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图/视觉中国 |
日前，珠海公布了2020年十大消费维权典型案例。据悉，2020年，珠海市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增加4.45%。其中，受理消费者投诉39806件，同比增加3.78%；举报7558件，同比增加8.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7400多万元。 据了解，在2020年珠海市场监管部门受理的消费者投诉中，商品类投诉19180件、服务类投诉20626件。商品类投诉中，家用电器、食品、通讯器材、日用百货、交通工具位居前五；服务类投诉中，居民服务、电信服务、住宿服务、卫生保健服务、教育培训服务位居前五。 案例一 宠物消费“陷阱”多 2020年4月，消费者李先生投诉称，其于2020年4月7日在珠海市拱北泰富犬屋宠物店购买了一只宠物犬，带回家当天宠物犬就出现咳嗽、便血症状。第二天，李先生将宠物犬退回商家。4月12日，商家为李先生换了另外一只宠物犬，并在16日给宠物犬打了一剂疫苗。4月18日，李先生发现更换后的宠物犬不进食，并出现呕吐、拉稀症状。4月19日上午，李先生带着宠物犬找到商家，商家给宠物犬打了退烧针，到晚上，宠物犬越来越虚弱。李先生再次找到商家，但最终未能治疗好宠物犬，宠物犬于当晚死亡。李先生与商家协商无果。 接到投诉，工作人员及时进行调解。李先生称，自己有宠物饲养经验，饲养过程没有问题，商家出售的是病犬；商家则表示宠物犬的死亡不是商家造成的，双方各执一词。由于分歧较大，调解未能使双方达成一致。 点评 目前，宠物市场存在品种假冒、注射激素、不开发票等现象，部分不良商家通过注射激素、染色整容、隐瞒来路等手段，把染病宠物、劣质宠物包装成健康、纯正的名贵宠物出售。 消费者购买宠物遇到纠纷时，调查取证难是难点。在此提醒消费者，购买宠物时，要选择正规、证照齐全、信誉好的宠物店；尽可能与商家签订书面协议，对有关事项进行具体约定，明确如宠物在一定期间内患病的退换权；此外，需保存相关证据，以作维权凭证。 案例二 误导销售须担责 2020年6月2日，王女士来到珠海市消委会投诉称，2019年1月5日，她到某楼盘看房，销售人员跟她说楼盘卖得很好，87平方米三房户型的只剩14楼和顶楼两套，王女士打算购买一套。可是王女士钱不够，销售人员表示可以申请延期付款，18个月内付完款项即可，王女士于是支付了5万元定金，购买14楼的那一套。 后来王女士发现，该楼盘一直在打广告销售。王女士向销售人员了解情况，销售人员称，当时王女士买的房子所在的那一栋就剩两套，楼盘分期开发，后来销售的是新开发的。 王女士觉得自己受到欺骗。于是，王女士找到开发商，要求退款。开发商表示王女士签了协议，应该履行约定，如果王女士要求退款，将扣除5万元定金。 此案，从合同角度来看，无法认定开发商是有责任的，对销售人员的误导行为，王女士又没有证据。市消委会认为，企业除了赚取利润，还应该要有一定的社会责任感。确定了调解的突破口，市消委会发函约谈开发商，组织多次现场调解，从企业的社会责任、促进社会和谐的角度出发，反复沟通协调，最终妥善地解决了纠纷。 点评 消费者提高消费技能，是避免或减少纠纷，保护自身合法权益的很重要的一环。该案件提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时，务必先详细了解商品或服务的具体情况，做一个聪明的消费者，不冲动不入坑，以免造成不应有的损失。 案例三 建微信群调解化纠纷 2020年1月22日，消费者彭先生反映称，其于2019年12月30日支付1000元预订了年饭套餐（套餐价3177元）。由于新冠肺炎疫情爆发，他和家人不准备出门吃饭。彭先生跟商家协商，表示不再支付年饭套餐剩余款项（2177元），已支付的1000元以后消费时抵充，但商家不同意，商家表示，疫情对生意影响较大，彭先生要么放弃订金，要么到店用餐，双方未能协商一致。 接到投诉，金湾区消委会工作人员及时跟进，建了一个包括调解人员、消费者、商家三方人员的微信群，积极进行调解。 商家人员表示已经采购原材料，消费者如果不前来用餐，会造成浪费和损失。彭先生表示疫情爆发，家中有老有小，外出用餐实在不安全。了解到双方诉求，工作人员提出调解建议，特殊时期特殊处理，饭店做好饭菜，打包送到市民家，并按实际的出品计算费用，这样消费者可在家用餐，饭店也能少赚不赔。双方同意工作人员的提议，达成一致。 点评 该案不适用情势变更原则，如果酒店的有关安排符合政府关于餐饮服务的规定，消费者提出解除合同的要求在法律依据上是欠缺的。经消委会调解，双方达成送餐方案，很好地解决了消费者的顾虑与饭店的实际问题。 情势变更原则，是指合同依法有效成立后，全面履行前，因不可归责于当事人的原因，使合同赖以成立的基础或环境发生当事人预料不到的重大变化，若继续维持合同的原有效力则显失公平，受不利影响的一方当事人有权请求法院或仲裁机构变更或解除合同的法律制度。 案例四 侵权要赔偿 2020年12月，香洲区消委会接到一位市民投诉。该市民称，其家楼上房屋未售出，产权仍属开发商，一次大雨天气，楼上房屋大量进水，雨水渗到市民家里厨房和客厅，导致厨房橱柜、油烟机、燃气灶都被浸泡，橱柜板材烂掉，厨房和客厅的墙壁、地面出现污渍，严重影响整个房间美观。 市民认为楼上房屋产权属开发商，楼上房屋漏水、渗水给自己家造成的损失应由开发商承担。市民多次通过小区物业将上述问题反馈给开发商，但开发商置之不理，未予答复。 香洲区消委会及时跟进处理，上门面对面与被投诉方沟通协调，并组织双方当面调解，最终成功化解纠纷。市民对调解结果满意并向香洲区消委会赠送锦旗。 点评 《侵权责任法》规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任，被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。该案，由于开发商对自己拥有产权的房屋疏于管理，房屋渗水造成楼下房屋损坏，其有义务排除妨碍，并赔偿楼下住户损失。 案例五 冒充他人品牌要不得 2020年12月，张先生反映称，2017年2月，香洲区古韵艺术摄影馆在商场做活动，该馆人员自称为某坊摄影店，基于对某坊品牌的认可，他与妻子植女士支付2000元订了一款摄影服务套餐。商家人员联系他们去拍照，但由于身体不佳，直到2020年7月2日，他们才有时间去拍照。7月6日，张先生与植女士去挑选照片，商家人员一直说照片拍得很好，又带他们去看各种相框，中途张先生有事先走了。面对这些照片，植女士有些犹豫不知道如何挑选，而商家人员一直劝说办理16888元的套餐，植女士说自己没那么多钱，商家人员就劝说她通过手机贷款，还拿起她的手机教她如何操作。禁不住商家人员的劝说，植女士迷迷糊糊刷信用卡支付了10888元，回到家后又转账给商家6000元，而这6000元是家里看病的医药费。商家收款后，只是通过邮箱给植女士发送未经细化处理的样图。 2020年11月29日，张先生发现看病的费用被挪用，在张先生追问之下，植女士才把事情说出来。张先生很生气，责怪植女士轻信商家，更气愤商家诱导销售行为。张先生称，他打电话到某坊总部投诉，才发现该店并非某坊的旗下店。张先生认为古韵艺术摄影馆冒充知名品牌，经营上存在误导行为，要求该店删除照片，并退回所收费用18888元。 对于张先生反映的情况，维权部门工作人员多次联系商家协商，进行调解，但商家不同意退款。近期，关于香洲区古韵艺术摄影馆的投诉较多，消费者反映的情况多为古韵艺术摄影馆冒充他人品牌宣传销售，针对该情况，维权部门多次与商家沟通并启动约谈机制，敦促商家落实主体责任，诚实守信经营，保障消费者的合法权益。 点评 如果该摄影馆是冒充他人品牌，已构成消费欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。在投诉调解无果情况下，可依据《消费者权益保护法》的规定向法院提起诉讼。 （梅尔）
