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东莞华美乐客服主管刘洋 |
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刘洋向消费者讲解浴室门的安装使用 |
策划、统筹：余宝珠 文/范彬彬 图/叶何湘 “我们与消费者之间是相互认可的。”谈起自己多年售后服务工作的感受，刘洋十分自豪地说。认真、温和是接触过刘洋的人不约而同给出的评价。售后服务作为与消费者权益关系最为紧密的工作之一，刘洋一干就是十四年。其间，他一直坚持在一线与消费者面对面，处理了五千多户家庭的装修售后问题，刘洋不仅是深耕行业的佼佼者，更是消费者权益的坚定守护者。 今年，东莞市消费者委员会联合羊城晚报东莞全媒体传播中心正式启动首届消费权益守护者评选活动，聚焦从事消费权益的一线工作者，希望了解东莞消费权益保护背后的故事。活动启动后，作为东莞市华美乐建材超市有限公司的售后服务资深从业人员，刘洋积极参与评选，聚焦装修售后的消费权益保护，向笔者讲述他的故事。 重视消费体验，迅速处理消费者急难愁盼问题 “当商品出现问题，商品售后服务及不及时直接影响消费者的消费体验。”在装修行业深耕多年，刘洋深知家庭装修出现问题是直接影响消费者日常生活的，所以他一直把迅速反应作为自己工作的第一准则，无论是清晨深夜还是节假日，只要消费者有需要，总能看到他在一线奔走的身影。 “紧急情况肯定要紧急处理。”去年春节假期，刘洋在晚上10时接到了一通消费者的求助电话，消费者告诉刘洋，他们家卧室房门的门锁坏了，把人锁在房间里出不来，很着急。刘洋收到求助后，立马赶往消费者家中查看并解决问题。类似这样的情况在刘洋工作的这些年里不胜枚举。谈到仿佛“随时待命”的工作模式时，刘洋并没有任何的抱怨，他只说每当看到消费者在自己的帮助下顺利解决问题时，都会非常开心，从心里升起满满的获得感。 据刘洋介绍，他自毕业起，就从事着售后服务的相关工作。多年以来，他不但积累了丰富的售后服务工作经验，也善于总结。他总结出了装修行业的售后服务中消费者主要面临的三类问题，分别是“购买商品出现问题”“商品使用维修出现问题”以及“商品使用造成损失的索赔问题”。“我们的工作概括来说就是帮助消费者正确合理地争取自己的权益，所以可不就是‘守护者’么？”刘洋笑着说道。 赢得消费口碑，保护消费者权益才能获得消费者信任 懂得保护消费者权益，才能赢得消费者的信任与口碑，与消费者建立长久而稳定的联系。“我们的业务中，有35%的都是回单。”刘洋介绍道，公司整体就非常重视消费者售后服务工作，设立了系列提升消费者服务满意度的措施，包括“配件仓”免费提供给消费者，服务满意度参与全员考核，专设消费维权服务站等。他表示，正是公司对售后服务的重视，也培养了他对自己工作的热爱与认可，清晰售后工作在服务行业中的重要地位，不但事关行业公司的整体形象，更是与消费者的消费体验和权益保护直接关联。 “基本上东莞的各个镇街我都跑过。”说起自己的工作经历，刘洋表示，十几年来，他一直都在服务消费者的第一线工作，不仅自己逐渐学会了使用产品、维修产品，更懂得看问题、解决问题。“暴躁的、难以沟通的，形形色色的消费者我见过很多。”刘洋告诉笔者，在与各种不同的消费者接触中，他不但没有对工作产生过厌倦，反而让他的沟通协调能力不断强化，他依然喜欢帮消费者解决问题，乐于与消费者沟通。他耐心温和，会跟消费者换位思考，懂得安抚消费者情绪、了解消费者需求，会在每一句“师傅您辛苦了”当中收获对职业更深的认可。 售后作为服务行业中的重要一环，是保障长期销售的重要方面。刘洋也希望，未来行业从业者能更加关注消费者的反馈和建议，不断提高服务质量，更加耐心倾听消费者的声音，了解他们的需求和期望，守护好消费者的权益，赢得消费者的口碑和信任。“我们人人都是消费者，人人也是消费者权益保护者。”
