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快递入柜还是上门 还应细化规则设计

来源:羊城晚报     2019年10月14日        版次:A06G    栏目:今日·广州;时评    作者:木须虫

  □木须虫

  由本月起,快递柜新规实施。在消费者期待快递服务能更上一层楼时,快递柜的服务并未因新规实施有所提升,其存在的并不只是诱导“打赏”这一问题,强制付费、快递员不告而放、开柜即判断签收、通知信息手段单一等问题,备受消费者诟病。(10月13日北京青年报)

  快递送货是否要求上门,法律并没有明确的规定,《快递暂行条例》的规定强调的是“约定”,其实也说明了快递是合同服务的本质,允许服务关系双方根据实际灵活掌握,形成契合,而非简单的一刀切。包括《智能快件箱寄递服务管理办法》也是规定,快件入箱须征得收件人同意,保障收件人的选择权。

  理性地看,快递送货上门并非兼顾效率与便利的最好方式。快递送上门,客观上增大投送的工作量,而且大多数收件人都无法在家收货,一味强求送货上门会大大降低快递配送效率,反而影响用户的便利。同时,快递送货上门也不利于保护用户的隐私和消费者安全。此外,也有一些小区或者机构有较严的门禁管理制度,快递无法送上门。

  因此,求得快递送货效率与用户便利最大公约数的方式,还是设置快递柜,形成推动“最后一公里”的配送要多样化。不过,由于快递的发展经历了从无到有、从小到大的过程,也一定程度上培养了用户快递上门的依赖惯性。当代收点、配送柜在用户身边渐次普及,自然会出现选择的问题,某些用户基于便利考虑,而快递投送基于效率考虑,忽视了对用户权利尊重,因此形成所谓的矛盾。同时,由于快递柜运营的介入,还形成了三方的利益关系,需要更好地协调。

  所以,这也要求快递未端投送的服务进一步细化,形成行业普遍遵循的规则,消除执行过程中五花八门的做法带来的种种争议。首先,基于快递合同服务的性质,调和快递上门还是入柜的矛盾,最优的选择其实还是契约化,通过规则认同和选择确认,在投送前达成一致。如,将收件送达细化为“上门”和“快递柜”两个选项,在快递单中供消费者选择并确认。同时,快递企业也有必要建立快递服务收费与配送服务差别机制,改变送件上门与不上门收费一样的格局,通过精细的经济手段进行适当的调节。其次,应完善快递柜行业收费的标准与原则,同时明确快件入柜取件的时间标准,规则统一、公开透明,便于消费者掌握与选择。

  此外,快递服务尊重消费者的选择权,是保障消费权益的底线,也是倒逼快递优化服务,实现精细化、规则化的基础。相关法律法规虽已经生效,但监管与执法仍然是关键。