智能客户

　　□黄超鹏

　　智能语音对答系统被广泛应用于各大公司的客服热线中。

　　公司管理者都喜欢用智能客服，除了不用支付昂贵的人工成本，智能客服还可以二十四小时在线，终年不休，不知疲累，且记忆力好，能忠实地遵循公司制定的各项规定，为客户提供合理的服务。最重要一点，智能客服不会情绪化，被客户辱骂也不会产生不良情绪。

　　这天，李先生拨通某公司的客服热线。

　　“你是人工客服还是人工智能？”李先生开口第一句就这样问道。虽然智能服务已普及多年，很多人仍厌烦智能客服，认为与机器人对话，没有受到应有的尊重。而且，有时智能客服的回答和指引过于死板和繁琐，解决不了实际问题。但有些公司为了不让客户知道是智能客服在线，会把系统改造得十分人性化，企图混淆视听。

　　“您好，李先生，人工座席008号为您服务。”甜美的女声不假思索地回应道，智能系统可以根据来电显示的电话调出数据库里的客户信息。

　　“你说你是人就是人啊？怎么证明你是人呢？”听上去，李先生不是一个可以轻易被说服的人。

　　008号笑了一下，答道：“不知您要我如何证明？”

　　“我问你几个问题。”

　　“没问题。”

　　“你是哪里人？住在哪里？是从哪所大学毕业的？你最喜欢吃什么菜？”

　　“对不起，李先生，问题涉及个人隐私，无关公司业务的问题，我可以不回答。请您相信，我是百分之百的人工客服。”甜甜的声音不失礼貌地答道。

　　李先生沉默几秒，接着道：“我觉得你就是机器人。”

　　“我真的是人类，需要我说方言给你听吗？”

　　“机器人也会说方言。据我了解，最厉害的机器人可以说三千多种地球上的语言。”

　　两人对答许久，时间不知不觉地流逝。

　　一个小时后，李先生说：“现在我更加肯定你就是机器人客服了。”

　　“为什么？”

　　“瞧，一个多小时过去，你还这般平心静气地接听我的电话，真正的人类无法做到这点，只有机器人才行。”

　　“我们客服人员都受过专业训练的。”

　　“好的，你不要挂断电话。我有点口渴，要去喝口水。我让家里人跟你说。”

　　客服热线有一条不成文的规定，没有解决客户问题，或得到客户同意，不准随意先挂断电话。很快，电话这头就换了一个语气粗鲁的男人，骂骂咧咧地说：“什么玩意！我要投诉，投诉你们这些机器人客服……”

　　客服依旧没有反驳，默默承受着。

　　最后，电话中又换回了最开始的李先生：“好了，我们在这耗了快一天了，你不用再企图证明你是真人了。我要升级投诉，请找你们的主管来，我需要一个人工客服！”李先生下了最后通牒。

　　对方沉默了两秒钟，一会，一个声线浑厚略带磁性的男人嗓音响起：“您好，李先生，很高兴为您服务，我是客户主管，有什么问题你可以问我。”

　　“你也是机器人！”李先生打断道。

　　“不是……”

　　“那我问你，之前的通话中，我说过一串数字，请问是什么？”

　　“8873744！”

　　“还说你不是机器人？”

　　“我……我们受过专业训练，而且有录音记录。”

　　“别再胡扯了，马上给我转人工客服，不然我会继续投诉下去。”

　　这时，客服中心的监控人员发现了这通异常时长的电话，立马插入进来，向李先生道歉：“实在对不起，李先生，是我们的工作疏忽，请问有什么可以帮到您？”

　　“算了，还是安排人上门服务吧。”

　　“好的。我们马上派出工作人员到您的地址，为您服务。”

　　“希望不要给我安排一个机器人来！”

　　“绝对不会。”对方连连表示。

　　电话终于挂断。在H软件公司的会议厅里，主管得意地说道：“太棒了，他们没有发现李先生是人工智能。”原来所谓的李先生和他的一众好友，都是软件公司开发的智能语音软件，可以帮助顾客分辨客服热线里是否人工客服，并要求合理的服务。

　　“这意味着我们的软件可以推向市场了。”H软件公司的负责人笑道，“用魔法打败魔法。相信我们的智能客户一定会大受欢迎。”