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梁慧玲 |
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梁慧玲正在工作 |
策划、统筹：余宝珠 文/范彬彬 图/叶何湘 “为消费者排忧解难就是我们的工作。”在介绍自己的日常工作时，梁慧玲笑着说。正能量满满，是笔者与梁慧玲接触下来最深刻的感受。作为东莞市消费者委员会法务部调解员，梁慧玲始终立足于消费维权一线，处理、调解消费纠纷，与消费者面对面。截至今年，她已工作二十三年，为消费者解决过的急难愁盼问题不计其数，她不仅是深耕行业的佼佼者，更是消费者权益的坚定守护者。 今年，东莞市消费者委员会联合羊城晚报东莞全媒体传播中心正式启动首届消费权益守护者评选活动，聚焦从事消费权益的一线工作者，希望了解东莞消费权益保护背后的故事。活动启动后，作为东莞市消费者委员会消费维权岗位上的资深工作者，梁慧玲积极参与评选，聚焦东莞消委会维权岗位基层一线工作者的消费权益保护，向笔者讲述她的故事。 换位思考，做好消费者的“娘家人” “共情消费者，懂得换位思考，是我们解决问题的重要方式。”在调解一线工作多年，接触过数以万计需要帮助的消费者，梁慧玲总结出了自己的工作经验。她认为，消费者委员会作为消费者的“娘家”，本身就是消费者最坚实的后盾，是搭起消费者与经营者沟通对话、信任和解的参谋。所以，她作为消费者委员会的工作人员，自然就是消费者的“娘家人”，为消费者排忧解难，就是“娘家人”的工作。 迅速介入贴心调解，做消费者温暖的“娘家人”。在梁慧玲接手的投诉案件中，她印象非常深刻的有一件老人使用电热油灯被烫伤的事例。据她介绍，当时前来投诉的消费者是一位患有糖尿病，体感迟缓的老人，在使用电热油灯时不慎脚长时间直接贴近油灯，导致严重烫伤。她了解情况后，立马意识到该电热油灯在消费市场上存在安全隐患，迅速开展实地调查、取证，并多番调解，查找相关资料，发现产品没有张贴“产品加热高温，使用保持身体安全距离”等使用风险警示提示语就投入了市场，经营者未尽安全使用提示义务。最终，她不但成功帮助消费者获得赔偿，也警醒了存在安全隐患的产品经营者售卖产品应注意向消费者告知安全使用警示。 启动消费约谈机制，做消费者信赖的“娘家人”。2019年初，梁慧玲与同事们陆续接到多名消费者投诉，在某汽车服务平台公众号充值未到账。据了解，消费者充值金额为500元到1000元的加油卡，在拖延两三个月后仍未到账。在调查过程中，梁慧玲与同事们发现该案件涉及消费者包括珠三角多个城市，不但人数多，涉诉金额也高。考虑到案件存在的社会风险隐患，梁慧玲与同事们迅速启动约谈机制，通报投诉情况，指出消费者投诉的焦点问题，与企业深入剖析投诉短时间爆发的原因，要求该公司迅速整改，确保每位消费者充值到账。最终，该公司多措并举，消费者投诉问题也得到了妥善解决。 引导教育，为消费者创设更优消费环境 “消费引导和教育，主动式维权，走出去引导消费者理性维权，是我们东莞消委会为社会营造更好消费氛围，搭建更优消费环境的重要维权举措。”梁慧玲向我们介绍，作为东莞市消费者委员会法务部调解员，处理调解消费纠纷，点评典型案例和发布消费维权指导信息以及指导消费者理性维权都是她的工作职责。她表示，“避免纠纷发生，预防维权问题，提高社会各主体的法律意识是一条有效途径。” 据梁慧玲透露，近年来，消费投诉量一直呈上升趋势。面对消费市场的不断发展和消费者需求的日益多元化，消委会深知仅仅依靠传统的维权方式或某一方的力量已经难以应对。因此，为了更好地适应新形势下的消费环境，东莞消委会采取了一系列创新举措。东莞消委会不仅与东莞市主要商超、市场、景点、行业协会等一起建立了497家消费维权服务站，还建立健全服务站培训、督导和奖惩三大机制，加强维权知识和技能培训，主动防范消费纠纷，快速响应处理消费纠纷，提升消费投诉处理效能。 同时，消委会还借助汽车、美容美发化妆品等行业协会消费维权服务站的专家组的力量，专业分析研判参考意见，协助处理汽车质量、美容损害、医美界定等鉴定难、维权成本高的争议。另外，建立了东莞消委会律师团，对重大人身伤害赔偿、侵权责任界定难、赔偿标准模糊、新兴消费领域法律空白等疑难投诉，由律师团提供法律指导意见，让消委会投诉处理更权威。 “主动作为，用自己的力量帮助消费者挽回损失，用自己的知识指导消费者理性消费，这样的工作获得感很真实。”梁慧玲谈及自己工作能带来的社会意义时，自豪地说道。一直以来，梁慧玲以其扎实的业务知识与能力，真挚的为民情怀，获得了广大消费者与经营者的信赖和赞誉。她是东莞消费维权岗位上万千在一线默默守护消费者合法权益工作者的一个缩影，她的工作不但深刻展现了东莞消费维权工作者的专业与担当，更体现了对消费者深切的关怀与责任。
