深化“123”工作机制 带动服务水平稳步提升

　　今年以来，江门中石化按照服务提升百日竞赛活动的统一部署，通过深化“123”工作机制，以一个强化服务月主题活动为主线，“一长一短”优化交接班和夜间营业两个时间，构建宣传、培训、特色服务三个维度，不断提升客户满意度和市场竞争力。服务持续提升的同时带动了销售业务的稳步增长。

　　以服务强化月活动为主线，持续提升员工服务

　　江门中石化牢固树立“以客户为中心”的服务理念，开展“百日竞赛服务强化月”主题活动。站长亲自组织员工开展交接班仪式，落实巡检、操练、鼓劲等9个环节内容，坚持练习“加油六步法”“收款五步法”，规范进站、停车、出站服务用语和手势；结合视频抽查、市公司暗查和经管部巡查三个维度，督导通报在交接班仪式、现场管理和服务存在问题；通过运营督导系统闭环落实、重点帮扶，由经管部管理员、服务示范队成员驻点指导提升；站长每天至少2小时在加油现场示范督导及时纠正陋习；经管部管理员网格化分组，每周参加一次挂点油站的交接班仪式；机关员工通过“周二清洁日”和“周三培训日”，参与油站卫生清洁和培训强化专项工作，有效联动提升服务水平。

　　“一长一短”优化两个时间，提升现场效率

　　在恢复29座24小时营站的基础上，今年新增禾谷、平汉等4个国省道站点恢复24小时营业。结合“一站一策”诊断清单，专项提升夜间可视度，更换LED罩棚灯15站次，维修檐口标识10站次，修复品牌柱灯光5站次，解决夜间加油难问题，提升客户进站率。

　　缩短交班停发油客户等候时间。根据营业时长、销量规模和车流高峰，分类推行一班制班结改革，实行“030”快速交班法，对辖区138座中小站班组结账由原来两班或三班制调整为一班制，在零点前后日结，避开早高峰时段日结；大中站沿用两班或三班制的基础上，日结时间提前至清晨五六点，班结时间控制在30秒内，优化消费体验，提升车辆通过率。

　　构建宣传培训服务三个维度，不断提升活动成效

　　构建宣传维度树立榜样推广经验。成立公司内部创客团队，围绕服务提升百日竞赛进行宣传报道，一季度在总部刊登视频1期，内部公众号推送微文10期、短视频13期。在各大宣传平台分享优秀经验做法，树立先进典型，加强油站对服务百日竞赛的理解，让样板打造和服务提升观念深入人心。

　　构建培训维度强化意识提高技能。加强“8小时”内的培训，每周挑选管理指标不合格站点，充分利用服务示范队标准统一、要求严格、开展灵活的特点送培训到站，合计组织开展了74站次、738人次的服务培训；加强“8小时”外的学习，把百日竞赛活动方案、十大服务触点、保命法则20条及油站管理禁令等现场服务提升要点印制成“口袋小册子”，有效地将服务竞赛内容传递到每位员工，让员工能在班后充分学习吸收，提升员工对百日竞赛活动的认知。

　　江门中石化以“一站一清单”定制差异化服务，根据加油站人员情况、周边客户需求和硬件设备条件，各加油站自行制定特色服务清单，如爱心驿站、免费洗车、免费热水、货车加水、车内垃圾清理等增值服务，达到“你无我有，你有我优”的服务比拼效果，提升百日竞赛成效。

　　（陈永泽）