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消费者应提高风险防范意识和自我保护能力（资料图） |
文/图 周晓玲 近年来，随着经济水平的提高，广大消费者对金融服务需求越来越多，金融产品使用的频率也越来越高。与此同时，消费者维权意识也逐渐加强，金融方面的消费投诉也出现增长趋势。 东莞市金融消费权益保护协会提供的数据显示，2021年，东莞地区通过金融消费保护热线“12363”受理金融消费投诉1105件，同比增长64.43%，办结率100%。其中，金融产品服务、服务质量仍是引发消费者投诉的重要因素，投诉主要集中在银行卡、贷款等业务，共占投诉总量的76.65%。2021年，东莞市金融纠纷人民调解委员会受理金融纠纷调解案件396宗，成功调解384宗，同比增长125 %，涉案金额约1.9亿元。 东莞金消协相关负责人表示，近年来东莞市金融消费投诉总量呈逐年增长的态势。金融机构应注重提升金融服务水平，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任。同时，金融消费者也应不断提高风险防范意识和自我保护能力，避免合法权益遭受损害。值此“3·15”之际，笔者梳理了部分金融消费纠纷典型案例，为消费者合理使用金融产品提供借鉴。 案例 1 储蓄卡被无故禁用非柜面业务功能？ 2020年10月15日，廖某致电12363金融消费投诉热线，称其在东莞某银行开办的储蓄卡被无故禁用了非柜面业务功能。廖某联系该行后，该行建议其进行销户处理。由于该卡是廖某用于代发工资的银行卡，于是廖某又联系该行客户中心，申请恢复该卡的正常使用，但一直没有收到银行的回复。廖某对此感到不满，遂进行投诉，要求该行为其重新开通非柜面业务功能。 经了解，廖某分别在该行两个支行共开立了3张储蓄卡。2020年9月29日，因廖某账户在该行反洗钱风控系统中显示异常，该行将此情况向上级报备并经审批同意后对该账户进行管控。在廖某联系该行反映情况后，该行工作人员告知廖某系统显示其账户存在异常交易行为，如有需要可作销户处理。该行进一步核查发现，廖某名下一张储蓄卡曾出借给其堂哥使用，且该卡交易异常激增、交易方众多。 按照该行相关规定，须对廖某在该行的所有账户进行非柜面业务操作限制，如廖某无法提供合理的交易证明则无法为其恢复账户的非柜面业务功能。考虑到该账户为代发工资账户，该行向廖某建议，若不作销户处理，今后可前往营业网点柜面办理业务。经过多次沟通，廖某意识到出借银行账户及违规使用银行账户后果的严重性，且表示理解该行的相关规定及操作。 案例分析 金融机构应依法履行反洗钱义务，若有可疑交易情况应及时进行风险管控并上报，并尽职进行可疑交易排查工作；金融机构对结算账户的管理应当严格遵守相关法律法规，对不符合相关要求开立的账户做好排查、处理工作，避免因相关工作不到位造成不良后果。 金融消费者应当加强对金融知识的学习，提高风险防范意识，依法合规使用银行卡，避免因违规使用银行卡而承担相关风险。 案例2 贷款24万，每月利息高达5000余元？ 2021年2月9日，陈某致电12363金融消费投诉热线，称其在东莞某银行贷款24万元，每月除本金外还需偿还5000余元利息。陈某认为该银行利息高于国家规定标准，对此感到不满，要求该行退还多收利息。 经了解，陈某于2020年9月向某银行申请了一笔银行与融资担保公司合作的项目“××金融合作贷”24万元。贷款融资成本包括贷款利息、担保费及咨询服务费，其中贷款利息为银行收取，担保费、咨询服务费为担保公司收取。陈某与银行所签订的个人贷款合同中约定按固定年化利率8.5%等额本息偿还。同时陈某与担保公司签订了《担保服务合同》《咨询服务协议》，约定B公司每月以贷款余额为基数按约定费率收取担保费及服务费。 陈某表示，该笔贷款是银行客户经理主动向其推销，贷款时并不知晓该笔贷款是由第三方担保公司作为担保的贷款，提款时没有认真细看贷款合同及其相关担保合同、服务协议，后面才发现除了每月支付贷款本息外，还有一笔代扣的费用。银行则表示，在陈某提款前有明确告知其所有费用情况，银行收取的贷款利息符合国家规定标准，不存在“每月除本金外还需要偿还5000余元利息”的情况。经协调，该银行详细为陈某解释了合同相关费用情况，陈某表示理解，由于觉得费用过高，提前结清了该笔贷款。 案例分析 金融消费者应认真阅读金融产品、服务合同条款，了解金融产品、服务内容，并充分考虑自身的偿还能力、风险承受能力等情况，选择适合自己的金融产品和服务，切勿因条款多、内容复杂而怕麻烦不去了解。 金融机构在向消费者提供金融产品和服务时，应提醒消费者认真阅读相关合同条款，对与消费者切身利益相关的利率、费用、风险等重要信息进行充分的解释说明，确保消费者接收完整信息，切实维护消费者的选择权、知情权。
