一号接听 有呼必应

　　羊城晚报讯 记者丁玲、通讯员粤市监报道：10日，记者从广东省市场监督管理局获悉，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》，日前获中国行政管理学会管理创新一等奖。据悉，广州12345热线运用标准化理念实现超大城市“一号接听，有呼必应”，并为解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

　　记者了解到，广州12345热线搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系，已整合全市91条专线，服务量达7600多万，位居全国第一；编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准。

　　广州12345热线以标准化全面贯通政府业务全流程，重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题，企业和群众对部门办理满意度达81.73%。广州一体化政务服务能力连续2年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

　　另外，广州12345热线充分运用事项标准化成果，结合ASR、NLP等智能化技术和海量人工服务数据，建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，疫情政策查询助手查询量超100万次。实施热线工单智能分拨，建立21124个智能转派模型，覆盖1167个高频事项，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单分拨派发准确率达97.8%。