广东国寿力推优“新”服务
探索新市民新业态群体保险保障策略

　　文/闫会娜

　　

　　我国拥有高达3亿的新业态、新市民群体（以下简称“两新”群体），在总人口中占比超20%，已成为我国国民经济和社会发展的重要力量。“两新”群体分布广泛、工作类型庞杂、工作稳定性差、收入水平相对较低、风险承受能力弱，在就业、教育、医疗、养老等领域面临的风险担忧更为突出，较多属于微弱经济体、处于市场弱势地位。商业保险作为社会主义市场经济体制下进行风险管控的一项重要手段，灵活性较强，更加契合“两新”群体灵活多样的需求。

　　中国人寿广东省分公司深入学习贯彻中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，按照党中央关于金融五篇大文章的部署和要求，紧扣经济社会发展和人民群众金融保险需求新变化，扎实开展“两新”人群专项调研，立足主责主业探索服务“两新”群体的新渠道、新路径，找准发力点，紧盯突破口，持续推动“两新”群体保险服务扩面提质，切实践行金融保险工作的政治性、人民性。

　　

　　多维分析

　　定位“两新”群体保险需求

　　

　　宏观层面，中国人寿广东省分公司针对性开展“两新”群体的特征研究，了解“两新”群体在工作、生活、经济等方面的现状，分析在医疗、养老保障等方面存在的问题，进而结合保险市场类型开展分析，明确“两新”群体对保险需求为基本保障型；对标同业单位，归纳梳理银行业、保险业以及工会等相关社会组织面向“两新”群体所开展的专项服务内容，进而总结提出“对内聚焦优化与触达，对外积极拓展与联动”的保险创新服务方向。

　　微观层面，中国人寿广东省分公司聚焦家政人员、网约车司机两类新业态群体，围绕人群特征、保险认知、服务需求等内容开展实地调研，发现这两类群体的保险需求存在以下特征：一是对短期意外险需求较高；二是投保时保险产品价格是首要关注点；三是存在风险保障意识不足、保险规划能力欠佳等问题。另一方面，从公司已有的承保数据入手，分析已投保家政人员、网约车司机的人群特征、投保偏好等内容，数据显示这两类群体性别聚集性特征较为明显：家政人员群体以女性为主，年龄普遍在50岁以上；网约车司机以男性为主，年龄集中在30岁至50岁之间。短期险投保偏好尤为显著：已投保的家政人员、网约车司机中分别有96.7%、84.6%的客户购买短期险，其中主要是短期意外险。

　　

　　多方探索

　　创新“两新”群体服务策略

　　

　　基于研究总结提出的面向“两新”群体的创新服务方向，结合研究发现的“两新”群体保险需求及投保偏好，以高质量满足“两新”群体保险保障需求为目标，中国人寿广东省分公司从接触保险、了解保险、购买保险、售后服务四个维度，推出“丰富保险触达点、打造品牌吸引力、升级购险转化线、提升客户留存率”四大类客户经营策略，并针对性提出建立场景化宣传平台、打造专属保障体系、深化线上平台合作机制、提供一体化运营服务等十二项创新服务举措，大力推进保险服务供给与“两新”群体需求的高水平适配，为全方位提升公司对“两新”群体的服务质量助力。

　　

　　多措并举

　　构建“两新”群体专属保障

　　

　　以贴心服务策略为指引，聚焦快递小哥群体的保险服务需求，在公司客户服务中心开设绿色通道，加快职业伤害项目的理赔申请办理效率。以创新服务策略为指引，聚焦家政人员群体的保险保障需求，由广州市妇联主导，中国人寿广东省分公司下辖广州市分公司承办，创新推出广州家政服务“商业+公益”综合保险项目，通过四大举措为家政人员提供专属风险保障：一是定位家政人员保险需求，构建专属保障体系，保障精准全面；二是深化家政平台合作机制，升级购险转化路径，畅通投保渠道；三是联动政府提供投保补贴，增厚信用支持，强化投保意愿；四是创建线下服务宣传点，强化保险服务触达，缓解信息瓶颈。

　　项目推出至今，中国人寿广州市分公司共为41家家政公司提供保险服务，为家政人员22538人次提供保障，有效提升家政人员的就业权益保障，用实际行动践行金融央企服务社会的使命担当。