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11月10日，市市场监管局坪山监管局副局长马俊彦带队调研消费者满意度提升工作 |
消费关乎民生福祉。老百姓的“购物车”，一头连接着市场，一头托稳民生基本盘。 1月26日，中国消费者协会公布2021年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，意在通过纾解“痛点”、疏通“堵点”，筑牢消费市场健康发展基础，营造安全便利的消费环境，满足人民群众对美好生活的新需求。 将近一年来，深圳市坪山区消费者委员会办公室（以下简称“坪山消委办”）以“守护安全畅通消费、提升消费者满意度”为主要切入点，着力破解当前侵害消费者权益突出问题，切实维护消费者合法权益，提升消费者满意度。通过社会协同共治，提振消费信心、激发消费潜能，积极优化安全放心消费环境；建立消费者权益服务站，从源头上处理好消费投诉，打通消费维权最后“一百米”；夯实扩大内需战略基点，助力消费新格局实现良好开端，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平构建“提档传统消费+发展新型消费”经济“双循环”生态提供强劲动力。 构建消费信任 营造安全放心消费环境 在“3·15国际消费者权益保护日”宣传期间，坪山结合疫情防控，开启线上直播，并开通回放功能及消费投诉受理渠道，播出当天收到了超43万人次的观看率，达到家喻户晓、人人皆知的良好效果。 今年来，坪山消委办以“服务开局、典型引路”，积极开展创建放心消费体系建设，扎实推进“进市场、进商场、进服务站、进餐饮企业、进学校、进社区、进小区、进电梯”“八进”系列宣传活动，举办“创食品安全城”放心消费宣传进社区活动，印制宣传海报及《致市民的一封信》共4000余份，实现全区各类人员密集场所宣传全覆盖。 “凝聚你我力量”，让消费信任“出圈”。坪山消委办相关负责人介绍，为擦亮放心消费“信任文化”，让全社会充分认识放心消费的重要意义，动员商户向社会公开承诺、接受社会监督，以点带面，发挥示范引领作用，助推区域经济高质量发展，创造市民高品质生活。 此外，市市场监管局坪山监管局压实经营者主体责任，保持对消费热点领域的监管执法力度，净化消费环境，规范消费秩序，把消费者的诉求落实到每一项具体保护行动中，在全区开展规范预付式消费的专项整治行动，打击预付式消费中的各种不法行为，“3·15”活动期间，共检查商事主体96家，责令改正12家，立案调查5宗；组织开展“3·15”食用农产品专项执法行动，共检查农产品经营主体411家，抽检农产品3516批次，合格率99.3％，检出的不合格产品全部依法处理，共销毁不合格食用农产品0.04吨。让好产品更为市场接受，让不良产品无所遁形，全力以赴保护坪山人民舌尖上的安全，为坪山区广大消费者营造安心、舒心的消费环境。 筑牢安全根基 切实提升消费维权效能 悠悠万事，民生为大；天下大事，必作于细。 近年来，消费维权热点难点多发，消费者维权诉求和民生期待日趋细化、多元，消费安全问题始终是根本诉求和基本底线。《民法典》2021年1月1日正式生效实施后，公民权利有了“使用说明书”，消费者“讨说法”也有了便利。 如何在生产、分配、流通、消费构成的市场经济微循环中，为民生幸福筑底，为消费安全修坝，以应对消费市场中的新业态、新模式和新风险？ 作为保护消费者合法权益的平台，坪山消委办认真履行社会监督职能，以营造安全放心消费环境为目标，积极发挥消委会组织社会监督和桥梁纽带作用，凝聚社会、消费者、经营者消费安全共识，形成维权合力；聚焦重点领域，职责清单化，压实责任链，选取六和城、嘉邻中心等辖区8个人流量大、有代表性的商业服务点作为坪山消费者保护工作标杆单位，建立消费者权益服务站，打通消费维权最后“一百米”，着力于从消费纠纷源头化解、在萌芽状态解决，提升服务质量，有效维护消费者合法权益；综合运用约谈、调查、调解、公示等多种手段，强化经营者诚信经营和自律意识，提升消费信心及消费者满意度，推进消费维权社会协同共治，筑牢消费安全社会基础。 2021年10月13日，乐安居消费者权益服务站工作人员接到消费者黄小姐关于乐安居内某全屋家具定制店的投诉。反映其定制的家具已于2020年8月完成安装，预付款41964元，但实际应付款为35598元，经过一年多沟通，差额6366元商家一直拖欠未归还。工作人员立马介入调解，主动联系双方协商处理。最终，涉诉商家在7日内将应退款项退还黄小姐，得到消费者黄小姐的好评。 今年来，针对坪山区消费投诉热点问题，特别是涉及群体投诉、预付式消费以及车辆买卖维修领域各种问题，坪山消委办共计走访企业25家，约谈企业4家，要求企业严守法律红线、恪守道德底线，依法经营、履行社会责任，助力构建繁荣、和谐、稳定的市场环境，推动全区经济运行稳中向好高质量发展。 截至2021年11月30日，坪山消委办通过电话、网络方式受理投诉1161宗，现场受理上门投诉及咨询16宗，共计受理投诉1177宗。市消委会315系统按时受理率100%，处理成功率70.16%，为消费者挽回损失1632051.27元，加倍赔偿金14359元。其中，参与调研投诉量大的企业1家，参与化解集体投诉2宗。针对预付式消费商家卷款“跑路”的投诉频发，消费者权益受损问题，坪山消委办全网公示跑路商家2家，加大对违法失信行为、不良营商守法等问题的监督力度，为消费维权诉求保驾护航。 小切口大民生 做好“消费者满意度提升”大文章 构建“安全放心消费”生态，深耕细作“消费者满意度提升”这篇大文章，坪山区坚持把消费者满意度测评，实现消费者权益保护共建、共治、共享，同推动“创新坪山，未来之城”建设相结合，让消费者从“购物车”的“小切口”看到消费生态的“大变化”，全方位“升维”消费者的安全感、获得感，和民生幸福感。 畅通消费者投诉举报受理渠道，事关老百姓对满意度提升的感受和评价。坪山消委办着力提升投诉处理效能，建立“966315热线”和“315消费通平台”全周期24小时值守机制和投诉工单24小时响应机制，确保消费投诉“事事有落实、件件有回音”。 消费者权益服务站是直面消费者的消费维权窗口，坪山消委办以六和城、嘉邻中心等8个商业服务点创建的消费者权益服务站为抓手，重点打造一批示范性服务站和公益性服务站，通过开展放心消费示范商户、放心消费示范商圈、放心消费先进示范企业等系列创建活动，全方位构建放心消费新格局，多方联动全面发力搭建起覆盖全区的基层消费维权服务网络，让维权触角直达消费者，推动消费维权社会共治。 坪山消委办扎实推进“八进”系列消费宣传活动，充分利用遍布各区域的餐饮企业“明厨亮灶”屏幕、大型商超显示屏、重点公共区域显示屏、社区宣传栏、电梯宣传栏等资源，集中开展满意度提升系列宣传，多措并举提高消费者对辖区放心消费环境建设的感知度和满意度。2021年11月16日，坪山消委办联合市市场监管局坪山监管局坑梓所在坑梓社区开展“创食品安全城”放心消费主题宣传活动，派发宣传资料及宣传品2000余份，解答群众咨询20余人次。 除扎实做好“接诉即办”等日常投诉举报处置工作外，坪山消委办还强化业务培训，在聚龙山花园、秀新社区、坑梓社区、石井社区等多个社区实地走访调研，广泛发动监管所、物业公司、志愿者扩大宣传，围绕消费者满意度测评工作做深做实，将消费者满意度提升工作与辖区居民的“急、难、愁、盼”深融合，紧扣测评涉及的消费供给、消费环境、消费维权三大领域，以清单思维持续推进放心消费环境建设和满意度提升工作。 （胡振华 徐柳筱）
