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羊城晚报记者 董柳 通讯员 彭勇 黄乾 印强 预付式消费作为一种新型消费模式，在给消费者带来便利和优惠的同时，也因商家倒闭或“跑路”频发，使消费者权益受到侵害。“双十一”前夕，广州市中级人民法院10日上午召开预付式服务合同纠纷暨十大典型案例新闻发布会。据统计，今年1月至9月，广州法院受理预付式消费纠纷3047件，同比增长171.8%。在这些案件中，消费者通常面临维权举证难的问题。 受疫情影响预付式纠纷受理数激增 广州中院民事庭庭长陈冬梅介绍，当前全市预付式消费案件主要呈现以下五方面的特点。一是受疫情影响明显，受理案件数激增。2017年至2018年，广州法院受理预付式消费服务合同纠纷2025件。2019年至2020年9月，广州法院受理4632件。受今年新冠肺炎疫情冲击，部分商家经营尤其是中小商家，出现关门停业、卷款失联、破产等，导致消费者的预付款服务无法兑现。仅今年1月至9月，广州法院受理此类案件3047件，同比增长171.8%，审结近90%。 二是涉及行业范围广，争议焦点较集中。一直以来，教育培训、美容美发、旅游和健身等行业均是预付式消费纠纷的重点领域。近年来，随着消费者消费方式的不断改变，涉及餐饮、网购、网络游戏、汽车行业等新兴生活服务领域的案件数量也逐渐增多。争议焦点主要集中在虚假宣传的认定、预付款退还条件等方面。 三是争议标的额较小，小额、简易程序适用率较高。与其他民商事纠纷相比，预付式消费服务合同纠纷个案标的额较小，多在2000元至30000元不等。2019年此类纠纷平均涉案标的额6752元。此类案件标的额不大、权利义务关系明确，简易程序和小额诉讼程序适用率较高。今年1月至9月，广州法院受理预付式消费服务合同纠纷案件适用小额诉讼、简易程序的比率达30.4%。 四是涉诉当事人较多，群体性诉讼占一定比例。商家通过向社会公众发放预付卡的方式，广泛吸纳会员，一旦商家的经营或服务出现问题，就会产生辐射效应，导致众多消费者抱团维权，引发群体性诉讼。以教育培训合同纠纷为例，2019年1月至2020年9月，共有47家经营单位涉及10人以上的纠纷。 五是审理周期短，息诉服判率较高。近年来，广州法院大力推行智慧法院建设、繁简分流改革，审理效率大幅提升，审理周期大幅缩短。今年前9个月，此类案件平均审理周期为67天，其中适用小额诉讼程序、简易程序的案件审理周期为45天。通过加大调解力度，上诉案件比例整体呈现下降态势，调撤率达到43.3%。 消费者通常面临维权举证难问题 广州中院通过梳理近年来广州法院预付式消费案件情况，发现商家在经营过程中，主要存在虚假宣传、滥用格式条款、诱导消费贷款等违规行为。 据介绍，有的教育培训机构在宣传中使用“名师一对一辅导”“小班教学”等字眼夸大其办学资质、办学设施和师资力量等，但在现实中并未提供该服务。有的美容机构使用“×天彻底祛斑”“×天美白换肤”“开刀不留疤痕”等明显违反科学常识、夸大其词的广告宣传。有的商家利用自己单方的条款制定权，将一些不公平格式条款纳入到合同之中，如常见的“本卡不得退卡转让”“本卡一经售出恕不退款”等约定内容，明显增加消费者的责任，损害消费者的合法权益。有的培训机构在签订合同时诱导消费者办理分期贷款，有时甚至在消费者不知情的情况下，擅自完成整套贷款手续，致使消费者“被贷款”。一旦培训机构不履行承诺或关门跑路，消费者不仅预付款难退还，还要被迫支付第三方平台贷款。 在涉预付式消费纠纷中，消费者通常面临维权举证难的问题。由于当前不少商家无证发卡、无照发卡、随意发卡的情况较为常见，加之部分经营者不与消费者签订书面合同，或以口头方式约定合同重要内容，因此当发生纠纷时，消费者难以举证，陷入维权窘境。 法院建议，消费者自身应提高风险防范意识，要求经营者将服务内容、项目金额、使用期限等核心条款通过书面合同予以固定，并保留相关支付凭证、合同等重要证据。 典型案例 预付卡消费有风险，办理需谨慎 李某到某公司先后办理两张养生堂VIP卡，共支付16100元。其接受了7次服务，扣除相应款项后，2张卡内余额共13540元。由于在服务过程中被仪器烫伤背部，李某不愿意继续接受公司的服务，并要求退还卡内余款，但该公司以两张卡均已开卡使用为由拒绝退款。李某遂向法院提起诉讼，要求公司返还未消费余额13540元。 法院审理认为，李某预先支付全部服务费用，某公司分批次向李某提供服务，双方之间的消费模式属于预付式消费。双方办卡时未签订书面协议，也没有证据证实任何一方单方提出解除合同时应承担何种责任。现李某已明确表示不愿再继续接受公司提供的服务，应允许其作出解除服务合同的选择。故判决公司返还李某剩余未消费的金额13540元。 不得以“擅自解约，概不退款”为由限制消费者选择权 吴某与某公司签订《早教中心会员须知及合同》，约定若因吴某自身原因终止服务，公司概不退款。总课时6个月，吴某共支付18900元。上了3个月课程后，吴某以公司未按规定配备安保人员和保健人员、在服务期间因频繁更换老师导致照顾幼儿不周及招收自闭症儿童为由解除合同，请求公司退还剩余学费并赔偿损失。公司辩称，吴某违反约定擅自解除合同，不同意退还学费并赔偿损失。 法院审理认为，双方签订的格式合同关于概不退款的约定，加重了吴某的责任，属于无效条款。涉案合同具有较强的人身属性，不适宜强制吴某履行，吴某可要求解除合同。但吴某无充分证据证明其所主张的解除原因，其解除合同的行为构成违约，应承担违约责任。法院酌情认定吴某承担违约金5670元，结合吴某已上三个月课程的情况，判决公司向吴某退还3780元。 “课程开课，不予退款”约定无效 刘某替女儿刘某苑（未满18周岁）与公司签订《EAP课程客户协议书》，课程800学时，共支付68000元。协议约定“该课程一旦开始上课，甲方有权不予退款”。上了318学时后，刘某苑因个人原因向公司提出长期请假。 请假期间，刘某、刘某苑认为与公司签订的是半工半读留学合同，但公司从未办理出国留学事宜，是以留学为诱饵进行诈骗，故向法院起诉要求公司退还68000元。 公司辩称，双方之间签订的是学术英语培训合同，刘某、刘某苑在请假期间单方面要求解除合同的行为有失诚信。 法院经审理认为，协议中关于费用不予退还的条款，明显加重了刘某、刘某苑的责任，应属无效条款。协议书上是刘某本人签名，其应当知道签名确认的后果，现有证据不足以证实公司实施了欺诈，刘某、刘某苑以自身原因要求解除协议，属于违约，应当承担违约费用。因此，法院酌情认定刘某、刘某苑承担违约费6800元，结合剩余482学时的情况，判决公司返还34170元。
