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“仅退款不退货”争议不断 图/新华社 |
羊城晚报记者 沈钊 8月9日，淘宝松绑“仅退款”策略正式生效，淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。此举标志着电商平台在提升消费体验的同时，也加强了对商家权益的保护，引发行业内外广泛关注。分析表示，淘宝松绑“仅退款”，能够促进平台生态健康良性发展，其他平台很有可能会跟进。同时，业界也认为，“‘仅退款’最终还是会一直存在下去，但规则也会被不断优化和完善。” “薅羊毛”乱象频发 平台松绑规则 提及“仅退款”，便不得不提起最近几年增速最快的电商平台拼多多。公开报道显示，2021年，拼多多率先推出“仅退款”售后机制，即当消费者发现商品质量不合格、或存在货不对板等问题时，可以申请仅退款，无须退回商品。 面对拼多多的惊人增长，各大平台在跟进百亿补贴之余，也于2023年下半年相继推出了“仅退款”：2023年9月，抖音宣布跟进“仅退款”规则，同年12月，淘宝与京东相隔一天宣布“仅退款”。至此，“仅退款”成为了国内头部电商平台的标配。 在当时一些分析人士看来，从此前电商标配的“七天无理由退货”，到各大平台争抢价格优势，再到“仅退款”成为标配，电商平台的竞争已经进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。 但当时间来到2024年，通过“仅退款”“薅羊毛”之风有愈演愈烈的趋势，不少商家叫苦不迭。就在不久前，某电商平台的店主杨先生为了一件9.9元短袖的“仅退款”，不惜坐9个小时的动车、跨越近1300公里寻找买家。杨先生表示，一件9.9元的短袖卖出去，除去各项成本，到手利润只有5至7毛钱。被“仅退款”后，他至少要再卖出10件，才能扳平这单的亏空。这一事件再次引发了网友对“仅退款”合理性的激烈讨论。 在中国裁判文书网上，记者也检索到了不少涉及“仅退款”的买卖合同纠纷案件。一些商家在诉讼中称，“被告（买家）这种恶意申请仅退款的群体越来越广，对广大商家造成极大困扰，损害原告合法权益。”有法院在判决中认为，买家“仅退款不退货”行为有违诚实信用交易原则。北京互联网法院发布的数据显示，截至2023年12月31日，该法院审理的23792件网络消费领域案件中，涉“七日无理由退货”消费纠纷案件679件，案件数量总体呈上升趋势。 对不正当竞争说“不” 监管加强关注 而监管侧对“仅退款”的关注也正不断上升。今年“315”消费者权益日前后，中国消费者协会、北京互联网法院便组织京东、拼多多、抖音等六家电商平台开展倡议活动。针对部分电商平台推出的“仅退款”规则，倡议提出要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，优化消费环境，提升消费体验。 今年5月，国家市场监督管理总局发布《网络反不正当竞争暂行规定》，全面梳理了网络不正当竞争行为，如“自动跟价”“仅退款”“破价”等，明确了经营者和平台的法律责任。该规定将于9月1日落地。 8月9日，淘宝松绑“仅退款”策略正式生效。淘宝依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。具体来看，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。 在给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。 “仅退款”料将长期存在 优化规则成共识 “仅退款”的松绑，不仅顺应了商家的呼声，也顺应了中央防止“内卷式”恶性竞争的要求。在零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅看来，淘宝一方面希望通过体验分的完整体系遏制这个不良趋势，另一方面也是相信优质商家能够更好地服务消费者，减少平台干预，增加商家与消费者的互动。 有分析认为，彼时各大平台相继上线“仅退款”使其成为电商标配，而今各大平台也将相继松绑“仅退款”让平台生态实现健康良性发展。庄帅表示，“淘宝松绑‘仅退款’，其他平台很有可能会跟进。” 记者注意到，目前来看，拼多多、京东、抖音等平台暂时还没有跟进松绑“仅退款”相关消息传出，但行业人士的普遍认知是，“‘仅退款’最终还是会一直存在下去，但规则也会被不断优化和完善。” 网经社电子商务研究中心高级分析师莫岱青称，最近关于“仅退款”的争议很多，如“羊毛党”利用该政策损害正常经营商家的权益，增加了商家的经营成本和压力。为了平衡用户体验与商家权益，优化势在必行。未来，“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益，平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式，减少恶意退款和纠纷的发生，同时保障消费者的合法权益。 万商天勤律师事务所律师程亮则表示，慎重执行“仅退款”政策，需要平台合理平衡商家与消费者之间的关系。当下，有些平台是机器人客服介入“仅退款”，且自动推荐“仅退款”，宽泛的执行口径更易引起纷争。增加人工客服的介入，加强审核力度很有必要。 “虽然电商平台推出‘仅退款’规则，但这并未改变消费者与商家之间的法律关系。”程亮提醒称，对于消费者而言，退货的义务一直是存在的，只是这个义务是由平台以规则的形式进行了兜底。对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。
