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近日，四川成都的消费者王悦（化名）向消费保投诉平台反映称，她患有“二级精神残疾”，在《寻道大千》游戏充值13万余元，后向该游戏所属的海南尚轩网络科技有限公司（以下简称“尚轩网络”）要回时，遭到对方拒绝。此事迅速在社会上引起广泛关注和热议。 有网友表示，“虽说公司有自身的解释，但面对精神残疾的王悦，应多些人文关怀。”还有网友认为“王悦的监护人也的确该对她的行为加强监管”。据记者了解，目前尚轩网络同意退回充值总额的60%（此前是30%），但王悦依然不接受这一解决方案。 两个月内充值逾13万元 王悦称，她自幼失去父母，从小和年事已高的外公外婆生活，多年前被诊断为“双相情感障碍”，这些年一直在心理卫生科治疗。为此，她还提供了二级精神残疾的残疾证，而今年7月30日的“法医民事行为能力鉴定意见书”显示，目前其为无民事行为能力。 今年5月，一款名为《寻道大千》的手机游戏闯入了王悦的生活，这款以中国传统修仙文化为背景的角色扮演游戏，凭借着精美的画面、丰富的玩法和引人入胜的剧情，吸引了众多玩家。王悦称，游戏账号需要登记姓名和身份证号码，购买道具时自己都是用外婆的银行卡支付的。 玩家可以通过购买多种礼包提升实力，如售价648元的“天机石无限礼包”，售价328元的“御灵石惊喜礼包”，或者直接购买“仙玉”，“仙玉”的价格有6元、30元，还有328元、648元的，最高价格为1988元。 为了能够快速提升游戏战力，王悦加入了一个玩家交流群，在群里，一些自称“老玩家”的用户，以“传授经验”为名，诱导王悦购买各种昂贵的虚拟道具，而这些所谓的“老玩家”，很可能只是游戏平台为了刺激消费而设置的“托”。 在“老玩家”的“指导”下，王悦的充值金额迅速突破了3万元。6月下旬，王悦发现这些所谓的“老玩家”好像并未充值，怀疑自己被“诱导”，于是便不再玩这款游戏。 但没过几天，在前述玩家微信群中，王悦又看到有人说“微信区有很多福利”“大家都下新区了”，遂转战微信小程序继续玩这款游戏。通过继续充值、购买游戏道具，王悦再次消费9万余元。 在充值了数万元后，王悦一度跃居游戏的“榜一”。直到此时，她才发现，她已经向游戏账号累计充值了13万余元。 被诊断为“双相情感障碍” 7月18日，王悦向尚轩网络提出全额退回充值金额，遭到拒绝，客服人员以“无法核实身份”和“充值记录过久”等理由，搪塞王悦的退款请求。 在退款要求遭到拒绝后，王悦向尚轩网络提交了自己的诊断报告、残疾证等，但退款要求仍遭拒绝。 为了证明自己无民事行为能力，今年7月，王悦进行了司法鉴定。鉴定所7月30日出具的“法医民事行为能力鉴定意见书”显示，鉴定组认为王悦被诊断为“双相情感障碍”，目前为伴有精神病性症状的重度抑郁发作，其认知功能及社会功能受损，不清楚进行民事行为能力鉴定的目的和意义，不能表达自己的意愿，不能有效保护自己的合法权益，自知力缺失，目前为无民事行为能力。 此外，在尚轩网络拒绝全额退款后，王悦曾拨打海南12345市民热线，随后尚轩网络联系她称，公司决定退还30%的款项。王悦和外婆拒绝这一退款方案。8月2日，王悦向某平台发起退款申请。3日收到该平台回复：经过协调，游戏公司愿退还通过该平台充值金额的“一半”。对此，她仍然不接受。 8月6日晚间，王悦称其外婆收到尚轩网络工作人员的电话，对方称可退回充值总额的60%。王悦依然不赞同这一解决方案。就此，尚轩网络相关人员回应称，无法提供此事的具体信息，将会有专门的工作人员和王悦及其监护人继续协调解决此事。 游戏公司应承担主要责任 王悦的遭遇，并非个例，近年来，随着网络游戏的普及，越来越多的未成年人和心智不健全的成年人，深陷网络游戏的泥潭，甚至为此付出了惨痛的代价。而游戏公司在面对此类事件时，往往选择推卸责任，将问题归咎于玩家自身。 有业内人士表示，这款游戏中的各种高价礼包、“老玩家”的诱导冲榜言论等，显然构成了强大的诱导因素。从 6 元到 1988 元的价格设置，很容易让人在不知不觉中陷入不断充值的陷阱。而且所谓的冲榜诱惑，对于缺乏判断力的王悦来说，更是难以抵挡。游戏公司在设计这些机制时，是否充分考虑到了对玩家，尤其是特殊群体玩家的影响，这是值得深究的问题。 在信息化高度发达的今天，虚拟世界与现实世界的边界日益模糊，如何引导人们树立正确的价值观，如何保护未成年人和心智不健全的成年人，避免其沉迷于网络游戏的虚拟世界，已经成为一个亟待解决的社会问题。 上述业内人士进一步指出，这一事件主要责任显然在于游戏公司。他们应当对玩家的身份和消费能力进行更严格的审核和把控，特别是对于像王悦这样的特殊群体。游戏公司不能只追求盈利，而忽视了社会责任。同时，王悦及其监护人也有一定责任，缺乏对自己行为的控制和判断，但这并不能减轻游戏公司应承担的主要责任。 ■新快报记者 陈学东
