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珠海消委会工作人员现场受理市民投诉(受访者供图) |
羊城晚报记者 郑达 3月11日，珠海市市场监管局召开通报会，会上通报了2020年度全市市场监管系统投诉举报情况。2020年，珠海全市市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增加4.45%。其中，受理消费者投诉39806件，同比增加3.78%；举报7558件，同比增加 8.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7400多万元。 涉及预付式的消费投诉高发 通报显示，商品类投诉19180件，同比增加0.22%；服务类投诉20626件，同比增加7.32%。 在服务类投诉中，居民服务、电信服务、住宿服务、卫生保健服务、教育培训服务位居前五，共计占服务类投诉总量的51.69%。而商品类投诉中，家用电器、食品、通讯器材、日用百货、交通工具位居前五，共计占商品类投诉总量的69.35%。 此外，珠海市家用电器、通讯器材投诉问题依然突出。主要体现在产品质量出现问题、售后服务人员态度不好以及价格纠纷和物流问题。 值得注意的是，涉及预付式的消费投诉高发。2020年共涉及预付式的消费投诉3649件，相比2019年上升24.03%。由于受疫情影响，出现了服务类商家经营不善导致资金链紧张、迁移服务地址、更改经营者甚至关闭等各种情况，造成商家未能及时提供服务、未能退款、消费者接受服务不便利等等矛盾因素，多发在教育培训、美容美发、健身、汽车4S店等领域，往往引起消费者群体投诉，要求退货、退款、更改服务时间地点等等。而这些消费者的主要诉求是民事诉求，行政部门难以解决，引起消费者的不满而反复投诉。 疑似职业投诉人举报占比超过30% 2020年，珠海市共受理消费者举报7558件，同比增加8.13%，其中违反广告管理法规1334件，违反消费者权益保护法规543件，违反产品质量管理法规247件，违反企业、个体私营登记管理法规174件，违反反不正当竞争法规157件，传销及违法直销56件，违反商标管理法规26件，违反合同管理法规12件，违反市场监督管理法规5件，其他举报5004件。 记者了解到，职业投诉人以牟利为目的的职业索赔行为日益凸显。2020年共受理消费者举报7558件，疑似职业投诉人举报占比超过30%。职业投诉人针对商家找最容易出问题的小漏洞，如广告绝对化用语、保质期、进口食品无中文标签、标签特别是食品标签的瑕疵等涉嫌违法点，购买后进行投诉举报，要求赔偿。 此外，广告违法行为的举报占比较高。2020年受理涉嫌广告违法行为的举报1334件，占举报总量17.65%，位居各类举报违法行为榜首，负面影响不容忽视。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。
