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老年客户在银行柜台办理业务 |
文/周晓玲 图/受访者提供 金融业如何为老年群体提供更加匹配的金融服务？目前，东莞银行业从老年人实际需求出发，不断优化线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，持续推出适合养老投资的金融产品，保障老年人支付安全，为老年人群体构建更加友好的金融服务环境。 设备适老化功能改造 在东莞农商银行营业网点现场，智能设备对于老年客户来说，操作起来毫无障碍。操作智慧柜员机时，不仅有语音提示、手写输入等功能，还可调整显示界面字体。通过网点智能设备，可与银行远程柜员进行“面对面”视频交流，银行远程柜员根据客户口述的业务诉求，在远程端完成业务的操作和办理的业务，为老年客户提供更加便捷的服务。 据了解，目前，东莞农商银行各营业网点共有配置了适老化业务菜单的智慧柜员机338台。该行通过优化营业网点自动柜员机、智能设备等设备，为老年客户操作业务提供便利。 对于传统的柜体业务，该行根据老年人的需求，进行了场景优化。如结合老年人常用的个人活期现金存取款、卡折行内转账等8个柜台业务场景，对柜外清设备界面显示及纸质凭证打印显示的“金额”“收款人账号”“收款人名称”等关键字段进行加大加粗显示，有效解决视力低下的老年人办理业务的困难。 此外，该行官网、手机银行、客服热线，均针对老年人使用时的难点和痛点精准进行改造。如大力推广“幸福生活版”手机银行，以其“界面简洁、功能定制、安全可靠、流程精简”等特点，切实解决老年群体在使用手机银行时存在的“想用不会用”“想用不敢用”的问题。如客服热线增加自动识别老年人客户拨号功能，通过设置老年专属客服座席，精准识别客户年龄和需求，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。 优化适老化支付体验 当前，在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中，老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中常遇到一些实际困难。工商银行东莞分行根据老年客户支付实际需求，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。 为提供更多适老普惠服务、智慧服务，工商银行健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。 一方面，加强线下适老化改造，持续优化网点老年客户的服务引导和动线分区，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示。为适应老年人支付习惯，持续提供存折、存单、小额现金等存取服务，还可为行动不便老人提供上门服务，优化业务流程，解决困扰老年客户的难题。为有效满足小额现金支付需求，东莞工行推出人民币现金“零钱包”服务，该行将面值为1元、5元、10元、20元的零钞装入特定的封袋，标准化“零钱包”规格为300元和500元，也可以根据实际需求订制特殊金额的“零钱包”。 另一方面，优化老年人线上支付体验，工商银行打造了手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询；老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。 老年人是电信诈骗的重点目标人群，为构筑金融防诈坚实防线，工商银行推出了老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户发送抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，增强老年群体的获得感、安全感。 提供专属投资理财业务 对于老年人来说，理财的主要目标是在资金安全、保值的前提下，适当追求收益。据了解，东莞银行推出了手机银行养老金融服务专区，囊括第一、三支柱相关金融产品及服务，支持客户一站式获取养老产品推荐、养老资讯浏览，审视自身养老资产持有情况。 据统计，东莞银行持续推出适合养老投资的金融产品，包括定制存款产品、商业养老保险产品、养老目标基金等共计60余款，客户持有相应养老金融产品资产近5亿元。 在储蓄产品方面，该行为引导客户逐步形成良好的养老规划理念，促进对养老类型产品的关注，今年以来持续发行了针对手机银行养老金融服务专区定制的随心存定期存款。另外，该行也针对客群偏好风险低、周期长的特征，筛选了部分净值波动较小的理财产品，与养老年金保险等相对稳健的产品一同为客户提供综合的养老投资规划。 为满足老年人养老金服务的需求，东莞银行积极开展“社银合作”，在东莞辖区内建设社保经办服务网点，成立社保志愿者服务队伍。截至2024年5月底，该行共有115个服务网点通过人社局验收，正式对外服务。通过深化“一卡通用”社银合作，拓展社保卡在民生领域的运用场景，为养老金待遇领取提供全面服务保障。
