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文/林曦 冯琼瑶 当下的中国社会，一边是快步进入老龄化社会的现状，另一边是人工智能、5G等新技术革命方兴未艾，其中应用技术已具备站在世界前列的优势和潜能。这两个历史时刻，在21世纪第三个十年不期而遇，使得老年人面临的“数字鸿沟”问题突显。为了缩小老年人的“数字鸿沟”，中国电信开展了一系列适老化服务。此外，中国电信在用户服务、弘扬文明新风等方面也做出了诸多努力，履行了央企所承担的重大责任。 科技向善，成立“适老化”团队 没有健康码出行不便、APP不知道怎么用、怕遇到网络诈骗……这些都是老年人经常遇到的 “数字难题”。近期，广东电信成立省市联动的“适老化”专项工作团队，坚持传统电信服务方式与信息化助老服务创新，加快线上线下触点适老化改造，推出适老化服务六大举措，助力老年人群体融入信息化社会，缩小“数字鸿沟”。 此前，国务院办公厅于2020年11月发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45 号）（下文简称《方案》）。广东电信积极响应，贯彻落实国务院办公厅《方案》文件和工信部、广东省通信管理局相关工作要求。 为解决老年人运用智能技术困难，中国电信广州越秀分公司党团员志愿者为当地社区长者开设了“老年手机课堂”，电信工作人员耐心地为老人家讲解微信视频通话、打车功能、如何使用手机预约挂号、如何出示健康码、如何用小程序查看公交车等手机知识，干货满满。中国电信肇庆分公司则在营业厅开展“翼起学”之老年人微讲堂系列活动，给老年人讲授电信业务和防通信诈骗知识。而就在3月13日当天，中国电信江门蓬江区分公司开展了“翼”起公益服务日暨“关爱长者，共跨‘数字鸿沟’，共建文明城市”主题活动，工作人员变身成为“智能手机辅导员”，助力老年人更好融入智能生活。同时，在厅内的智慧家庭体验区耐心演示“天翼看家”服务，该服务让家人可以随时查看老年人在家情况，为老年人的生活提供安全保障，等等。 这些只是广东电信解决老年人运用智能技术困难的一个服务缩影。据了解，下阶段，广东电信将持续提升老年人服务意识，优化“适老化”服务新举措，包括持续优化助老套餐内容、更新老年人定制化电信服务、加快互联网触点的适老化无障碍改造、积极开展老年人“微讲堂”服务等，为老年人畅享智慧生活，构建立体化智慧养老服务体系做出更大的贡献。 用户至上，全面提升服务质量 始终坚持“人民邮电为人民”的初心使命，立足于“以人民为中心”的发展理念，广东电信全力提升5G服务质量。中国电信主动推出四项提醒，包括提醒用户可随时查询本地5G网络覆盖情况、使用5G网络的注意事项，以此保障用户知情权。 与此同时，中国电信严守客观真实宣传5G业务及资费、不误导和强迫用户办理或升级5G套餐、无协议约定时不限制5G套餐用户更改其他在售套餐以及确保在售的高中低档4G与5G套餐全渠道承载销售四条营销红线。 为了让用户“找得着、看得到、感知好”，中国电信推出10000热线远程柜台服务，为用户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式，能够进行人脸识别、活体认证，同时其具有的智能语音导航能直达客户需求、IM文字客服能让沟通更清晰。 在确保安全的前提下，中国电信“远程柜台”可以办理新装、号卡激活等业务，由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式，在线确认身份后，即可完成业务受理，需要配送的则通过物流配送完成。用户遗忘密码、遗落手机时不再需要去到营业厅，通过“远程柜台”完成实人活体认证后可使用紧急服务。遇到说不清故障的情况，用户可通过视频直接与装维视频客服沟通。 广东电信打造了线上线下协同的立体服务渠道。目前线下营业厅全省覆盖。线上网厅、掌厅、微信公众号等多个电子服务渠道7×24小时在线，月服务量达2.5亿次。 在用户信息安全方面，中国电信制定了用户个人信息保护管理办法，明确用户个人信息保护收集、存储、使用、传输、销毁等重点环节规范标准，在中国电信营业厅通过多项安全管控手段保障用户信息安全。 值得一提的是，中国电信智慧家庭工程师们也是一道服务风景线。2021年春节期间，为完成广东省公安厅防疫管控要求，中国电信智慧家庭工程师工作到深夜，用10来天时间就完成了1.5万路公安慧眼的安装。这些让人温暖感动的片段，仅仅是全省1.2万名智慧家庭工程师日常工作的缩影。为客户提供优质的服务和产品是中国电信智慧家庭工程师一直践行的服务标准。 高质量发展，践行文明新风 作为央企，广东电信双轮驱动，不仅注重企业转型发展、提升服务质量，而且持续践行精神文明建设，通过持续扎实的创建，为高质量发展创造出强大的内生动力。 中国电信广州分公司大力倡导文明和谐社会风尚，普及文明礼仪规范，广泛张贴、宣传公筷公勺和“光盘行动”海报，开展爱国卫生运动；组织系列“爱有天翼”志愿服务，营业厅普遍设置“学雷锋志愿服务岗”，为广州打造“志愿之城”发挥作用；积极参与广州市全国文明城市创建；二千多名党员到驻地社区报到服务，参与社区共建共治；以实际行动助力扶贫攻坚。 在珠海市创建第六届全国文明城市工作时，中国电信珠海分公司主动响应珠海市委号召，对标对表推动落实，把营业窗口文明服务要求纳入常态化管理，狠抓窗口服务，加强软硬件建设，弘扬文明新风。 积极开展义工志愿者活动是中国电信江门分公司推动城市文明建设的方式。中国电信江门分公司注册志愿者人数占员工总人数的51.8%，近三年服务时长累计超过两千小时。中国电信江门分公司对江门市的低保户、五保户家庭实行电信资费优惠政策，开展“义务维修固话”活动，同时积极响应省市政府开展的“扶贫济困日”、总工会“一元钱捐款”、党内关爱、五邑慈善捐款等活动。 通过“志愿深圳”平台，中国电信深圳分公司举办以小学生为主体的公益活动，以通信科普课堂、通信文物展览、5G家庭应用展示等互动形式帮助孩子们理解城市文明与每一位市民密切相关。
