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文/戴曼曼 陈进波 “出门买菜的路上扣子掉了，抱着试试看的心情进入广州东风东路一家建设银行网点寻求帮助，不仅找到了针线盒，在网点工作人员指引下还发现连老花镜都有四个不同的度数供选择。”一次偶然踏入网点的机会，让家住梅花路的胡阿姨在这里发现了网点大堂里的系列贴心设计：有根据老年人需求进行“适老化改造”的卫生间、有为老年人专门打造养生读书角，甚至还有供书法创作的“文房四宝”……在建行广州东风东路支行的这场体验，不仅是胡阿姨与建行结缘的开始，也让她感受到了建行广东省分行针对网点适老化服务的积极探索。 近年来，建行广东省分行遵循“以老年人为本”的设计理念，从老年人的视角出发，结合营业网点的功能布局与动线设置，打造适应老年人全方位需求的室内空间环境，最大限度提升老年人的到店体验，体现金融服务的人文关怀。 让老龄朋友成为网点的常客 随着我国老年人口比例较快上升，老龄化已成为今后一段时期我国的基本国情。与此同时，银发族面临着享受基本金融服务的“数字鸿沟”——不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等。如何改善老年人享受银行便利？建设适老化服务优质网点，推动解决老年人在享受金融服务过程中遇到的困难成为各家银行必须面对的议题。 据了解，自2019年与越秀区民政局共建而成后，建行广州东风东路支行就以优质服务为宗旨，打造成为了一个使老龄群体的自我需求与银行、民政服务相融合的乐龄港湾网点。 为老龄人打造“乐龄港湾”到底要乐在哪里呢？来到这个网点，最大的发现就是年长者特别多。而且与这些老年人深聊后发现，他们还并不只是为了办业务才到的网点。 “许多老龄朋友也成为了我们的常客，经常路过都会来和我们打个招呼。” 建行广州东风东路支行负责人介绍，网点内部围绕适老化升级了一批硬件，老年扶手、适老化座椅、适老化沙发、茶几、老花镜、适老化填单台等如今已成为标配，自助设备增加长者模式功能，网点叫号电子显示屏、智能柜员机使用说明均采用了加大号字体，智慧柜员机开通语音导航功能，全方位便利长者客户了解和办理业务。 在包括胡阿姨在内的老龄客户看来，愿意来网点，不仅是硬件能够满足需求，最重要的是网点了解到他们的真正需求，比如有些老龄人非常愿意进行在新型的柜机上进行操作，这时候网点就有相应人员提供“贴身”引导。 “为了更好地服务老龄客户群体，网点为长者客户配备了耐心亲切的‘乐龄大使’。”支行负责人介绍说，“乐龄大使”定期学习国家各项惠民养老政策及相关资讯，方便随时解答长者客户各种疑问，还向广东省红十字协会学习急救知识，取得国家认证的应急救护资格证书。 在安全意识指导下，网点针对常见特殊情况设置了专门应急预案，在网点各处配置了超过10个紧急呼叫按钮，如有突发情况发生时，老龄朋友只需按键，网点在10秒内即可判断具体位置并前往查看。 打造网点周边3公里长者客户生活圈 一边喝着养生茶，一边看着网点内的“家庭涉老改造”模型，这时候就有一个设想，这样的适老化场景有可能真的出现在自己的家里吗？ “对于感兴趣的老龄客户，我们愿意牵线搭桥为他们对接和介绍一些优秀的机构，帮助他们实现家庭的适老化改造。”支行负责人介绍，网点的理财中心还开设乐龄工作室和养生阁，在提供基础金融服务的同时，为长者客户开辟休憩、社交、娱乐场所，丰富长者客户生活，并提供医保、养老、家政等服务指引。 闲暇时间多、乐于与他人交流、热衷参与集体活动……基于长者客群需求分析，建行广东省分行近年来不断加强统筹策划，基于网点角度制定了长者客群服务体验优化策略，围绕“乐龄”服务主题，从环境改造、服务创新等着手推动长者客群服务体验创新，通过定期开展不同主题的“乐龄沙龙”，为长者提供书法交流会、插画培训课、健康知识讲座、防金融诈骗等形式多样的主题活动。同时，搭建各类场景平台，促进网点“走出去”、客户“请进来”，将网点打造成社区3公里以内的长者客户生活圈中心。 “我们会定期收集到店客户关于网点物理环境及功能布局等事情的意见，对于有益老龄朋友的建议我们都会充分考虑。”支行负责人表示，在收集意见的过程中，最让工作人员感动的是也收到很多老龄朋友亲手写的感谢信，这充分体现街坊们对建行温暖金融的充分肯定。
