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消费者观看珠宝品类的直播 |
文/图 羊城晚报记者 胡彦 吴珊 近几年，电商直播已成为珠宝玉器销售的新渠道，吸引了大量消费者的关注和购买。但与此同时，直播销售中，假冒伪劣、以次充好、虚假宣传等问题屡见不鲜。许多消费者由于缺乏珠宝玉器的专业知识，难以准确分辨珠宝的材质等信息，容易产生误解甚至受到欺骗，导致消费纠纷频发。 近日，羊城晚报记者就接到不少消费者对电商平台的投诉。其中，刘女士对于她在某电商平台入驻商家购买的近5000元的珠宝首饰提出了质疑：“以为是天然宝石，其实是合成的？”对此，专业人士表示，网购珠宝有风险，建议消费者尽量选择在实体店购买珠宝，并留意鉴定证书的权威性、公正性以及真实性。 近五千元的珠宝并非天然宝石？ 不久前，刘女士在一家电商平台的直播间看中了多款心仪的珠宝首饰。在听取了主播对珠宝的介绍和“假一罚四”的承诺后，刘女士决定购入一条18K通体重工镶嵌红宝石手链、一枚18K金红宝石戒指、一个18k金红宝石吊坠和一只18k金祖母绿戒指，消费金额共近5000元。 然而近期，当刘女士希望将这些首饰进行置换时，她在一家珠宝回收店得到了一个意外的消息。回收人员在初步检查后告诉她，这些珠宝首饰很可能是假货。刘女士在回收过程中得知，这些首饰的黄金部分仅是表面镀金，内部则是铜合金，而所谓的宝石也都是合成的，“全都是非天然的假货吗？”因此，她希望能对商品进行退货退款处理。 尽管刘女士展示的聊天记录显示，她多次尝试与直播间及网店沟通，双方都未能就“退货退款”达成一致。在随后的投诉过程中，该电商平台提出可以提供“180元优惠券”的补偿，但刘女士并未接受。“我已经向当地的12315消费者投诉热线以及电商平台所在地的12315反映了情况，希望维护自己的合法权益。”她说。 截至记者发稿，刘女士在多轮投诉后，终于完成了退货退款流程。涉事店铺显示“进货中”，还在正常经营状态。 鉴定证书难以解读“真假” 现如今，直播间以假充真等负面新闻层出不穷，究竟刘女士所购的珠宝首饰是否均为“假货”？记者通过多方走访和沟通，了解到这些首饰的黄金部分确实是“18K金”，与商品的标题名称相符；宝石部分不能证明为天然宝石，而商品标题并未按规定标明“合成”等字样。 记者首先查阅了刘女士所购珠宝首饰附带的“中检金银珠宝检验中心”出具的鉴定证书，该鉴定证书上详细列出了证书编号、检验结论、样品形状、样品质量、样品颜色、镶嵌材料、检验及审核人员等信息。在该检验中心官网输入证书编号后，查询的结果与证书内容一致。例如，证书与官网上均显示，刘女士购入的一枚18K金红宝石的镶嵌材料为“Au750”。 不过，即使凭借这份鉴定证书，也不一定能说明宝石就是天然的。记者咨询了钻石行业专家梁伟章，他表示，根据《GB/T 16552-2010 珠宝玉石名称》国家标准，直接使用天然宝石基本名称或其矿物名称，无需加“天然”二字。人工宝石分为合成宝石、人造宝石、拼合宝石和再造宝石。如果产品为合成宝石，必须在对应的天然珠宝玉石基本名称前加“合成”二字，如“合成红宝石”“合成祖母绿”等。 梁伟章进一步解释，根据刘女士提供的鉴定证书，其表述指向天然宝石做成的珠宝，然而，鉴定证书反面所列的检测项目不具备鉴定判断条件，鉴定证书的内容无法体现产品是天然宝石所做成的珠宝。梁伟章提醒，建议找权威的有相应认证认可资质的检测机构进行检验。 记者就此事联系了涉事的电商平台，针对店铺对于珠宝是否天然有无在名称上进行区分标注，以及平台对于入驻的珠宝商家有何门槛及规定等问题发送了采访提纲。该电商平台工作人员回应称，该店铺在下拉页面后的商品详情页标注了“合成”。该工作人员表示，国家没有明确规定平台上所售的珠宝首饰必须配备鉴定证书，不过，记者留意到，在平台的管理规范中提出了“珠宝玉石出具鉴定证书”的要求。 需要注意的是，一些消费者容易混淆不同纯度的黄金首饰。业内人士告诉记者，常见的金饰按纯度可分为足金、K金、3D硬金、5G黄金等。足金的含金量通常高于99%，市面上的足金金饰含金量可分为Au999与Au9999，分别代表含金量为99.9%和99.99%，黄金纯度越高，质地越软。 就此投诉案例而言，重点在于，K金是由黄金与其他金属熔合而成的合金，常见的有18K金和24K金。18K金的含金量为75%（即Au750），其余25%为其他金属，如铜、银等，具有成本低、硬度高的特点。 专业人士建议买珠宝尽量到实体店 记者了解到，像刘女士购买的这类镶嵌类珠宝，如果要检测，需要先把宝石拆下来。广州东百黄金专柜业务部工作人员告诉记者，消费者可以自行拆除宝石后，到该专柜回收黄金部分；如果消费者把珠宝首饰整个交给专柜来回收，那么在签署知情协议等流程后，则不可避免地要对珠宝首饰进行破坏性检测。通常，在检测完后，该首饰将不再能进行退换货。 在上述的消费纠纷中，除了商品名称等信息令刘女士产生误解以外，因为附有鉴定证书，也让其以为产品是天然的。不过，记者注意到，近期在小红书APP上，珠宝鉴定证书的真伪受到高度关注，“珠宝卡片证书到底能不能信”等相关话题引发热议。 对于具备权威性的珠宝鉴定机构，广州钻石交易中心的工作人员向记者推荐了国家珠宝玉石质量监督检验中心（NGTC），其在北京、上海、广州等多个城市设有实验室。同时，记者梳理多位珠宝行业“大V”公开发表的信息了解到，国内常见的较为权威的检测机构还有广东省珠宝玉石及贵金属检测中心（GTC）、中国地质大学北京地大宝石检验中心（GIC）等。 具体来说，消费者通过观察鉴定证书上的认证符号，可以初步判断其权威性。以国家珠宝玉石质量监督检验中心为例，其出具的鉴定证书上，具备中国计量认证（CMA）、中国合格评定国家认可委员会（CNAS），以及国际实验室认可合作组织（ILAC-MRA）这三大有效认证标志，且标识下必备授权编号。珠宝国检集团广州实验室工作人员告诉记者，这虽然不等同于被鉴定的珠宝就是“好珠宝”，但意味着检测结果比较准确。网购珠宝有风险，建议消费者尽量选择在实体店购买珠宝，并留意鉴定证书上是否具有这三个标志。 此外，有些鉴定证书上还有质量监督检验机构认证符号（CAL），代表检测站已经经过了CMA计量认证，可以承担国家行政机构下达的法定的质量监督检验任务。消费者还可以在“中国合格评定国家认可委员会”的官方网站上，通过点击“检验机构认可”一栏，并输入CMA标志下方的数字编码等信息，了解检验机构是否具有相应资质。这一步骤有助于确保消费者权益，避免购买到假冒伪劣产品。 律师说法： 商品介绍应“真实、全面” 记者就这一消费纠纷，咨询了北京市京师律师事务所高级合伙人钟兰安。他表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，经营者在销售商品时，应当向消费者提供真实、全面、准确的商品信息，不得虚假宣传。根据《中华人民共和国广告法》第四条规定，广告不得含有虚假内容，不得误导、欺骗消费者。如果首饰上的宝石并非天然，而直播间主播在介绍商品时没有说清楚该宝石不是天然、商品标题也没写“合成”等字样、商品详情介绍也没引起消费者的留意，那么涉事店铺和电商平台对于消费者的误解、进而购买的行为负有责任，并应承担相应的赔偿责任。 同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息。”根据该法律的规定，商品真实情况的介绍“应当通俗易懂”“真实、全面”，让消费者承担甄别商品全部信息的责任不符合法律规定和交易习惯。 当前，直播购物越来越常见，商品虚假宣传等问题屡见不鲜，钟兰安认为，消费者可以采取以下措施维护自身权益。首先，提高法律意识，了解相关法律法规，特别是《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国广告法》等，以便在遇到类似情况时能够及时维权。同时，在购物过程中保留相关证据，如商品介绍、聊天记录、支付凭证等，以便在维权时能够提供证据支持。如果发现商品存在虚假宣传或其他违法行为，及时向相关部门投诉举报，如消费者协会、市场监管部门等；仍不能解决的，及时提起诉讼。 钟兰安建议，最为重要的一点是，相关政府部门应当积极应对网络直播带来的新型执法问题，依法行政，对网上的侵害消费者权益的行为依法进行处罚，矫正这种违法而不承担法律后果的行为。
