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众多业主一起送锦旗给物业管家张兴旺表示感谢 |
文/图 欧阳志强 吴安琦 “兴旺管家，请速来我家，有些事情需要你帮忙。”11月29日一大早，在顺德碧桂园春天里工作的张兴旺接到了业主谢小姐的电话。一向乐于助人的他以为业主又遇到了什么突发状况需要帮助，急忙往谢小姐的家赶去。没想到，迎接张兴旺的并不是什么“紧急情况”，而是一份由13面锦旗组成的特殊“惊喜”。无独有偶，12月12日，其他业主再次送来了47面锦旗，向张兴旺表示感谢。 奉献小我，服务大众的“兴旺管家” 原来，这是谢小姐与本小区其他几位业主“密谋”的一次行动，来表达对张兴旺的感谢与认可。谢小姐表示，之前她的孩子一个人跑出去玩，很久没回来，情急之下，谢小姐首先想到的是拨打管家张兴旺的电话。了解情况后，张兴旺马不停蹄地赶往监控中心，跟着视频顺藤摸瓜，最终在另一个业主家里找到了谢小姐的小孩。 无独有偶。当张兴旺的事迹在业主群内传开后，业主们纷纷接龙要给“旺管家”送锦旗，接龙的条数更是超过50条。2018年才入职碧桂园的张兴旺，为什么会得到业主们的频频“点赞”？原因就隐藏在每一处服务的细节中。 “每次看到‘兴旺管家’，他都是在小跑着跟我们打招呼。”六十五岁的王法文是春天里小区的业主，已经退休的他在春天里已经住了五个年头了，亲切地称张兴旺为“兴旺管家”。“他每次都有求必应，即使是日常的琐事他也不会嫌麻烦。有一次家里的燃气停了，当时正是饭点，我急急忙忙打电话给‘兴旺管家’，他接起电话后耐心地让我检查开关、管道等，最后发现，原来是燃气表的电池没电了。” 服务业主，不分昼夜，即使再苦再累张兴旺也不会拒绝，也不会推辞。家住春天里小区的另一位业主说道：“一次晚上十点的时候，家里的下水道突然堵了，我赶忙给管家打电话，我以为第二天才能修，结果他立马赶过来给我处理了。” 不仅如此，得知朱女士家住一楼，下水道更容易堵塞，张兴旺便和维修师傅打好招呼，定期检查下水道，避免相同的事情再次发生。“我家住一楼，以前楼上总是有人往下扔垃圾、倒脏水，弄得我苦不堪言。张管家来了之后，便一户一户地上门沟通。现在，这些现象几乎没有了。我真是太感谢他了。”面对记者的采访，朱女士丝毫不掩饰对张兴旺的赞赏。 用心用情，在服务上精益求精 “做一个优秀管家最大的诀窍，就是让业主们认识自己的脸。”2018年才入职碧桂园的张兴旺如是说道，当时他把负责的各个楼宇跑了个遍，为的就是了解电梯、楼道灯、消防器材等各种设施的位置。此外，在小区花园里他也不闲着，到处走动，为的就是更快帮助业主解决问题。“那个时候在办公室里几乎都找不到我。” 除此之外，在服务业主上，张兴旺还坚持着“跑步服务、微笑服务、专业服务”的信条。“每当业主呼叫我，都要迅速反应，在小区里，我都是一路小跑赶到现场。”在张兴旺的口袋里，随时放着一条擦汗的小毛巾，“夏天的时候，还得带上两条。” 在自己工作几年的小区里行走，张兴旺也得走走停停，这并不是因为对道路不熟悉，而是每次遇到业主，他都会停下来打招呼。“我也会乐于和小孩们打成一片。”张兴旺总是热情地和小朋友们打招呼，再互抛飞吻表示再见，小孩们也会亲切地称张兴旺为“管家叔叔”。“当然，我也有‘发脾气’的时候，一次业主家中老人突发脑溢血，他的妻子对是否破门十分犹豫，当时我二话不说直接叫师傅把门锯掉冲进去抢救。”事后张兴旺回忆道，这是他唯一一次对业主发火。 在张兴旺的代步电动车的后备箱里，放着一个便携的工具箱，里面存放着“十八般兵器”——锤子、钳子、小锯子、胶带……一应俱全。“平时业主们如果有一些像拧水管、修桌椅之类的小活，我提上工具箱就能去搞定，不用等专业师傅赶来，这样能第一时间解决大家的问题。” “我们自己的管家我们自己宠。”这是业主们对张兴旺说的一句话，也是令张兴旺最为感动的一句话。张兴旺温和的个性和善良的品格得到了业主们的一致好评，很多上了年纪的业主表示，当自己有麻烦而孩子又不在身边时，张兴旺总是会挺身而出，看着张兴旺在自己身边，就像自己的孩子在身旁。 前后端齐发力，保障业主舒心生活 “当然，光靠我一个人的力量也不可能做到这么好，能提供这样的服务完全是我们团队共同努力的结果。”张兴旺一边说，一边拿出手机展示，“通过我们碧桂园物业服务的APP，业主们能快速反映问题，管家们看到后能第一时间联系相关的师傅处理。”记者发现，有一条报修家中阳台灯光的工单，半个小时不到就完成了从报单到销单的全部过程。 “如果业主们忘记带门禁卡，也可以联系我们。我们在跟监控中心的同事确认过以后，就能给业主开门。”张兴旺介绍道，“此外，监控中心的智能化电梯控制系统还能检测电梯里是否有电动车，如果有，电梯门将无法关闭，电梯也就无法运行。” “依靠‘大管家’和‘凤凰会’平台，让我们能更快地对业主提出的问题进行反馈。”现在，物业服务正从传统的物业模式转型更高级的数字化、智能化模式。正是因为在物业服务模式上的不断创新，碧桂园服务在环境、社会和管制评级中连续三年获得 A级评价。 “‘兴旺管家’太努力了，我看他跑上跑下的我都怕他累着，要是他累倒了，就没人给我们处理问题了。”在王法文的心中，张兴旺已然和他们孩子一样，自己孩子不在身边时，他就是最能信赖的人。 把业主当家人，才能获得业主们的认可和口碑，这是张兴旺从业以来最大的感受。“业主们的笑容就是对我工作最好的评价，给他们提供更优质的服务，这是我工作的出发点，也是最大的目标。以后，我会不懈努力，给业主提供一个五星级的家。”
