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袁媛 |
文/图 羊城晚报记者 李天军 通讯员 黄欢平 “你好！我们在验票口拾到一名旅客的身份证……”查询旅客乘车信息、联系列车长、通知旅客，不到20分钟，深圳西站客运员袁媛就完成这名旅客的身份证遗失处理。在袁媛13年的客运服务生涯里，这样的小事，已经数都数不过来了。 1994年，20岁的袁媛从深圳皇岗出入境武警退役后加入平南公司，2009年转岗到深圳西站，从服务过境旅客到服务铁路旅客，为人民服务的宗旨，从未改变。“心系旅客、真诚服务”八字箴言，陪伴了袁媛度过大半辈子时光。 “记得有一次，救助站送来一名残疾旅客，我们要安排好轮椅，送上列车，直到对接完车长才放心。”当接过服务的接力棒，袁媛都认真完成，而遇到困难旅客，她也会主动掏钱为旅客买水送饭。每次车站开会布置工作，袁媛都会详细做好笔记，通过树状图、表格等形式梳理工作要点，以便及时掌握铁路客运服务最新动态及要求，“只有自己都清楚了，才能服务好旅客。” 当春运遇上疫情，除了遗失物品、旅客寻人、指路问询等常规的服务工作，铁路出行防疫成了春运客运服务的重中之重。2020年春运，疫情开始肆虐，袁媛克服恐慌情绪，保留着军人冲锋在前的劲儿，担任旅客体温测量工作，做好进站旅客佩戴口罩防疫宣传，同时不忘提醒身边同事做好个人防护。2021年春运，面对铁路出行的防疫新要求，“如何平安回家”成了旅客关注重点，在值班室的袁媛最多一天要接上百个咨询电话，但她都耐心倾听，认真解答。同时，为保证深圳西站重点旅客服务质量，深圳西站成立春运党员应急突击队，袁媛第一个报名，服务组织安排，哪里有需要，她就去哪里。袁媛也两次被评为平南公司优秀共产党员。 客运服务繁杂事多，偶尔难免委屈受气。一路走来，有的人感觉看不到希望中途离开，有的人感觉没有奔头得过且过，但是袁媛从来没想过放弃，作为客运“老资历”，袁媛关爱同事，当了解到有年轻的同事家里没有洗衣机，她主动帮带回家洗，还时常开导年轻的客运员，大家都喜欢亲切叫她“袁大娘”。在她看来，爱一行干一行，即便是不起眼的岗位，也能实现自身价值，旅客发自内心的感谢，就是对她工作最好的认可；旅客的平安顺利达到，就是对她工作最棒的回馈。 “看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”，从20岁的如花少女，到如今的客运骨干，风雨无阻二十余载。正如袁媛经常挂在嘴边的“勿以善小而不为”，她始终认为，客运服务看似小事，但小事不小，让旅客少折腾，做到问心无愧就好了。
