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图/受访者提供 文/广东国寿 江光宇 做好消费者权益保护工作是践行金融工作政治性和人民性最直接的体现，是服务人民对美好生活向往需要的重要举措，也是推动金融业健康可持续发展的重要根基。2023年，中国人寿广东省分公司（以下简称“广东国寿”）贯彻落实国家及监管要求，从维护好消费者长远和根本利益出发，纵深推进消费者权益保护机制建设，消费者权益保护工作取得了显著成果。 勇创新、多渠道，营造清朗消费环境 消费者权益保护工作是最重要的核心工程，广东国寿围绕“两全三头”消费权益保护机制建设要求，持续完善消费权益保护制度体系，提升消费者权益保护管理力度。一是强化组织保障，构建全覆盖的“五级”消保工作体系，形成横向到边、纵向到底的一站式管理链条，全面推动消费者权益保护工作的落实；二是贯穿经营全流程，提高消费者满意度。将消费者权益保护工作要求贯穿公司经营全环节，与业务发展、风险防控等环节紧密结合，实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖”，不断提升消费者权益保护管理水平。 此外，在承担宣传主体责任上，广东国寿勇于创新，持续丰富消费者权益保护教育宣传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，并通过3·15消费者权益日、7·8保险公众宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月等主题活动，深入普及金融知识，将金融知识送进农村、社区、校园、企业、商圈等，强化消费者风险警示教育，着力提高消费者金融素养与风险防范意识，营造清朗的金融保险消费环境。 重下沉、优服务，办好实事解民困 针对老年客户，建立“享课堂”“享安心”“享社交”“享舞台”银发“四享”适老服务体系，旨在满足老年客户多样化、个性化需求。在全辖柜面投放适老化服务指南，开展老年金融知识宣教与幸福银龄特色培训，设立“适老服务驿站”开展志愿活动，为老年客户提供才艺展示平台，丰富老年客户晚年生活等一系列服务得到了广大老年客户的认可和好评。 关注户外劳动者，提升“新市民”金融服务水平。对于奔波忙碌的户外劳动者，在部分柜面建设“劳动者驿站”“公益水站”，免费供户外工作者临时休息。此外，广东国寿全面拓宽保险保障普惠范围，加强新市民普惠保险服务，为新业态从业人员提供职业伤害保险保障，帮助他们更好地融入城市生活。 在提升客户满意度、有效化解矛盾纠纷上，广东国寿聚焦解决客户需求，持续优化服务流程。首先，构建高效响应机制，通过多渠道接收客户需求和意见反馈，如公司服务热线95519、柜面网点、官微、寿险APP、全辖21条客户服务专线以及总经理接待日等，确保客户需求得到及时关注和解决。其次，提高客服人员专业素养，使其能深入了解客户需求，提供更加专业、贴心的服务，满足客户期望，减少纠纷矛盾。最后，积极开展服务优化工作，通过对客户服务过程中的风险点进行排查，提前发现问题，提前优化整改，以提升客户满意度，降低纠纷产生的风险。 据了解，一直以来，广东国寿致力于优化服务流程、提高服务便利性，创新推出多种服务渠道，以满足消费者多元化需求。例如，实行重大疾病一日赔、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔、销售人员代服务等理赔措施，显著提升理赔服务便利性；开展免息复效活动，符合条件的客户在申请保单复效时可免除复效利息，既减轻经济负担又满足客户恢复保险保障的需求。为满足消费者需求，广东国寿在柜面网点服务基础上，创新推出寿险APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜员机”等多站点服务，使客户能够更便捷地享受保单服务；同时，完善客户服务热线、在线客服等沟通渠道，便于消费者咨询、投诉和求助，为消费者提供简捷、温暖、品质的金融服务。 未来，广东国寿公司将加大消费者权益保护力度，不断优化制度、提升服务品质、强化公益宣传，为广大消费者提供更加优质、安全的保险服务，为行业高质量发展作出积极贡献。
