三亚导游骂游客被吊销证件，根源问题仍需直面

　　□伍里川

　　近日，“游客在海南因未购物被导游大骂”一事引发各界关注。3月18日下午，记者了解到，执法部门已对涉事导游杨某某作出罚款5万元的顶格行政处罚，吊销杨某某导游证。同时对涉事旅行社作出责令改正，没收违法所得1200元、并处30万元的行政处罚。这意味着涉事导游在行业内失去了继续从业的资格。

　　在当地有关部门17日作出回应之后，很快就有处理结果出来，而且毫不留情，显示出当地治理旅游市场乱象的决心。

　　此事件中，导游态度之恶劣，令人愤慨。此前，网传海南三亚某旅行社一导游因游客不购物，在上车后与游客发生激烈争吵。视频拍摄者表示，视频拍摄于今年2月底，当时是行程的最后一日，游客们在一玉器免税店购物，因购买商品的游客太少，且一位游客因要照顾孩子很快就出来了，被导游指责。

　　导游上车后，情绪较激动，后与一男子进行了争吵。网传视频中，涉事导游出言不逊，咄咄逼人。海口市旅游综合整治办公室在情况通报中，用了“行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重”的措辞，可谓恰如其分。

　　导游辱骂游客，毁的不仅是一车人的心情，更是一个地方的旅游形象和品牌，实不能容忍。

　　这样的处理，已足够严厉，但我们还应该注意到此类事件近年来频发的事实。据椒点视频报道，就在几天前，云南一名导游辱骂未消费游客“狗杂种”，并威胁赶下车。2021年，湖南张家界一导游辱骂游客,手指对方喊“骗吃骗喝”。

　　导游相继骂人，何以如此？

　　不难发现，相关事件，多源于购物之争：一方希望并诱逼游客购物且多多益善;一方不以为意，或者浅浅应付一下。

　　客出游，购物只是一种选项，这种需求只能建立在高质量游玩的基础上。问题是，现实中，这种需求往往被旅游市场畸形的利益诉求所诱导、绑架。无他，旅行社自负盈亏，别说团费低于成本，就算成本可以维持，也希望利益最大化，而此间，收入主要靠游客购物提成维持的不少导游只拿微薄“底薪”，能不能取得体面收入，只能“靠自己”想方设法让游客多购物。值得一提的是，这种事既高发于屡禁不绝的低价团，也在其他“规格”有所保证的旅游团发生过。

　　导游不把导游当“主业”，而是把劝购、逼购当成“主业”，甚至迁怒于那些不听话、不与之“合作”的游客。这种局面看似是两者之间的“私矛盾”，其实体现着种种深层矛盾的纠缠。

　　显然，购物之争的根源，在于这种奇怪的挣钱之道、获益模式。延伸而论，旅游市场中，依赖于导游拉动游客消费的经营主体也非常普遍，一些以坑蒙为能事的商家，更是寄望于旅行社、导游发挥“聪明才智”——本质上这是一场利益各方的合谋。

　　《导游管理办法》明确，导游执业过程中，不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费、向游客索取小费等十一项违法违规行为，并有明确罚则。但令人愤懑的是，现实中依然有一些导游见利忘义、肆意“求索”，原因就在于导游获利渠道的扭曲化，也在于多重利益暗影叠加而成的荒诞化。

　　这种状态不改变，而只对一个导游下行业“驱逐令”，只会出现杨某某走了，又来一个×某某的情况。

　　规范旅游市场秩序，是不可绕过的“关节”。去年8月，文化和旅游部发文要求，严格规范旅游市场秩序、导游执业行为，可谓抓住了“牛鼻子”。例如，按照《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》要求，加强导游业务培训，提升导游专业水平与服务质量，并提出高度重视旅游市场秩序问题，完善综合治理机制，发挥各方面合力，提高市场监管效能，严格规范旅游市场秩序。这就直面了旅游市场乱象的综合特征，提出了多层面破解之道，具有很强的针对性。

　　唯有既严格处理个案，又深入治理乱象，坚持不懈，才能逐步唤回风清气正的旅游生态，惠及包括游客、市场从业人员在内的各类群体。