“服务”的价值

　　□流沙

　　从业近四十年的牙医毕竟是不一样的。

　　他的心态好啊，诊疗的过程不急也不躁。一上午的排号就有几十个，但我躺在诊疗椅上，他却开始慢慢地给我讲解那颗智齿为什么要拔、怎么拔，拔去之后要注意什么。见我与他互动不够，还拿出一个口腔模型，用铁镊子轻轻敲打智齿的位置，说：“一点也不影响咀嚼，更不影响说话。”

　　他给我讲解了很多牙科医学知识，遗憾的是，我一直沉浸在拔牙的心理恐惧之中，什么也没有记住。

　　就在他与我交流的时间里，他的助手已把手术器械准备好了。他让我张开嘴，一个牙套轻轻塞了进来，然后一阵刺痛，那是在用针头往我的牙龈中注入麻药……“咯”一声，他轻声说：“取下来了。”

　　我微微抬头看到白色盘子里，躺着一颗“矿石”一样的东西。

　　医者，便是服务。这位老牙医让我加深了这一感悟。

　　乔布斯说过一句非常经典的话：“消费者并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品，他们才发现，这就是我要的东西。”

　　这一观点简单粗暴，但效果非常好，当年的苹果4全球大卖。

　　我在那位老牙医的诊疗床上，同样感受到这样的逻辑：如果一个人在知识和技艺上依赖你，必然全身心地依赖你。如果这一逻辑应用于商业之中，会不会有种撑破格局的惊喜？

　　有家火锅店，里面居然设有毛肚专员岗。这位“专员”是干什么的呢？他们就是在店里教顾客怎么吃毛肚最美味。

　　结果，顾客十分受用，用完餐后，大都会有一种感慨：原来毛肚是这样吃的！因此这家店生意也特别好。

　　再来说说喝茶。中国人喜欢喝茶，但大部分不知道茶器、茶叶、热水、环境等等因素对饮茶的影响。茶道却不一样，它有极深的文化内蕴，也有繁复的饮茶程序。一个深谙茶道者给你演示整个茶道流程，照那种方法去饮一杯茶，从唇齿之间到精神层面的享受是无法用言语来形容的。

　　物质世界总是类同的，但“服务”却让物质世界变得五彩斑斓。同样一碗饭、一盘菜、一杯水……如果注入了与众不同的“服务”，它就会身价百倍。