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上线仪式 |
羊城晚报讯 记者秦小辉、通讯员裴家宏摄影报道：从26日起，拨打12345热线，咨询公积金业务的电话，就能接通“公积金智能语音助手”，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。8月26日，东莞12345热线公积金智能语音客服上线仪式在市民服务中心举行。参加仪式的各部门代表共同按下启动按钮，标志着东莞政务服务首个“智能语音客服”、广东省首个“公积金智能语音客服”正式为广大市民提供智能、便捷、高效的公积金服务。 今年以来，东莞市政务服务数据管理局和市住房公积金管理中心坚持“政企合作、管运分离”，引入了AI技术应用经验丰富的招商银行共同参与，其中市政务服务数据管理局提供热线话务、市住房公积金管理中心把关业务知识、招商银行提供AI应用技术，成为东莞市“政企合作，科技赋能、智慧服务、便民惠民”的鲜活例子。 东莞12345热线公积金智能语音客服主要是智能应答，提供全天候的政策咨询。市民只需要拨打12345热线或者12329公积金热线，选择“公积金智能语音助手”，即可接通智能语音客服，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答，基本实现了“来电100%接通”“需求100%识别”“回访100%覆盖”。不但实现7×24小时在线服务，对“疑难杂症”会自动转入人工服务，还会通过短信将办事指南发至咨询者手机，沟通便利快捷；并通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别市民意图，实现有问必答；还替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户画像，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。 数据显示，公积金智能语音客服5月17日试运行以来，共接听来电67021通，69%的热线无需转人工，日均服务量达767通，是人工坐席服务量的5倍。平均通话时长41.2秒，为人工坐席的23%，有效提升了热线接听率和群众满意度。
