设“办不成事”反映窗口，纾困和监督一个都不能少

　　□伍里川

　　“办事认真效率高，服务热情素质好。”2021年6月的一天，一位老先生来到北京市西城区政务服务中心大厅，送上一面锦旗，感谢这里的“悉心听-办不成事窗口”为自己“办成了事”。党的二十大报告指出，“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。西城区的“悉心听-办不成事窗口”正是搭建起了这样一座倾听群众意见、优化政务服务的“连心桥”，让小小窗口串起百姓千家事。目前，西城区政务服务中心已建立起一整套“办不成事”的解决机制。（12月5日《中国青年报》）

　　“办不成事”反映窗口体量虽小，作用却大。群众办不成事的困惑和愤懑，往往淤积于心，迫切需要行政层面关切回应、针对性解决。“办不成事”反映窗口便是这样一个专门打通“梗阻”、化解矛盾的特别“部门”。据报道，在“办不成事”反映窗口，可解决的即时办理；即时解决不了的，将多渠道协调解决。

　　可见，“办不成事”反映窗口首要功能是纾困，而且是制度性、机制性纾困。

　　众所周知，针对民间痛点和难点，有时需要从物资或资源层面纾困，有时则需要从事务内因或“软件”层面纾困，才能有的放矢，为群众解忧。正因如此，“办不成事”反映窗口备受关注和期待。事实上，在政务服务中，尽管一些部门人员未能“马上办”的本意是执行规定或者遭遇现实困难，但毕竟导致了群众奔走无功、枉费周折。既然很多情况下，这个现象是多领域、多环节形成的，那么，专门设立一个窗口，扮演“查询室”甚至“调度室”的角色，也就是题中应有之义了。

　　其次，办事难的源头是“办事不力”，“办不成事”反映窗口另一大重要功能是监督行政部门人员高效工作、为民办实事。

　　一般而言，“办不成事”反映窗口本身并不是“办事部门”，但通过这一窗口的设置，可以直接将政务服务中存在的“堵点”梳理和展现出来，在协调中进行实际上的监督或督促。这对所涉及的部门来说，可以产生良性的压力和动力，促使其更用心用情化解难题和困惑，让群众达到办事目的。在基层工作中，不能排除个别人员服务意识不强、补位意识淡化，甚至任性而为，令群众“跑断腿”。对此，“办不成事”反映窗口自然可以向上反映、从而加以批评遏制。

　　设立“办不成事”反映窗口，有助于营造优良的营商环境。各地的经验说明，政务服务质量上去了，营商环境才能好起来。优良的营商环境，是地方经济社会实现快速发展所必需的条件。显然，一个办事特别难、堵点特别多的地方，是很容易吓退投资者的。

　　但说到底，建设“办不成事”反映窗口是一项民心工程。党的二十大报告指出，要着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。

　　聚焦“急难愁盼”，提高公共服务水平，意味着必须创新思路、积极开拓，用“切口小”、效果好的招数惠民生、暖民心、解民忧。从这个意义上而言，“办不成事”反映窗口的设立和推广，兼具现实意义和前景——当然，未来，当“办不成事”现象消失之后，“办不成事”反映窗口也就完成历史使命了。