广东深化12345改革

　　羊城晚报记者 沈钊

　　近日，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，以一条热线为支点，系统推动政务服务流程再造与治理模式创新。这场改革，是广东践行以人民为中心发展思想、响应“民有所呼、我有所应”的实质性举措，标志着全省政务服务正从“被动应答”向“主动治理”进行深刻转型。

　　全省一盘棋

　　推动服务模式根本性转变

　　广东的12345热线改革并非简单的服务提速，而是一场以“即接即办”为核心的政务服务系统性重塑。今年，省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造变革，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。

　　智能化驱动，让响应“更快一步”。面对海量且多元的民生诉求，传统模式难以为继。广东将数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”。

　　闭环化管理，让办理“更实一层”。改革着力破解过去“接得住”但“办不实”、部门推诿扯皮的痛点。全省全面实行“首接负责制”与清单化管理，厘清职责边界，确保事事有“负责人”。

　　一体化思维，让治理“更优一程”。改革强调“热线撬动”，其深意在于以热线汇聚的民生数据，反哺科学决策与源头治理。广东加强对诉求数据的深度挖掘与智能分析，精准识别民生痛点、政策堵点和风险隐患。

　　地市齐争先 

　　百花齐放彰显改革活力

　　在广东省顶层设计的框架下，广东各地市结合自身实际，大胆探索、积极创新，形成了百花齐放、各具特色的改革实践，共同擦亮12345热线的“粤”品牌。

　　广州作为超大城市，依托成熟的热线体系，着力打造一体化服务平台与协同化解决机制。其横向覆盖全市百余家承办单位、纵向贯通五级服务网络的体系，确保了诉求的高效流转。尤为亮眼的，是在全国首推互联网“长者版”服务，并荣获全国“人民满意的公务员集体”称号，体现了超大城市的服务温度与治理精度。

　　深圳则以“民意速办”改革为先锋，率先探索从“接诉即办”向“未诉先办”的模式跃升。作为全省改革的先行者，深圳将民生诉求改革作为“书记项目”强力推动，通过主动发现、提前介入，努力让服务跑在问题前面，为全省提供了“主动治理”的宝贵经验。

　　东莞立足“双万”城市特点，奋力打造“12345·莞民声”品牌。其核心创新在于建设全市统一的政务服务知识库，破解了政策解答多头、标准不一的顽疾，实现“问答即办事”。同时，通过“一把手”领办、联席会议、“每周一题”等硬核机制，压实承办责任，推动工单平均办理时长缩短至4.5天，让“您有烦心事，请拨12345”深入人心。

　　惠州的“惠民速办”体系，聚焦解决“转办不畅、办得不实”的难题。通过整合一个入口、建设一个平台、编制一套清单、构建一套制度的“四个一”主线，强化跨部门协同与领导督办。其成功协调优化直升机航线以解决噪音扰民的案例，充分展现了改革在攻坚复杂民生难题上的决心与能力。

　　其他地市也亮点纷呈：韶关建立“三个一”机制，实现企业涉税诉求4.5小时极速办结，赋能营商环境优化；阳江创新“N+12345”模式，将热线延伸至营商、政务、法治等多场景，构建“云网格”“云窗口”；肇庆以“数智赋能”驱动升级，并依托城市“智慧大脑”实现趋势预警，推动主动治理。

　　征程再出发

　　让民生热线连通幸福广东

　　改革的终极目标是守住民心、温暖民心。广东深化12345改革，不仅是技术的升级、流程的再造，更是治理理念的深刻革新，致力于将这条热线打造成有温度、可信赖的“暖心线”。

　　记者了解到，广东将创新推动热线服务主动走出话务大厅，深入开展进社区、进园区、进企业的“三进”活动。通过面对面宣讲政策、现场受理诉求、即时协调问题，将服务的触角延伸至基层末梢。

　　深化12345热线“即接即办”改革，是广东践行以人民为中心发展思想的生动写照，也是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要切口。

　　改革的施工图已绘就，结合工作部署，各地各部门已明确时间表、路线图、责任人，1月底前全面启动改革，3月底前各项工作将取得明显成效。改革未有穷期，服务永无止境。站在新的起点，广东将继续打磨这条“民生热线”，以改革破解堵点难点，以机制提升办理质效，以服务传递为民温度，让南粤大地的民生底色在一次次“呼有所应”中愈发鲜亮。