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长期以来，工行广东分行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”经营理念，多措并举深化消费者权益保护，着力打造“全行共同做消保”的良性格局。 创新防诈新技术保护客户“钱袋子”，2019年堵截电信诈骗超4.3亿元。广东分行充分依托总行创新开发的“工银智能卫士”“工银融安e信”等平台，为客户资金提供安全防护。如使用“工银智能卫士”，客户可自主对银行卡进行安全检测，设置“境外锁”“地区锁”“夜间锁”“限额锁”等，对境内境外、线上线下及夜间时段等多个交易场景进行个性化设置，更好地防范盗刷风险。截至2019年末，该服务广东地区用户使用量超600万人次。通过融安e信，工行广东分行2019年共堵截电信网络诈骗约1.7万笔，金额超4.3亿元。此外，该行2019年还协助各级公安机关查询银行账户6.5万个、累计止付银行账户1.8万个、累计止付金额2.4亿元，有力保障了市民群众的财产安全。 全年接听客户咨询电话超520万通，根据客户需求优化服务。工行设立了专门的线上服务团队负责7×24小时接听收集客户各类意见、咨询和投诉。“我行不仅重视客户投诉和意见本身的处理，对投诉和意见的分析和挖掘也是我行消保投诉管理工作的重要内容，着力通过对客户的服务体验分析，举一反三，主动解决客户关切和服务痛点问题，从源头入手采取针对性措施，优化客户服务体验。”工行广东分行相关负责人介绍道。如客户反映部分网点在客流高峰时段智能服务区有时出现排队较长的情况，区域内未设置座椅，体验不佳。针对客户建议，网点根据场地、客流量、客户群体等情况，及时调整座椅的摆放位置和数量，改善客户服务体验。 除95588官方客服外，工行广东分行还补充建立了消费者权益保护热线工作机制，在辖内珠三角试点网点公布本网点及其上级行的消保热线电话，指定专人负责接听，缩短客户诉求响应链条，方便客户向网点及其上级机构提出服务建议和投诉意见。 （周晓玲 杨文）
