快递丢失损坏索赔难怎么破？

　　羊城晚报记者 李志文

　　近日，深圳一名夏女士投诉称，自己花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max手机，通过顺丰快递寄给江苏的家人，不料被弄丢了，但根据保价规则，顺丰最多仅能赔付1000元。尽管后来顺丰将赔付金额提高到2500元，夏女士还是无法接受。

　　此事引发公众热议，一度登上微博热搜。事实上，类似“快递丢失后索赔难”的事件并不鲜见，几乎每家快递公司都被曝光过相关案例。那么，消费者遇到类似事件该怎么办？只能事后认栽？还是须通过事先购买高额保价服务来避免损失？对此，羊城晚报记者采访了多位律师和专家。

　　现象：快递不翼而飞，即使能赔也杯水车薪

　　“快递丢失后索赔难”并非新鲜话题，相关事件屡见不鲜。近日，重庆市民林女士也遭遇了这样的烦心事。她通过圆通快递将两只手镯寄往广东，结果其中一只4800多元的手镯不翼而飞。圆通快递的工作人员承认，菜鸟驿站工作人员打包时没有包好，导致其中一个盒子在运输过程中丢失。但由于林女士没有保价，快递公司只能赔付300元。

　　今年5月，宁夏望远的王先生通过中通快递将一批包含医疗鉴定、住院证明等在内的重要文件寄往长沙，但快件到达长沙后丢失。双方在赔偿问题上产生分歧，中通快递只答应赔偿300元，王先生则要求中通快递赔偿其前往长沙补办证件的费用。媒体报道后，中通表示会委托工作人员去长沙帮助补办材料，针对无法补办的文件会再次与王先生协商。

　　在广州上学的刘同学告诉记者，她有过被申通快递弄丢入党申请书的经历，反馈之后，快递公司也找不回，并且因难以证明入党申请书的价值，最后没有任何赔偿，不了了之。

　　从以往案例来看，遇到此类纠纷，各快递公司赔付意愿不强。即使能赔付，金额也往往远低于事主丢失物件的价值。

　　记者梳理发现，各快递公司的赔付标准都分为“未保价”和“保价”两种情况：

　　如，顺丰规定，未保价快递在运输环节发生灭失、破损、短少的，在7倍运费的限额内赔偿托寄物的实际损失，双方另有约定的除外。值得注意的是，未保价情况下，顺丰统一视托寄物品价值不超过1000元（生鲜类托寄物则视为价值不超过500元）。圆通规定，寄件人确认交寄的快件单票价值不超过30000元人民币。未保价的快件，丢失、毁坏、损少，物品最高赔偿不超过300元/票，另有约定的按照约定办理。京东物流规定，未选择保价，按该票毁损、灭失货物部分运费的9倍限额内赔偿托运物的实际损失，最高上限为1000元。中通规定，未保价快件按照实际价值损失赔偿，但最高不超过人民币500元（含）；除另有约定外，未保价且无法提供有效价值证明的，按照该票快件快递服务费的3倍赔偿。

　　对于保价服务，各家快递公司要么实行阶梯定价，如圆通规定，货物价值在人民币1000元（含）以内，保价费为1元，价值人民币1000元至2000元（含），保价费为2元；要么按照保价金额的一定比例收费，如菜鸟是按照0.5%的比例收取；要么两种定价方式结合使用。各家快递公司最低保价费用都是1元起。

　　保价之后，快递公司会基于保价金额、托寄物实际价值、受损比例、实际损失等因素综合考虑赔偿。如，圆通按实际损失价值赔偿，但最高不超过快件保价金额；京东物流规定，托运物发生损毁或丢失后按照保价金额和损失的比例赔偿，最高不超过托运物的实际损失金额；中通规定，已保价快件按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值，如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣，即赔偿金额=实际价值损失×申报价值/实际价值。

　　争议：保价条款企业自定，是否公平有效力

　　京师律所高级合伙人钟兰安告诉记者，目前来说，快递企业对于丢失或者损坏的快件，主要是依据《中华人民共和国邮政法》相关规定，按照一定邮费倍数，一般是3倍运费来支付相应的赔偿。

　　他解释，这部法律最初制定实施，主要是适用于我国国有的邮政企业。对于多年之前的邮政系统来说，丢快递不算鲜见，且价值相对较小；然而，如今占据市场主流的民营快递企业，按照市场价格来收费，不少寄递的快件为较贵重物品，且快递丢失特别是贵重快递丢失，是不常见的小概率事件，再按照邮政法中的条款限制赔付，显然是不够合理的。在上述顺丰事件中，顺丰只赔付1000元或者2500元，远不能弥补当事人的损失。

　　“值得注意的是，如果贵重物品丢了仅仅赔付少量费用，有可能引发快递员工的道德危机，即他们可能会利用这个制度‘监守自盗’。”钟兰安补充道。记者也注意到，上述事件中，夏女士在手机寄丢后，发现这台全新未拆封的手机竟被开机激活了。因此，她怀疑是顺丰内部人员拿走了手机。

　　大同律师事务所律师朱永平则告诉记者，根据国务院《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。在朱永平看来，尽管顺丰根据夏女士选择的2元保价服务赔付1000元，符合其《快件运单契约条款》中的保价条款规定，但由于此保价条款为顺丰单独制定的格式条款，其效力尚有争议。

　　根据《民法典》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。“若顺丰快递员在收件时没有履行提示或者说明义务，致使夏女士没有注意或者理解与其有重大利害关系的保价条款，则夏女士可以主张该保价条款不成为合同的内容，并主张依《民法典》第八百三十三条的规定重新确定赔偿数额。”朱永平补充道。

　　声音：有人支持保价，也有人吐槽吃哑巴亏

　　“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”事件发生后，引发网友热议。对于快递的保价服务，不同人也有不同声音。

　　有网友吐槽：“我已经付钱寄快递，包裹丢了不是就理应快递公司赔吗？为啥还要再买保价？”也有网友认为，运输贵重物品比普通包裹承担了更多风险，收取一定的保价费用也算合理。

　　在广州工作的吴小姐支持保价服务收费。她表示，保价就像买一个保险，虽然大多数情况都是用不上的，但是万一快件真的丢失或者破损了，还能有一点补偿。

　　广州市民杨先生向记者分享了一个他寄件的经历：他曾给朋友寄过一个iPad，怕有损失，特地买了保价服务，保价费高达快递费的3倍。“太贵了，有种吃哑巴亏的感觉。本来不想买的，但是又怕真的丢了。”杨先生说。

　　记者观察到，在众多快递丢失案例的纠纷中，不少人质疑：为何快递公司向客户收取运费的合约行为，不包括快递丢失后的赔偿责任，反而需要客户另外出钱购买保价服务？这个行为合理吗？

　　朱永平告诉记者，《快递暂行条例》第二十七条对快件延误、丢失、损毁或者内件短少的事件规定了两种赔付情形：对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。据此，快递企业也设置了两种收费情形。

　　钟兰安表示，快递企业要求消费者对贵重物品进行保价时，需要有明确的提示；另外，在快递单上也要进行说明，让客户知道他不保价的法律后果。

　　建议：贵重物品足额保价，保留好相关单据

　　消费者如何合理地维护自身的合法权益，避免快递丢失时与快递公司产生不必要的纠纷？对此，律师给出了相关建议。

　　朱永平建议，消费者在邮寄贵重物品时应提前足额做好保价，并保留好证明贵重物品价值的重要单据和运输前状态的照片、视频。

　　钟兰安认为，一要选择正规的快递公司；二要向快递员说明所邮寄的物品，最好能明示相应的价值，并在快递单上注明相关信息；三是，万一不慎丢失，消费者应立即向快递企业反映，积极进行调解，如果无法调解，可向消费者协会投诉，或者向法院起诉。

　　艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅告诉记者，过去快递公司靠快递的运输速度赢得市场，但竞争到今天，在大家速度都不慢的情况下，运输质量和服务水平就成了新的“兵家必争之地”。“在提供快递准时送达服务的前提下，更加注重货物的安全，才能进一步赢得消费者。”张毅说。

　　但张毅也表示，如何保障赔付金额与遗失货物真实价值相符，如何不被内部员工或者消费者蒙蔽等，也考验着快递企业本身的管理能力。