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广州医药电商处打包邮寄口罩 |
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穗康摇号首日中签情况 |
文/陈泽云 房子翔 在位于广药神农草堂的抗疫主题展中，一沓五颜六色的口罩票瞬间将人们的回忆带回一“罩”难求的时光——疫情初期，市面口罩物资极度紧张，市民只能通过在药店排长队碰运气的方式购买口罩。而在另一侧，墙上描绘的“穗康”口罩预约系统演变时间轴，则再现了一段跌宕起伏、争分夺秒的口罩预约“大数据科学保卫战”。 为了解决市民的“口罩荒”，广州市在全国首先推出“穗康”网上预约购买口罩的服务，广药集团承接了具体落地的工作。自1月底上线系统以来，广药集团一直坚持根据民意以及疫情防控的不同阶段需求进行持续优化，至今已开展大小优化调整近20次，平均每天处理20万个订单，持续多月每日工作量堪比“双十一”，累计：投放口罩2.7亿个，1460万人次中签。如今，“穗康”已经是广州市民获取口罩防疫物资的主要渠道之一，也成了广州市抗击疫情的一张闪亮名片。 奋战的24小时 穗康口罩预约系统诞生 1月31日晚上8点，广州市推出“穗康”小程序并公布在第二天开通“口罩购买预约”功能。这项服务主要由三方负责：广州市工信局协调各方，腾讯公司提供技术支持，广药集团主要负责数据对接、统筹业务数据的对接以及线下发货等工作。由此，广州成为全国首个上线口罩预约系统的一线城市。 穗康口罩预约系统的诞生，仅用了短短一天。1月30日，接到任务后，广药集团旗下的广州医药信息团队率先进入“奋战的24小时”，克服协调部门多、节日人员休假等困难，利用小组协作、远程办公完成设计方案。团队通过摸索，先后攻克模式设计、数据收集和计入、信息排序等难关，在1月31日早上就把预约、中签、配货、购买等一系列流程设计出来，“边运行边调试边上线”，确保“穗康”小程序如期上线。 1 月31 日首日，穗康口罩系统一上线，就引发全城关注。当晚预约量达到惊人的1.7亿点击量。 但问题随之而来，不少市民反映“登记成功”为什么不代表预约成功？“登记成功和预约成功怎么是两码事”，对此，广药集团立即意识到这是系统设计产生的“误会”，于是马上启动了紧急预案，发送手机短信通知市民是否预约成功。 从1 月31 日晚8 点到2 月1 日早上7 点，市民等待结果的这10 个小时，技术团队一分钟都没有停歇、争分夺秒将后台数据统计和整理出来，确保预约成功的市民能收到短信。 为减少人群聚集带来的风险，2月1日，当广州街坊一觉醒来，“免费快递口罩到家”这一更人性化、更科学的措施马上被落实。广州预警发布中心给预约购买口罩中签的市民发短信称：通过“穗康”微信小程序成功预约购买口罩的市民，不需要再到指定的门店购买，本店将提供口罩免费快递到家服务。 广药集团介绍说，“穗康”小程序迅速调整为“线上预约直接快递到家”的方式，而且承诺前六天全免费，所有成本由广药集团承担，这正是本着高效、务实以及从群众利益出发的原则进行的及时调整。 “穗康”预约购买口罩服务运行了一段时间后，市民反映系统以提交预约登记的先后次序排序，先到先得。为此，“穗康”小程序再次优化口罩预约规则，变更为在广州公证处监督下进行随机摇号。为了让更多的市民能够早日买到口罩，信息团队早上收集各方反馈的信息，讨论如何改造、进行系统测试，晚上在后台实时观测数据、进行大量的数据分析…… 由于“穗康”小程序开发的时间很短，没有经过任何的测试，刚开始的时候存在不少漏洞，导致数据不全；不少市民为了抢时间，漏写、写错联系方式的情况比比皆是。负责“穗康”服务的广州医药健民电商团队，则每天逐一去匹配、核对十几万的订单量，然后再导入快递到家的系统；导入之前还要把发生错漏的信息全部查出来，以便让客服去跟进，种种努力，只为了确保预约成功的市民都能顺利拿到口罩。 20余次优化调整 穗康口罩预约系统与时俱进 从想法到落地执行，从初具雏形到稳定运作，穗康预约系统的一段优化调整的时间轴再现了广药集团的行动力与创新力： 1月31日晚上8点，“穗康”小程序口罩预约功能正式开启。广州市民可通过“穗康”微信小程序进行口罩预约购买。 2月6日起，“穗康”口罩预约购买功能正式投入运行，全部实行“线上预约、线上支付、快递到家”，除了提供普通护理口罩之外，还将提供普通N95等类型口罩，限购数量也从原来的每人5个（普通口罩）增至10个，N95口罩则限购5个，购买成功后需隔10天再预约。 2月15日，穗康预约口罩从原来的按提交预约登记的先后次序排序先到先得，更改为在广州公证处监督下进行随机摇号，同时线下门店口罩预约服务也进驻“穗康”。 2月20日，“穗康”口罩摇号进入正式运行，可预约的线下门店在原本167家的基础上，再增采芝林32家门店，总共有近200家门店可以预约。 2月23日，“穗康”口罩预约数量和预约门店又增加，普通N95口罩预约量从原来每次5个增加至10个，同时可预约的线下门店再添98家连锁药店，“穗康”可预约门店总数已有近400家。 3月4日，随着口罩产能提升，采购成本有所回落，普通防护口罩由1.8元/个下降为1.5元/个，KN95防护口罩由8.6元/个下降为7.5元/个。3日起线上支付按此价执行，线下门店从3月4日起执行。 3月7日，由广药集团生产的“壹护”口罩上市！“穗康”微信小程序的口罩总投放量再次提高，增加至300万个/天，并增加投放医用护理口罩、医用外科口罩两个品类。 3月8日起，儿童口罩上线，在穗患儿监护人可以通过广药集团旗下的“广州健民医药连锁有限公司”微信公众号，为14周岁以下（含14周岁）的重症患儿进行重症儿童口罩预约购买。 3月13日，“穗康”新增“公益”频道，上线家庭过期药品回收预约系统。成功预约到的市民可将家庭过期药物免费更换为包括一个口罩及2-3款抗病毒药物在内的“大礼包”。 3月17日，“穗康”口罩用户预约登记有效期从原来的10天缩短为3天。 4月11日，“穗康”成人口罩每人每次预约数量增加至30个，儿童口罩每人每次10个，同时增加额温枪的预约购买渠道，让广大市民能够买到更加充足、多样的防疫物品。 4月22日，“穗康”微信小程序“校园专区”的“学生健康卡”中试运行口罩申购服务，让初三、高三同学们返校无忧，家长放心，保证100%购买成功率。 5月2日，“穗康”成人口罩的单次购买量从此前的30个增加至50个，儿童口罩从10个增加至20个。 5月8日，广州初中、高中六个年级的家长或学生都可以在“穗康”微信小程序“校园专区”的“学生健康卡”中申购口罩，申购数量从此前的每人每次20个增加至50个。 5月28日，在穗康小程序上选取快递到家，购买符合广州市职工医保个人账户支付范围的口罩（医用外科口罩），可选用广州职工医保个人账户线上支付…… 每一个小功能的改变，背后都涉及算法、逻辑、数据对接等的不断完善，而这背后，不仅需要及时的舆情监控，而且需要快速的决策，紧张调度各方资源，折射的是国企的“硬核实力”。 大数据打响科技战 穗康口罩预约经验 全国推广 疫情期间，口罩预约服务成为观测一个城市治理服务水平、营商环境质量、数字时代政务服务能力的窗口。而“穗康”线上预约口罩购买服务，既避免人群聚集又解决市民的口罩供应问题，为全国众多城市提供了防控疫情的应急创新经验。 据悉，广州市是全国首批通过互联网技术为市民提供口罩网上预约购买服务的城市，这体现了在疫情非常时期广州市政府的高效、务实，也体现了本土企业广药集团的责任和担当。疫情当前，广药集团以公益为上，从市民利益出发，积极参与其中，克服重重困难保障口罩预约购买服务的落地实施，又一次发挥出“看不见的供给线”的作用。 2月5日，广东省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部物资保障一组发布了《关于推广广州市医护口罩预约发放经验做法的通知》，向全省各地级以上市推荐广州经验。 该通知表示，“近日，广州市在防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作中，采取对社会开放医护口罩预约发放并快递到家的做法，值得肯定，请各地市认真借鉴广州市的做法，按照市场‘不断供、不脱档、不敞开’原则，结合各地实际情况，研究本地区的做法，尽量通过送货上门等服务减少人员聚集。” 广州作为全国首批、全省首个上线“穗康”小程序的城市，无疑为全省乃至全国众多城市提供了防控疫情的广州应急创新经验。这种创新举措得到了很多城市的效仿，继广州之后，厦门、杭州、深圳等地也开始陆续启动类似方式，“穗康”成为了一张闪亮的城市名片。
