评价结果报告监管部门

　　新快报讯 记者林广豪报道 10月13日，广东省保险行业协会（下称“广东省保协”）印发并试行《广东车险理赔服务质量评价管理办法（试行）》（下称《管理办法》），计划每半年组织开展一次车险理赔服务评价，评价结果视情况向社会公布。

　　非现场评价占70%

　　据了解，作为国内财险保费收入的第一大险种，车险的纠纷数量常处于行业前列。原银保监会的数据显示，今年第一季度，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷3603件，占比31.6%，位列第二。按事由来看，理赔纠纷9621件，占财险行业总投诉的84.4%。

　　《管理办法》提到，建立车险理赔指标及服务质量指标，对各财产保险公司车险理赔服务质量进行综合性评价。评价类型包括理赔指标非现场评价、理赔服务现场测评，两者得分分别占70%和30%权重。

　　具体来看，非现场评价指标包括当期案均出险支付周期、万元（含）以下赔案当期结案周期、当期案件理赔获赔率、理赔件数结案率、车险亿元保费投诉量等八个指标。现场测评分为电话礼仪、到达现场时效、查勘服务质量、告知义务履行、知识问卷五个部分。

　　10月17日，记者以“车险理赔”为关键词在黑猫投诉平台进行搜索，共获得546条结果，当中涉及的问题主要为车险拒赔、车险理赔进度慢、工作人员服务态度不佳等。例如，一位用户投诉某大型险企称，今年8月10日发生交通事故，9月11日该保险公司仍未理赔到位，理赔员对其一拖再拖，涉诉金额为2万元。

　　评价工作将常态化

　　《管理办法》指出，根据评价得分确定被评价公司的车险理赔服务质量等级，由高至低分为A+级、A级、B级、C级。广东省保协产险工作委将根据评价结果及公司整改情况报告监管部门，对连续两次评价结果为B级的公司或一次评价结果为C级的公司列为整改对象，督促公司进行整改。

　　新快报记者留意到，全国多个地区已将车险理赔服务评价的相关工作常态化，且信息披露的内容愈加细化，频次愈加密集。