“花钱插队”需合法合理公开透明

　　□江德斌

　　近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。一网友在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌，轻松省去了排位时间。有网友认为，这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益，但也有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。海底捞真的有插队服务吗？记者进行了实测。（10月8日红星新闻）

　　海底捞生意好，经常要排长队，消费者大都知道，可是“花钱插队”这码事，就是新鲜事了，如果不是网友曝光的话，恐怕没多少人知道这个情况。据记者实测显示，海底捞“花钱插队”属实，分为两种情况，其一是海底捞的“黑海会员”可以优先安排，其二是通过“网络黄牛”买号插队，都能达到插队目的。

　　当然，二者有本质区别。前者是海底捞针对VIP会员的优惠福利，属于官方行为，类似于其他商家为高端客户提供的优先服务，具有一定的合法性；后者则是“网络黄牛”非法倒号，利用海底捞排队系统漏洞提前排号，将较为靠前的排号资源转售给其他消费者，属于非法牟利。

　　由于“黑海会员”需在12个月内满足消费12000个成长值及以上，在APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益，实则具有很高的消费门槛，且有一定的优先排位时间限制，所以真正能享受此种优先排队的消费者，名额并不多，对普通消费者的影响也不大。至于“网络黄牛”倒号行为，则是利用排队系统漏洞牟利，且扰乱了正常排队秩序，影响其他消费者的权益，有损海底捞的企业形象和声誉。

　　不过，两种“花钱插队”均制造了不公平，使得“先来后到”的现场排队规则被人为干扰，会因此产生负面效应，引发消费者的不满情绪。因此，基于企业的长远发展考虑，海底捞应妥善处置“花钱插队”现象，可对“黑海会员”的优先权予以公开，让消费者知晓插队情况，不能搞暗箱操作，并对“网络黄牛”进行严厉打击，采取技术筛查、排队系统升级、法律途径等方式，遏制非法倒号现象。

　　需要注意，公众对企业提供的优先服务，关注度更大。在现实消费场景，“插队特权”是一把双刃剑，容易诱发公众争议，之前酒店、银行、航空公司等对VIP会员提供的优先服务，就经过很长时间的争议，才逐步被接受。此前，迪士尼官方售卖的“插队特权”，亦曾引起社会舆论的强烈争议。

　　可见，国内消费者普遍不太接受“花钱插队”的服务方式，更认可“先来后到”的公平性。海底捞作为一家餐饮企业，基于经营考虑，有权自主制定合理的VIP优先权，但需保证信息透明公开、规则明晰，限制优先排队名额，避免给其他消费者造成过大损失，否则就可能引发抵触心理，最终得不偿失。