从营销员到金融服务官 广发卡重构数字化营销中枢

　　文/戴曼曼

　　

　　2023年，是信用卡行业的新规全面贯彻之年。落地近一年的“信用卡新规”规范了行业在调整阶段的发展方向和路径，让信用卡业务在行业逆周期“正本清源”，实现健康有序高质量发展。

　　在新规的呵护之下，越来越多的信用卡中心逐渐意识到，在全球经济形势面临诸多不确定性、行业逆周期的环境下，相较于过往单纯追求发卡规模，提升整体经营能力更能为业务持续高质量发展注入强劲动能。为最大限度释放营销渠道的经营效能，广发信用卡对5000余名营销员都在使用的数字化营销工具“E秒发”进行升级，利用科技赋能提升营销员的服务效率，并赋予他们更多零售协同业务的服务能力与权限。

　　“E秒发”的这次迭代，主要利用了流式计算的技术手段，搭载统一任务调度、统一视图等工具，将以发卡业务为主的营销工具升级为基于信用卡全生命周期的综合金融服务移动作业平台。

　　数字化升级后的“E秒发”可帮助主要负责发卡业务的营销员转变为综合金融服务官，为前端营销效能的集中释放构筑科技底座，帮助企业从“强发卡”向“强经营”快速迈进。

　　

　　金融服务“骑手”

　　蓄积客户体验“好评”

　　

　　点外卖、叫车、网购，LBS技术的应用已经融入人们的日常生活之中。传统出租车“车找人、人找车”到网约车供求“双向奔赴”的飞跃，便得益于LBS技术的赋能。数据显示，传统出租车司机每天有40%的工作时间消耗在空车寻找客户上。而LBS技术极大减轻了司机高成本获客的焦虑，它就相当于信息时代的“千里眼”，既减少了客户等车的时间损耗，也帮助司机降低了空载率，提升营收效益。

　　广发信用卡也将LBS技术应用于降低一线营销员的“空转率”。在“数字广发”的全行核心战略下，广发信用卡加快数字化转型步伐，在前端营销机具“E秒发”引入LBS、流式计算等技术，帮助营销员为客户快速提供线下金融服务。以发卡业务为例，若客户在线上渠道扫码填写了申卡信息，相关信息会实时流转到“E秒发”后台。基于营销员的LBS定位，“E秒发”根据客户所填写的联系地址自动派发给所在区域附近的营销员，指引营销员在最短时间内上门服务。

　　怀揣着智能营销工具“E秒发”，广发信用卡的营销员化身“骑手”，及时向客户送达金融服务。这也成了他们区别于同业营销员的显著特征。有调研结果表明，在客户产生办理信用卡的金融消费需求时，越早触达客户，就越能塑造优质体验，客户后续用卡也会更加活跃。反之，如若客户的办卡需求没有得到及时响应，意愿也会逐渐消退，后续用卡活跃度也会随之受影响。基于“E秒发”的技术支持，最快实时上门服务的广发信用卡金融“骑手”，能够持续积累客户“好评”，在提高激活率、活跃度的点滴中扩大经营效能，实现从展业速度到经营质量的提升。

　　

　　业务融合实现集约经营

　　为“零售协同”助力

　　

　　在引入LBS技术提升营销员业务能力之外，迭代后的“E秒发”也具备搭建统一营销工具的能力，为促进整体营销渠道产能提高，实现前端人力复用、集约经营奠定技术支撑。据介绍，迭代后的“E秒发”将覆盖发卡、促活、汽车分期、资产管理等客户全生命周期服务，收纳在这个可以随身携带的营销机具中，助力一线营销员由“一专”向“多能”发展。

　　一般而言，信用卡前端业务主要包括线下营销、商户拓展、资产管理等版块。以往各业务条线独立运行，考核指标的设立主要围绕各自业务展开，不仅增加了系统开发与运营的成本，也将营销员的服务能力局限在单一赛道上。针对前端业务的发展痛点，“E秒发”建立了统一任务调度中心，将各业务的作业后台打通，根据客户需求统一分配服务，形成“数据统筹—路由分配—指派人员”的自动化配置流程。对于有能力的营销员而言，他们可通过升级后的“E秒发”逐渐接触到理财产品推介、洽谈商户、资产清收等除产品营销之外的综合化金融业务。从广发信用卡中心的经营思维来看，合并技术后台、拓宽展业模式的“E秒发”也将实现资源复用最大化，为广发银行“零售协同”业务输送更多价值。