户评价，其中43.1%的受访者表示每次网购都会查看用户评价；逾八成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。而“好评返现”的出现，在一定程度上对消费者决策造成了影响，问卷调查中超七成受访者表示遇到过因用户“好评率”高而购买、但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况，其中32.6%的受访者表示经常遇到这种情况。而在志愿者体察中，也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返现”，超九成受访者表示日常消费受其困扰，其中有41%的受访者表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%的受访者表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。 省消委会联合市场监管部门开展约谈 省消委会在此次调查的基础上，结合已连续开展13年的“挑战潜规则”活动，通过各种渠道向社会广泛征集“好评返现”案例线索，并通过层层筛选、整理，最终总结出“好评返现”典型消费潜规则。针对此次调查发现的问题，省消委会已第一时间联合市场监管部门开展约谈，要求并指导电商平台进一步完善规则，加大对“好评返现”的处罚力度，监督问题商家整改，确实提升网络经营者遵纪守法、诚实守信的行动自觉。同时，省消委会将通过发布调查报告、揭示点评潜规则等形式，不断加强宣传教育力度，引导广大消费者做“诚实负责任”的消费者，抵制“好评返现”不良行为，当好网购信用的维护者，共同维护安全放心的消费环境。 案例 “8G运行、128G存储” 青年手机竟是老人机 消费者王先生在某电商平台看到一款号称“8G运行、128G存储”的具有高性能处理器的青年手机，因受用户好评影响，就下单了。王先生收到商品后，看到一张“好评返现”卡随商品一起送到，但收到的手机是一个老人机，用起来十分卡顿，手机内存也只有2G+16G。王先生表示，此次购物体验十分不愉快，虚假的好评给他造成了极大的误导和困扰。 买栗子发现货不对板 要退货被要求先给好评 消费者曹女士在直播间购买栗子，收到栗子后发现和直播间卖的商品不一致。曹女士找客服反馈，客服要求曹女士给个好评，然后才给全额退款。当时曹女士有一种被拿捏的感觉，心里很不舒服。曹女士毅然拒绝了客服，并在平台举报了该商家。 自助餐餐厅送礼品收好评 挤进“热门榜榜一” 消费者任先生与家人在某自助餐就餐时，服务员通过送小礼品的方式向他和家人讨要好评。任先生称，该餐厅在某本地生活服务平台上的好评较多，甚至多次挤进自助餐热门榜榜一的位置，但实际情况与“好评”内容并不相符。 打电话发信息 商家软磨硬泡索要好评 消费者左女士在网上购买商品后，商家一直追着说好几遍好评有奖励，不是打电话就是通过平台发信息，左女士认为被追着要好评很烦，非常影响消费体验。 省消委会相关负责人表示，一般而言，沟通联系索要好评，只要不构成胁迫就不违法。但是否给予好评是消费者自主自愿的行为，商家不应该进行索要，更不能给消费者造成困扰。消费者如果遭遇商家反复索要好评滋扰的情况，应该勇敢维护自身权益，可以向平台和相关部门投诉举报，或通过诉讼进行维权。 朋友圈集赞返现 “捆绑”消费者当推销员 某商家推出朋友圈晒单集赞有奖活动，要求消费者分享活动海报到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案需包含推荐在某商家消费、给予商家商品好评等字眼，集满50个赞后截图回复商家微信公众号客服，审核通过后即可获得返现。 省消委会相关负责人表示，虽然目前来看“朋友圈集赞”并没有明显违法违规，但实际上，商家是利用这种方式捆绑消费者充当“宣传工具”，甚至让其参与虚假宣传，干扰市场秩序。消费者不应该盲目参与此类活动。 一条“五星好评返现10元” 短信骗走800元 消费者黄先生在外卖平台某水果店买水果，两天后收到“五星好评返现10元”的短信，并附有链接。黄先生进行操作后，很快收到10元返现，但工作人员马上又向黄先生介绍一种更有吸引力的“好评返现”，即“购买”800元水果并进行好评，即可返现800元，等于免费赠送水果。黄先生向对方提供的二维码转账了800元，随后即被对方拉黑，联系商家后才知道被骗了。 ■新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣
