|
|
“真是太方便了，这样自己就能在机器上办业务了，不用戴老花镜，也不用每次都麻烦你们小伙子了！”在工行广东韶关分行营业部办业务的王爷爷指着智能柜员机上放大的字体高兴地说。 原来，最近工行广东分行对全部智能柜员机及部分自动柜员机进行了升级，推出了老年客户专属界面，当老年客户插卡使用时，机器会自动将相关信息放大、加粗、标红字体，更加方便老年客户识别和操作。 智能服务适老化改造 据统计，工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。对于智能服务，部分老年客户存在不会用、不敢用、不愿用的情况。着眼于这些痛点，工行广东分行积极推进智能服务适老改造，帮助老年跨越“数字鸿沟”，轻松享受智能服务带来的便利。 除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外，还推出智能柜员机“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。针对老年客户更倾向使用存折的情况，陆续在存折业务集中的400余家网点配置了可用存折办理存取款及查询业务的ATM；在电话银行推出95588人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线，为老年客户提供更便利、直接的服务。 此外，工行广东分行大力探索“互联网+网点+政务”场景建设，在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项，且大部分政务服务可实现异地办理，老年客户无需再到政务中心，在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。 在移动金融服务方面，工行创新推出手机银行“幸福生活版”（老年客群专版）。当老年客户首次登录工行手机银行时，系统将自动提供“幸福生活版”服务，客户在日常使用中也可自主切换。 软硬件双提升 营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广东分行近年来持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、爱心专窗等，并依托“工行驿站”共享服务区为客户提供点验钞机、急救药箱、轮椅、复印/打印机、充电等服务，部分网点还为老年客群增设移动式填单台、方言叫号机、客用卫生间等设施，让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。据统计，工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间，98%的网点设立了“工行驿站”。 据负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”，在厅堂配备移动填单台、加大电子叫号屏字体，并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训，进一步让老年客户感受到温暖。 为提升老年客户的金融素养，工行广东分行积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，将理财、防诈骗、反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。 （周晓玲 杨文）
