李楠向消费者派发宣传单

　　策划、统筹：余宝珠

　　文/图 秦小辉 吴铭宏

　　维护消费者权益工作，需要投入责任心和巨大的精力。近年来，平安产险东莞分公司理赔运营中心消费者权益保护部（下称“消保部”）用真诚、贴心、高效的服务，赢得了业内的认可和消费者的赞誉。2023年，消保部管理团队经理李楠还荣获了中国平安产险总部优秀员工及平安产险东莞分公司服务明星等荣誉。在东莞市消费者委员会联合羊城晚报东莞全媒体传播中心举办的首届消费权益守护者评选活动中，李楠参与了评选。

　　多年以来，平安产险东莞分公司坚持以人民为中心的价值取向，将消保工作融入公司经营全流程，以心为桥，推行高效调解，提供柔性服务，搭建“诉前-诉中-诉后”全流程治理体系，全力构建“大消保”工作格局，打造了一支真诚、高效、专业的消费者权益守护团队，浇灌消费者权益保护之花，为东莞高质量发展贡献力量。

　　真诚沟通 以客户视角调处获赠锦旗

　　2022年年底，在平安产险东莞分公司车商渠道工作了6年的李楠迎来人生的一大转折，她正式加入平安产险理赔运营中心消费者权益保护部，负责客户的消费者意见受理、协调处理，以及消费者权益保护等工作。

　　“从保险业务条线调到消费者权益保护线，我是第一个，起初是有些忐忑。”从前端销售一步跨越到后端服务，李楠感觉到现在的工作与以前截然不同。“进入消保部后，与客户的交流从前端销售变化为后端服务，感觉还是不一样的。”

　　作为消保部管理团队经理，李楠需要带领团队时刻以客户视角，去调处每一单客户纠纷。一年来，让李楠印象最深的一宗消费者权益纠纷是一宗交通事故理赔案件。李先生是一名深圳的网约车司机，2023年上半年，他在一起交通事故受伤骨折，因资料等问题理赔过程中出现困难，他先后将此事反映到东莞金融监管部门和平安产险东莞分公司。接到客户咨询后，在监管部门的指导下，消保部通过走访调查，沟通协调，同时结合客户伤情和实际家庭情况，“一事一议”，拿出解决方案，为当事人顺利拿到伤残赔付款，既实现对其救助，化解了矛盾，又保障了客户的权益，维护公司守护消费权益的良好形象，得到东莞监管部门的肯定。事后，当事人还先后向东莞金融监管部门和平安产险东莞分公司赠送锦旗以示感谢。

　　强化理念 打造真诚高效守护团队

　　守护消费权益不能光喊口号，需要建立核心理念，打造核心团队。多年以来，经过团队成员共同努力，消保部确立了一句核心理念，那就是用真诚的沟通、贴心的服务，去赢得客户的理解和认同，去守护公司品牌，去为维护社会和谐稳定贡献力量。

　　每天，在消保部接到的各类消费者电话中，大多数涉及理赔服务和标准。“这些意见尤其需要关注和重视，因为这些客户要么是遇到非常紧迫的困难，要么是家中遭遇了重大不幸。”处理此类意见时，消保部会采取“AB角互换”制，安排消保部业务能手，以B角人员身份，跟进客户诉求，尊重客户意见，关心客户困境，赢得客户的信任。并且，站在客户的角度，为其解决痛点需求，提供解决方案。李楠说：“其实，很多客户打电话来，也就是希望你给他一个情绪宣泄的通道，客户不一定非得要你赔我多少钱，而是想从你这得到他所需要的情绪价值。”

　　在这种理念的影响下，平安产险消保部团队成员迅速成长，调处效率大大提升，经验日益丰富。团队成员从当初的5人增加到13人，而且大部分都是业务熟练、内心强大、办事高效的业务能手，“许多意见在接完第一通电话后就能解决，为公司赢得了良好的客户评价”。此外，消保部还以构建“大消保”工作格局为目标，以调处重大消费权益案件为契机，建立公司消保联系人制度，通过提前介入、组织合议，推动消费权益保护由事后处置向事前防范、事前化解、事前管控转变。

　　广泛宣传 提升消费者保护能力

　　消费者权益保护意识更需形成社会广泛共识。去年以来，平安产险围绕金融消费者权益保护教育宣传日等重要节庆，开展形式多样的消费者权益保护活动。其间，平安产险东莞分公司将金融知识送进社区、企业、学校、农村、家庭，打出金融消费者权益保护教育宣传“组合拳”，提升消费者权益保护能力。活动期间，东莞平安产险累计开展线上线下活动11次，发布信息14条，累计触及消费者超50 万人次。

　　同时，平安产险东莞分公司还联合东莞交警，开展交通安全大篷车活动，提升消费者预防事故的意识和能力，获得东莞交警支队赠送锦旗以示肯定。消保部还针对老年人、青少年消费者群体，开展社区宣传教育和金融消保游园会活动，让青少年消费者学有所获、学有所悟，提升学生金融素养。活动中，消保部团队成员派发宣传单，向市民宣讲案例，教育防诈反诈技巧，提升金融消费者风险意识，避免陷入车险领域“黑灰产”诈骗陷阱。

　　此外，平安产险东莞分公司围绕学习宣传贯彻消费者权益保护相关法律法规，加强内部培训，开展学习和交流，并邀请消费者权益保护专家现场授课，培训覆盖率100%，通关率100%。