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疫情综合服务平台里，工作人员接听热线电话 |
文/羊城晚报记者 吴大海 “喂，是12345热线吗？我有个防疫问题……”这样的话，每天都要在12345热线话务中心出现千百次。近日，羊城晚报记者专访了惠州市12345热线运营总监陈继英，她表示，防疫期间，市民通过热线了解防疫知识、投诉、求助，热线用话语给群众送去定心丸。 羊城晚报：市民通过12345热线能获得哪些与疫情相关的服务？ 陈继英：首先，市民能在这里了解最新的防疫知识及政策动态。我们请市防控专家顾问组组长和疾控中心专家培训了话务员，还与各职能部门形成联动，传递第一手信息。市民针对疫情的投诉、请求也会由我们及时转派到各县区快速处理。之前一个湖北家庭在惠东旅游，全家感染、只有小朋友健康，打来电话说希望将孩子隔离。我们先后联系了市委、惠东县长热线，最后问题得到解决，大家都很高兴。 羊城晚报：这些天来，群众最关心的都是什么问题？ 陈继英：每天群众问的问题都有规律。春节头几天，群众投诉口罩涨价，订的酒店不肯退钱；到年初五，群众家里的菜差不多吃完了，又扎堆反映超市油米肉菜涨价；元宵节后，群众准备复工复产，就开始咨询是否能返惠以及相关流程。 羊城晚报：12345热线给市民带来最大的作用是什么？ 陈继英：我们热线是一个将民情民意传达给政府的有效途径，更重要的是能让市民安心。市民在电话里表示，12345是代表政府官方的热线，一句“出门戴口罩”就能让他感觉很权威、很安心。防疫期间民众容易恐慌，我们对话务员进行了心理咨询培训，还与市第二人民医院合作，可以随时把电话转接给4位心理医生，希望能为市民宽心。
