□黄超鹏 智能语音对答系统被广泛应用于各大公司的客服热线中。 公司管理者都喜欢用智能客服,除了不用支付昂贵的人工成本,智能客服还可以二十四小时在线,终年不休,不知疲累,且记忆力好,能忠实地遵循公司制定的各项规定,为客户提供合理的服务。最重要一点,智能客服不会情绪化,被客户辱骂也不会产生不良情绪。 这天,李先生拨通某公司的客服热线。 “你是人工客服还是人工智能?”李先生开口第一句就这样问道。虽然智能服务已普及多年,很多人仍厌烦智能客服,认为与机器人对话,没有受到应有的尊重。而且,有时智能客服的回答和指引过于死板和繁琐,解决不了实际问题。但有些公司为了不让客户知道是智能客服在线,会把系统改造得十分人性化,企图混淆视听。 “您好,李先生,人工座席008号为您服务。”甜美的女声不假思索地回应道,智能系统可以根据来电显示的电话调出数据库里的客户信息。 “你说你是人就是人啊?怎么证明你是人呢?”听上去,李先生不是一个可以轻易被说服的人。 008号笑了一下,答道:“不知您要我如何证明?” “我问你几个问题。” “没问题。” “你是哪里人?住在哪里?是从哪所大学毕业的?你最喜欢吃什么菜?” “对不起,李先生,问题涉及个人隐私,无关公司业务的问题,我可以不回答。请您相信,我是百分之百的人工客服。”甜甜的声音不失礼貌地答道。 李先生沉默几秒,接着道:“我觉得你就是机器人。” “我真的是人类,需要我说方言给你听吗?” “机器人也会说方言。据我了解,最厉害的机器人可以说三千多种地球上的语言。” 两人对答许久,时间不知不觉地流逝。 一个小时后,李先生说:“现在我更加肯定你就是机器人客服了。” “为什么?” “瞧,一个多小时过去,你还这般平心静气地接听我的电话,真正的人类无法做到这点,只有机器人才行。” “我们客服人员都受过专业训练的。” “好的,你不要挂断电话。我有点口渴,要去喝口水。我让家里人跟你说。” 客服热线有一条不成文的规定,没有解决客户问题,或得到客户同意,不准随意先挂断电话。很快,电话这头就换了一个语气粗鲁的男人,骂骂咧咧地说:“什么玩意!我要投诉,投诉你们这些机器人客服……” 客服依旧没有反驳,默默承受着。 最后,电话中又换回了最开始的李先生:“好了,我们在这耗了快一天了,你不用再企图证明你是真人了。我要升级投诉,请找你们的主管来,我需要一个人工客服!”李先生下了最后通牒。 对方沉默了两秒钟,一会,一个声线浑厚略带磁性的男人嗓音响起:“您好,李先生,很高兴为您服务,我是客户主管,有什么问题你可以问我。” “你也是机器人!”李先生打断道。 “不是……” “那我问你,之前的通话中,我说过一串数字,请问是什么?” “8873744!” “还说你不是机器人?” “我……我们受过专业训练,而且有录音记录。” “别再胡扯了,马上给我转人工客服,不然我会继续投诉下去。” 这时,客服中心的监控人员发现了这通异常时长的电话,立马插入进来,向李先生道歉:“实在对不起,李先生,是我们的工作疏忽,请问有什么可以帮到您?” “算了,还是安排人上门服务吧。” “好的。我们马上派出工作人员到您的地址,为您服务。” “希望不要给我安排一个机器人来!” “绝对不会。”对方连连表示。 电话终于挂断。在H软件公司的会议厅里,主管得意地说道:“太棒了,他们没有发现李先生是人工智能。”原来所谓的李先生和他的一众好友,都是软件公司开发的智能语音软件,可以帮助顾客分辨客服热线里是否人工客服,并要求合理的服务。 “这意味着我们的软件可以推向市场了。”H软件公司的负责人笑道,“用魔法打败魔法。相信我们的智能客户一定会大受欢迎。”
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来源:羊城晚报
2024年10月23日
版次:A07
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