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群众到航城街道综治中心群众接待厅反映诉求 |
文/图 李薇 陈云强 廖颖茹 洪林敏 林伟培 8月9日，市民林先生通过深圳12345政务服务便民热线反映其“因旷工3天，被公司算自动离职，但未结算工资”一事。接收来件后，宝安区航城街道信访部门迅速将该件转由劳动部门。第二天，航城街道应急管理办（劳动管理）工作人员了解情况后，前往所提及公司进行协调。经协商，双方达成一致，公司当天结清了林先生的工资。林先生对事情的处理结果非常满意。 以上是宝安区航城街道推动矛盾纠纷化解体系顺畅运转的一幕。正打造未来国际化“临空新城”、拥有众多工业区、进行大面积城市更新的航城街道，面对利益格局调整，社会矛盾纠纷主体多元化、诉求复杂化、类型多样化这样深刻而复杂的背景，提出了深化多元纠纷化解机制建设的解决之道。 为切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，近年来，航城街道准确把握社会稳定发展理念，以构建“共建共治共享”为奋斗目标，集中围绕疏通利益表达渠道、创新联动纠纷化解模式、打造专业调解团队、建立健全考核与激励制度等途径，不断深化多元纠纷化解机制建设，实现各种纠纷解决方式的功能相济、有机衔接与深度融合。全市首家多元调处暨诉讼服务工作站在黄田社区的实践，打通了诉源治理的“最后一公里”。 按照宝安区政府未来五年“加快推进基层治理体系和治理能力现代化，全面打造展示社会主义制度优越性的样板城区”的目标，航城街道正在构建的共建共治共享基层治理格局，也是特大型城区治理路子的有效探索。 群众诉求表达有渠道，政府化解纠纷有机制 位于黄田公园旁的航城街道黄田社区群众诉求服务大厅，一上午时间，陆陆续续有市民进来，在群众诉求窗口进行咨询。工作人员根据事件的情况给予登记、解答或者进入下一步立案流程。航城街道依托综治信访维稳中心的资源、人员、设施，对照四级群众诉求服务大厅建设标准进行有机整合，打造了集纠纷调解、法律服务、心理服务、投诉建议、帮扶救助等服务于一体的“一站式”矛盾纠纷调处中心暨航城街道群众诉求服务大厅。街道和9个社区都设立了这样的“群众诉求服务大厅”。因为服务大厅（站）就在“家门口”，加上平时社区宣传工作的普及，去服务大厅已成为市民知晓率较高的诉求表达渠道。 如今在航城，市民有纠纷需要解决，不再会“两眼一抹黑”。除了就地反映，通过政府网站、网络信箱、12345政务服务便民热线等渠道反映诉求也早已深入人心。特别值得一提的是，航城街道还创新拓宽民意收集渠道，在全区首创航城街道文明社区“一码通”系统，整合网格基础服务功能，线上收集群众诉求。扫码进入后，办事入口有专门的“投诉、反映”版块。截至目前，“一码通”接收群众投诉举报73宗，案件办结率达100%。 2020年年底，获悉黄田幼儿园计划终止办学，航城街道提前介入。一方面细化工作方案，并确保家长及儿童及时掌握情况；另一方面，黄田幼儿园及劳动管理部门厘清幼儿园与教师、业主关系，确保幼儿园不存在拖欠工资、补偿金、租金等纠纷隐患。各部门沟通联动，最终，黄田幼儿园引导分流工作平稳解决、顺利过渡。 航城街道综治中心深知群众诉求渠道是汇集社情民意的“前哨站”，于是将密切联系群众的第一道关口全面打通，建立起一套集发现、投诉、受理于一体且环环相扣的机制，将矛盾纠纷关口前移， “远见于未萌，避危于无形”，采取预见性规范化管理：在平日工作中，航城充分调动各方力量，深入排查各类风险隐患，定期对重点人、重点事、重点区域开展巡查，坚持苗头抓早抓小，确保纠纷化小化了；领导干部深入社区、深入群众，了解辖区企业和居民心声，及时回应社会关切。 “1+N”——创新联动纠纷化解模式解决群众诉求 在航城，群众诉求能够做到“接诉即办”，是街道综治中心统筹协调，社会矛盾纠纷多元预防调处化解模式在背后支撑。问题接单、分类、派单、办理、反馈，每一个环节都能快速响应，形成闭环，尽最大努力解决市民诉求。 社会矛盾纠纷多元预防调处化解模式首先多维覆盖防控体系的布局：以街道综治中心为平台，横向对接各职能部门及网格化管理系统，整合劳动、司法、公安、妇联、网格等多方力量，推动矛盾纠纷防控触及各领域、各网格、各角落，努力做到纠纷隐患“发现在早、预防在先、化解在小”；纵向对接9个社区综治平台，主动收集社情民意，推动纠纷应急处置向主动服务、提前介入转变，努力实现“纠纷化解在源头、问题处理在社区”。截至10月22日，街道共排查受理案件1126宗，化解案件1028宗，化解率达90%以上。 智慧平台调度随后发挥其作用：依托智慧管控系统，航城街道发挥综治中心智慧调度作用，集成汇总、全口径采集数据信息，统筹负责较大矛盾纠纷的指挥协调，指导各单位、社区分拨处置各类矛盾纠纷，对情况复杂的重大矛盾纠纷强化包案调处和跟踪督办；建立健全常态排查、信息采集、研判预警、分类处理、结案反馈相衔接的工作机制，形成以群众诉求为令，部门、社区等多元力量联动响应的治理模式，为化解矛盾纠纷打牢坚实基础。 一站式纠纷化解架构，以街道综治中心为集成平台，充分发挥人民调解组织优势，形成化解合力；综合运用劝解、协调、疏导、教育等方法，实现政府治理和社会调节、居民自治的有机衔接；充分发挥“司法确认”在诉前调解工作中的作用和效能，打通纠纷就地化解“最后一公里”，实现数据“多跑路”、群众“少跑腿”。 建立全市首家多元调处暨诉讼服务工作站 上文提到的航城街道黄田社区群众诉求服务大厅的另一个身份是全市首家多元调处暨诉讼服务工作站。今年4月15日，黄田社区多元调处暨诉讼服务工作站揭牌，当场完成一宗在线司法确认案件审查。 多元调处诉服站对于群众诉求中需要进行司法确认的案件，通过远程设备连线，当事人、调解员实现与西乡法庭远程调解法官直接面对面交流。连线法官依法审查完毕后，可在线确认双方签署的人民调解协议有效，稍后出具民事裁定确认书。 据黄田社区党委书记、居委会主任严慧介绍，黄田社区多元调处诉服站建立旨在“以理服人、以法安民”，把非诉纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量。 黄田社区多元调处诉服站在深圳的社区中率先启动了“调解+司法确认+诉讼立案指引”一体化工作模式。从4月15日揭牌，截至10月8日，接待当事人案件咨询316宗，受理调解案件112宗，调解成功105宗，其中口头达成协议7宗，签署人民调解协议书98宗；司法确认38宗。调解成功率为93.7%。 专业调解团队构筑“第一道防线” 据了解，在黄田社区多元调处诉服站，通过司法确认为人民调解、行政调解赋予权威性和公信力的案件并不占多数。大部分的群众诉求通过社区调解员的工作即可完成。“金牌调解员+特约调解员+社区调解专员”构成的义务调解队伍在解决群众诉求中发挥了巨大作用。 黄田社区多元调处诉服站的调解员在工作中打磨、积累，打造出航城街道可复制、可推广的多元调处工作样板。事实上，专业调解团队是街道深化多元纠纷化解机制建设的重要组成部分。街道构建“三调联动”调解模式，打造了街道、社区两级专业调解团队。平日里，通过政策引导、业务培训、经验交流等形式，加强管理指导和教育培训。街道还持续向社区派驻法律顾问和挂点调解员，督促社区调解员主动进物业小区、企业排查化解矛盾纠纷。社会热心人士、挂点律师、挂点法官等力量参与纠纷调处，形成了社区群众“群防群治”、相关部门“齐抓共管”的多元共治氛围。
