物业服务新标准尚需制约机制护航

　　□牛日成

　　广州关于住宅小区物业服务的地方标准，自11月1日起实施。广州市物业管理行业协会日前解读称，新标准将具体服务事项指标量化，让居民有了一套有章可循的评价依据。（11月4日新快报）

　　小区物业服务该包括哪些项目，如何评价其服务质量优劣、质价是否相符？这是不少小区业主常碰到的疑惑。由此，也往往会造成业主与物业公司之间为某些服务的“模糊地带”及质量问题各执一词，这的确需要有相关标准作为依据并加以规范约束。

　　无规矩不成方圆，而规矩之生命力亦系于与时俱进。广州物业服务新地方标准针对物业行业创新、规模化发展及业户对物业服务要求提高等特点，增加突发事件应急处理、节能降耗、信息技术、特约服务、物业服务费用、评价要求等6个新章节，并明确物业公司服务边界，服务内容涵盖秩序维护、日常保洁、生活垃圾分类、草坪养护、照明系统服务、停车场管理系统等30多个类别。新标准还将小区物业服务分为三个等级, 每一级对应相应的量化服务，不可谓不精细。诸如，小区大堂区域玻璃的擦拭频率、小区草地的草高度等对应服务级别，都有非常具体的规定，且规定物业费可由双方协商议定。

　　总体看，新标准较原规范更显面面俱到，既为物业公司提供了详尽的标准指引，也为业户监督、评价物业服务质量提供了范本和尺子。需要关注的是，如何让规范形成有效的约束力，避免陷入诸多行业规范约束力微弱，甚至形同虚设的窠臼。

　　就业主关切度最高的物业费而言，对于新标准是否意味着存在一个客观的价格表,多少价格就能购买多少服务，行业协会对此回应称“逻辑如此”，不过价格暂时难以进行明确划定，新标准出台是希望提供一个基础，先将服务分级，业主和物业公司可以共同商议采取哪一级别的服务以及具体的物业费用，最终实现质价相符。

　　由此观之，要遏制物业公司随意涨价或价高质低之类的问题，重要的前提仍是确保业主委员会选择物业公司自主权、收费议价权及质量监督权。尤其在物业公司评级中，需提高业户评价的权重，借此形成对物业服务公司的有效制约，以促进物业服务主动做到质价相符。

　　另一方面，行业标准有别于法规，相对缺乏刚性。针对此局限，需有配套手段。在遵循市场经济原则，特别是市场主体自主权的前提下，行业主管部门、行业协会须加强物业服务的检查督促，将其服务质量评价纳入企业信用评价系统，并借鉴建筑行业的做法，通过合法途径将物业公司评定等级与经营范围、招投标资格等相关联，以彰显行业规范标准的约束力。

　　在市场自由竞争的条件下，任何行业再好的标准也相对局限于指引性，唯有指引性与约束性有机融合，才会发生理想的效力。因而，期待还有更多更可行的措施，为小区物业服务地方标准“保驾护航”，以破解业主与物业常常“缠斗”不清这个“老大难”问题。