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被举报出具阴阳检测报告
转转平台“立正挨打”就对了

来源:羊城晚报     2023年11月30日        版次:A07    栏目:热点快评    作者:尔东

  □尔东

  

  近日,网友举报“转转出具阴阳检测报告”一事引发广泛关注。

  据报道,11月28日,网红“猴大腕”发布实测视频称,其在转转平台(以下简称“转转”)北京4家门店购买了4部手机,共花费13610元,但将这4部手机再通过转转回收时,只能卖出9567元。“猴大腕”称,转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题,但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时,却能查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

  作为二手物品交易平台,转转低价回收、加价出售本无可厚非,但通过出具“阴阳检测报告”的方式赚差价,则是欺诈消费者,涉嫌违法违规。此事关乎转转的盈利模式和品牌形象,若处理不好,可能有“塌房”的危险。

  11月29日,转转发布声明致歉称,相关情况的确存在,“摄像头拍照有斑”是操作失误,“屏幕轻微划痕”是由于不同店员对成色判定有主观差异,“但这些都不是借口,伤害了用户体验就应该立正挨打”。声明称,除进一步加强质检标准的培训外,即日起转转全国所有门店开通二手商品“7天无理由退货”服务,同时回收业务允许用户随时中止交易。

  不得不说,这几乎是一份“教科书”级别的危机公关文案。曾经,面对形象危机,一些品牌总是极力辩解、“甩锅”,给人一种诚意不足的印象。转转有道歉、有解释、有措施,显得态度正、诚意足。特别是一句“立正挨打”,收获网友不少“同情分”。被举报后正视问题、积极整改,这才是危机公关应有的样子。不过,听其言、观其行,转转真正的考验才刚刚开始。

  诚然,不同于新品,每台二手机器的机况都有差异,不同的人判定成色难免因人而异,但质量检测是有标准的,即使存在差异也应在合理范围内;否则,差异太大、失误频频,质检报告公信力何在?对二手交易平台转转来说,提高二手物品质检的准确性、统一性及店员操作水平,是一项基本功、一门必修课。

  事实上,影响检测准确性、统一性的一个重要因素是利益。在利益驱动下,转转在销售二手物品时,可能会有意无意地忽视各种瑕疵,尽可能加价;在回收二手物品时,可能会有意无意地夸大各种瑕疵,尽可能压价。如此一来,转转是“两头吃”,最终利益受损的是消费者。

  所以,此事折射出转转的经营方式存在不利于用户的问题。恰如转转在声明中提到的“同一台手机在售出后较短时间内回收,如果按照旧的方法重新验机评估出价,是不是无论如何都会损害用户体验?”答案是肯定的,受损的不只是用户体验,还有用户利益。

  转转提出的改进办法是:全国所有的门店开通二手商品“7天无理由退货”服务。如果消费者对7日内购买的二手商品不满意,可以直接走退货流程,转转将以原购买价退货,不再重新检验,由此产生的折旧成本由转转承担。转转还强调,其回收业务允许用户随时中止交易,且不会产生任何额外费用。

  只有善待用户,转转才能“转”得更稳更远。