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网友与客服的对话截图 |
文/图 羊城晚报记者 甘韵仪 唐珩 11日凌晨，飞猪“双11特价机票抢购” 狂欢过后几个钟头，全日空航空出bug（“漏洞”）刷屏了！近2000名网友在飞猪上抢购了飞日本的特价票，之后却被告知无法出票。 进驻飞猪的机票商家远达国际通知：“系统出问题，只能退款、赔偿500元”。一场狂欢之后，消费者白兴奋一场，还错过了其他航空公司的“零点优惠”，最终变成“全日空”——全日都踏空。 到底谁该为这起“事故”负责？ 抢到票却不能出票 10日23时半起，广州市民李小姐便开始“蹲守”在飞猪平台，准备抢购特价机票去日本。 秒针踏正12时整点，她马上在手机上刷新系统，就在网页变更的一瞬间，原本还是3000多元一张的单人单程票，一下子跳出了1000多元的单人往返票。“全日空航空每年‘双11’都有优惠，之前他们的微信公众号、官网也向公众发布了信息，看到价格跳水，觉得惊喜，但不会怀疑。”李小姐说。 她马上在飞猪下单，最终定了两个人的广州-东京往返票，12月28日启程，1月5日返程，共2562元。付款后，交易页面跳出飞猪的“保证”，显示“出票保障”，而行程提示也显示“出票中”。李小姐便以为志在必得，还向朋友激动地分享了这一消息。 “一般来说，在飞猪上订机票，两小时内可出票。结果到了11日早上，还没出票。在微博上一搜，‘全日空出bug无法出票’的消息陆续出现。”李小姐说。 直到11日中午，远达国际在飞猪上发来信息，称“由于系统原因，机票预订失败……未出票全额退款”，之后，对方答应免费退款的同时，赔偿500元。李小姐对此不能接受。 代理商：系统信息填错了 “双11”前，各大航空公司的打折消息满天飞，各公众号也在推“抢特价机票攻略”，像全日空航空官网首页便有大大的图标显示“中日往返仅需990元”。 有李小姐此等遭遇的不止一人。网友Alan说：“竟然是bug！怪不得抢到票一直不出，飞猪不认，我定好的酒店怎么办？”网友“桔子”也说：“全日空的代理表示没订到票，已经找飞猪，不知道会咋样。” “作为代理商，远达国际的工作人员说他们公司确实与全日空航空签订了协议，有一定优惠，但系统定价出现了问题。”李小姐说，对方称“退款+赔偿500元”已是极限。 以为抢购成功，李小姐错过甚至放弃了其他航空公司的“双11零点优惠”。由此她提出以补差价作为赔偿；对方则说，当前同等机票价已接近13000元，由此差价需补一万多元，这对他们来说损失太大。 说好的“中日往返仅需990元”优惠呢？远达国际相关负责人赖先生告诉记者，这一“事故”源于他们将系统的价格“放错”了，造成前台展示的价格与实际价格有很大偏差，原先7000-8000元的机票，展示出来却是1000元左右。 “全日空航空承诺的优惠，是有日期限制的。而我们的系统，将所有日期都配备了这个优惠，包括节假日。这次订票的客户，大部分都是春节期间出游，这不在全日空航空优惠的时间范围内。”他说。 据了解，11日零时过后，远达国际收到客人在飞猪上提交的订单，发现出错。5分钟过后，联系飞猪平台关闭系统，而彼时，全国已有近2000人抢票成功。之后，他们逐个联系消费者请求退款甚至赔偿。截至11日下午5时，约有1/3的消费者答应退款与赔偿。 平台是否补差价？ “飞猪也有责任，因为相信飞猪，才在上面购票，支付成功后，飞猪还显示‘出票保障’，最终却给了我们一个没有保障的‘保障’。”李小姐说。 飞猪该不该负责？有网友报料，此前客服曾承诺，若飞猪平台打出“出票保障”却不能出票，会补机票差价。 网友“羁绊”说：“抢到了全日空春节期间1月22日-27日武汉出发往返东京的商务舱机票，扣完券后才1939元。我还担心，买完就打给飞猪客服。客服回复说，有显示‘出票保障’，如果商家不出票，会补差价购买我要出行的机票！” 飞猪相关负责人称，经了解，商家错误设置了活动折扣，造成大量用户抢购，即使迅速停止了活动，也已经产生大量订单。目前商家承诺将给予用户每单500元的补偿，尽力弥补用户的体验损失。 对于打出“出票保障”却未能保障，平台是否补差价，飞猪方面未回应。 谁该对此负责？ 购物狂欢节，“系统标错价格”已不是第一次挑战消费者的信任。 谁该为这些频频出现的“错误”埋单？ 广东杰海律师事务所合伙人律师甘静仪指出，飞猪于2019年9月6日发布《机票服务保障标准》，约定买家付款后，因商家原因造成无法按照订单约定出票的，其中规定“买家选择继续出票但商家不能出票，或买家拒绝由商家再为其出票的，商家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为500元/订单。同时，若买家另行购买机票产生差价的，该差价由商家承担”。可见，根据飞猪平台对于“出票保障”的承诺限定的前提为“买家另行购买机票产生差价的”，该差价是由平台上的相应的代理商承担。 甘静仪指出，一般来说，消费者因此导致的损失需由店铺和第三方平台共同承担违约责任，赔偿消费者因此产生的损失。但如果第三方平台尽到了合理审查义务，则无需担责。消费者有权要求代理商承担继续履行合同、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
